Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть - [37]
♦ крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Например, в продажах можно использовать такие варианты: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется» и т. п.;
• не используйте в общении сравнительные и оценочные степени – это может дать покупателю возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова – «дорого», «дешево», «подороже», «подешевле». Заменяйте оценку стоимости словами, которые более комфортны для клиента: «разумная», «приемлемая», «комфортная», «реальная», «обоснованная», «цена сегодня».
Сравните варианты фраз продавца-консультанта:
• «Можно посмотреть диваны и подешевле»;
• «Давайте пройдем в другой зал»;
• «Вам показать дорогие обои?»;
• «Вам показать обои по приемлемой цене?»
Лучшие продавцы используют второй и четвертый варианты.
Как видите, в целом продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.
Глава 2 Как продавать недорогие товары
Информации о том, как продавать товары в среднем и низком ценовом сегменте, много, и именно поэтому разобраться в ней сложно. Я всегда советую создать для сотрудников «Стандарты работы с посетителями», в которых перечислить основные требования к обслуживанию клиентов. Каждый продавец в вашем магазине должен соблюдать утвержденные стандарты.
Давайте составим простую и результативную схему работы с покупателями. Итак, все контакты с клиентами можно представить на рисунке.
Подготовка к продаже
Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно:
• привести свой внешний вид в соответствие с требованиями;
• узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях;
• проверить актуальность ценников в торговом зале;
• обеспечить чистоту и порядок в торговом зале;
• повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж;
• проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).
Установление контакта
Под установлением контакта с покупателями подразумевается следующее:
• с каждым зашедшим в торговый зал посетителем необходимо поздороваться;
• посетителя приветствует тот продавец, который находится ближе всего к входу;
• если вы узнали в посетителе постоянного клиента, отметьте это: «Рады снова вас видеть!», «Вы к нам вернулись!», «Давно вы к нам не заходили, сегодня как раз новый товар пришел»;
• запомните, что приветствие фразой: «Чем вам помочь?» вызывает больше негатива, чем вопросов от потенциального клиента;
• оптимальное расстояние между консультантом и клиентом – 1 метр;
• большинство посетителей раздражает, когда за ними по пятам ходит продавец, разумнее дать человеку осмотреться в торговом зале 1–2 минуты, следя за его реакцией и наличием вопросов;
• слишком широкая улыбка, равно как и ее полное отсутствие, негативно сказывается на продажах, оптимальной будет легкая улыбка;
• если в магазин зашла группа клиентов, понаблюдайте, кто из них является принимающим решение, и чаще обращайтесь именно к этому покупателю;
• если на всех посетителей магазина не хватает продавцов, можно вежливо сказать: «Пожалуйста, выбирайте, я подойду, как только вам понадоблюсь»;
• распределите товар по торговому залу так, чтобы покупателя чаще встречал товар с наибольшей наценкой или тот, который необходимо быстрее распродать.
Выявление потребностей и презентация товара
На этом этапе будет уместно такое поведение:
• в беседе с покупателем используйте открытые вопросы;
• определите тип клиента и в дальнейшем используйте мотивы, которые характерны для этого типа;
• не давайте клиенту слишком много информации – достаточно не более трех выгод и характеристик товара;
• используйте те слова, которыми оперирует покупатель, например если клиент применяет уменьшительно-ласкательные слова, употребляйте их в беседе и вы;
• говорите простыми и короткими фразами;
• периодически задавайте покупателю вопросы: «Вам нравится?», «Согласны?»;
• при демонстрации товара используйте все виды чувств, дайте клиенту подержать товар в руках или попробовать его в действии;
• начинайте демонстрацию с товаров, имеющих самую высокую цену;
• при каждой продаже используйте «допродажу»: сначала предложите товар, дополняющий выбранный клиентом, а потом товар в другой товарной категории. Например: «Я сейчас принесу коробку для упаковки этих туфель, попробуйте пока примерить этот ремень в тон» или «Пока я оформляю гарантийный талон на велосипед, посмотрите на ассортимент надколенников».
Завершение сделки
На заключительном этапе используйте следующие советы:
• если клиент ничего не выбрал и собирается покинуть магазин, обязательно выразите сожаление: «Жаль, что вы сегодня ничего для себя не нашли, но заходите на следующей неделе, мы ожидаем новую поставку» или «Оставьте номер своего телефона, как только мы получим новую партию, я сразу же вам позвоню»;
