Розничный магазин: как удвоить продажи - [18]
Начните активнее работать с верхушкой вашей клиентской базы
Вашу клиентскую базу можно просегментировать, и разобьется она на три основные группы:
• Клиенты, которые приходят очень редко, или одноразовые клиенты. Около 20 % вашей базы.
• Клиенты, которые приходят периодически. Это основная масса ваших клиентов – около 70 %.
• Ваши самые лучшие клиенты. Их около 1 %. Они часто приходят и оставляют много денег в магазине.
Здесь действует правило Парето – 80 % прибыли вам приносит 20 % вашей клиентской базы. Необходимо выделить самых лучших клиентов и начать более активно с ними работать и лучше к ним относиться.
О чем сообщать клиентской базе
Необходимо контактировать с клиентами не реже одного раза в месяц. Но если вы будете беспокоить клиентов без повода, это их будет сильно раздражать. Поэтому необходима причина для контакта. Например:
• обновление ассортимента;
• специальные акции;
• день рождения магазина;
• день рождения клиента;
• государственные праздники (Новый год, 8 Марта, 23 Февраля и др.).
Контактируйте различными способами. Какие использовать инструменты для контактов с клиентами?
• Звонки по телефону.
• СМС-рассылки.
• E-mail-рассылки.
• Рассылки по почте.
Существуют автоматические сервисы, с помощью которых вы можете одним нажатием кнопки отправить тысячи сообщений своим клиентам. Самые популярные сервисы e-mail-рассылки:
www.smartresponder.ru – российский;
www.mailchimp.com – зарубежный.
Принцип работы с этими сервисами таков: вы собираете клиентскую базу через подписную форму на сайте или собираете адреса электронной почты в вашем магазине и заносите их в этот сервис. А когда вам нужно сообщить какую-то новость, вы одним нажатием на клавишу рассылаете это сообщение всем вашим клиентам.
Помимо этого, можно сделать рассылку на основе одного запроса. То есть когда человек подписался на новости или скачал каталог, он автоматически попадает под рассылку. И каждый день или с периодичностью, установленной вами, ему на e-mail приходят письма с вашими предложениями. Конечно, клиент должен иметь возможность отказаться от рассылки, если она ему не интересна.
У нас часто бывает так, что человек скачал каталог на нашем сайте, посмотрел его и забыл. Но спустя некоторое время ему начинают приходить спецпредложения, от которых он не может отказаться. Он приходит в магазин и покупает. А потом говорит, что, если бы не наши рассылки, он бы к нам не пришел.
Очень мало магазинов пользуется таким сервисом, как рассылка СМС-сообщений своим клиентам. В СМС можно написать, что у вас новая коллекция, акция или распродажа.
Один из сервисов СМС-рассылки: www.sms16.ru.
Стоимость одной отправленной СМС-ки разная, примерно от 0,5 до 3 руб. Зависит от объема покупаемых сообщений.
Этими сервисами пользоваться очень просто. Регистрируетесь, оплачиваете рассылку, заносите телефоны в базу. Одним нажатием кнопки можно отправить СМС хоть миллиону своих клиентов.
Кто-то посчитает, что и e-mail-рассылки достаточно. Мол, я им отправлю e-mail – и они ко мне придут. Это не совсем верно. Есть люди, которые не пользуются электронной почтой или редко проверяют свой ящик.
Вам нужно создать систему связи с клиентами, которые заинтересованы в ваших товарах. Звоните и напоминайте им о распродажах, отправляйте сообщения о недорогих подарках, за которыми надо зайти в магазин. Контактируйте с ними по e-mail и пишите поздравления с праздниками.
Тут ключевое слово – система. Знаете ли вы, что около 70 % клиентов не возвращаются к вам из-за того, что просто о вас забыли?
Так что использовать e-mail– и СМС-рассылки или нет – решать вам.
Основная идея: Необходимо собирать клиентскую базу. Делать больше предложений и делать их чаще.
Превосходите ожидания клиентов
Наверняка в своей жизни вы сталкивались с неуважением, равнодушием и хамством в магазинах, в которых делали покупки. Желание возвращаться в такой магазин сразу же пропадает.
Покупая, клиент хочет получить лучшее обслуживание. И вам стоит постараться самым лучшим образом обслужить его. Потому что речь идет не об одной продаже.
Возьмем магазин обуви. Сколько пар обуви обычный человек покупает за год? Средний мужчина покупает две пары обуви в год, это минимум, а женщина в два раза больше.
А сколько пар обуви они купят за десять лет?
Поэтому, когда вы обслуживаете клиента, помните, что речь идет не об одной покупке. Подумайте, сколько денег эти клиенты могут принести вам. Нужно выстраивать не единственную продажу, а долгосрочные отношения.
Необходимо превосходить ожидания клиентов, т. е. давать больше, чем обещаете. Вот как это можно сделать:
Во-первых, отличный сервис. Вежливость, качество и скорость обслуживания.
Только эти простые правила позволят вам выделиться из толпы конкурентов.
Во-вторых, незаявленные подарки. Для того чтобы приятно удивить клиентов, стоит использовать различные бонусы и подарки. Это может быть какой-то маленький подарок или незаявленная скидка. Они стоят очень дешево, но клиенту всегда будет приятно получить такой подарок.
В-третьих, звонок после покупки. Позвоните через неделю после покупки. Клиенты хорошо реагируют на то, что вы звоните и спрашиваете: «Все ли в порядке с товаром? Довольны ли вы качеством обслуживания?»
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской — шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности.
Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
Систематизируется теоретико-методологический задел в сфере государственного и муниципального управления, излагаются основные аспекты государственного регулирования, методы и инструменты управления социально-экономическими системами в современных условиях.Для студентов специальностей «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», магистров, аспирантов, а – также практикующих менеджеров и юристов, интересующихся – проблемами государственного и муниципального управления.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.