Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть - [36]

• скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина, равная трем средним чекам);

• используйте принципы эффективного ценообразования;

• российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры;

• не округляйте до порядка (например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816), чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверное, специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена»;

• российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3417 и 3822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных людей, которые знают тонкости ценообразования);

• не используйте в конце 999 (так называемое эльдорадо), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам;

• если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах;

• если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5,10,15 % и т. п.), – такую скидку легко просчитать, и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например 8; 12,6 %, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Вот пример. Определите, какая цена будет наиболее комфортна для покупателя и вызовет наименьшее количество возражений:

• 49 999;

• 48 462;

• 53 724;

• 50 000.

Правильные ответы – 48 462 и 53 724.

Аргументация по качеству и свойствам товара

Работая с премиальным продуктом, вы будете сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них станут задавать вопросы вашим продавцам и следить за тем, как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:

• выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);

• помните о принципе «одна характеристика – одна выгода»;

• не старайтесь предоставить каждому клиенту подробнейшую информацию: чем больше сведений вы дадите, тем меньше вероятность покупки;

• следите за реакцией клиента: слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения;

• задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать товар?»);

• используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно»;

• не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, так как продаю его уже… лет»;

• не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит спокойно и уверенно работающий продавец;

• не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Очень опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают…» Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента;

• используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:

♦ «картины прошлого» – используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать нужно более тщательно.

Пример.

Клиент: «Я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз».

Продавец: «Теперь я понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?»

Клиент: «Нет, конечно».

Продавец: «Просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа»;

♦ «картины будущего» – применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если он привык к комфорту вокруг себя.

Пример.

Клиент: «Вот зачем я буду тратить на этот телевизор 60 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле!»

Продавец: «То, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами техника является одним из наиболее разумных вариантов. По наполнению функций и возможностей этот телевизор еще долго будет впереди других моделей. Купив его сегодня, вы сможете пользоваться всеми возможными приложениями сразу. Представьте, приходите домой, а там – море развлечений, возможность окунуться в мир комфорта. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?»;