Розничный магазин: как удвоить продажи - [17]
А для этого вам необходимо собирать контакты как потенциальных клиентов, так и покупателей. Как собирать клиентскую базу, расскажем в следующих главах.
Грубая ошибка:
Большинство бизнесов вообще не собирает клиентскую базу и не контактирует со своими клиентами.
Чем больше количество способов, с помощью которых вы будете контактировать с вашими клиентами, тем выше вероятность того, что вы достучитесь до них.
Контактировать необходимо разными способами:
• электронная почта;
• СМС;
• телефонные звонки;
• почта;
• факс.
Многие предприниматели боятся навязываться своим клиентам. Да, какие-то клиенты уйдут. На них не нужно обращать внимания – они либо купят, либо попросят больше не беспокоить их.
Если вы будете контактировать с вашими клиентами, то продажи уже увеличатся. Но для максимального количества продаж этого недостаточно. Существует такое правило: если вы контактируете с клиентом 1–2 раза, то совершит покупку небольшое количество людей. Для увеличения прибыльности вашего магазина необходима серия контактов с вашими клиентами. Пик продаж приходится на 7–8 контактов. Запомните эту стратегию и обязательно попробуйте использовать ее в своем бизнесе.5 Как работать с постоянными клиентами. Увеличиваем частоту визитов
Важность клиентской базы
Большинство бизнесменов хотят, чтобы у них было больше новых клиентов. Они видят единственный путь увеличения прибыли в привлечении новых покупателей. Они поступают таким образом: приходит новый клиент, ему продают, затем быстро ищут следующего клиента, а старого забывают, и так по кругу. К сожалению, многие розничные магазины не делают практически ничего, чтобы удержать своих клиентов.
Клиентская база – золотая жила любого бизнеса.
Продать товар «старому» клиенту гораздо дешевле и легче, нежели привлекать новых. У «старого» уже есть лояльность и доверие к вам. Он знает, чего ожидать, у него, так сказать, меньше скепсиса, а потому и вам необходимо приложить гораздо меньше усилий, чтобы продать ему товар.
Работая только с постоянными клиентами, можно сильно увеличить продажи.
Существуют различные способы, которыми вы можете стимулировать ваших постоянных клиентов покупать у вас снова и снова.
Согласно исследованию, проведенному в США, 65 % потребителей перестали пользоваться магазинами из-за безразличного отношения к ним со стороны магазина. То, что люди долгое время являются постоянными клиентами, продавцы считали само собой разумеющимся. Клиенты чувствовали, что их не ценят.
Если вы не контактируете с вашими клиентами минимум один раз в месяц, то конкуренты могут запросто переманить их к себе. Вам нужно создать постоянную систему контактов с клиентом. Постоянно информируйте их о ваших специальных предложениях, чтобы у конкурента не было возможность «втиснуться» между вами и клиентом.
Чтобы наглядно понять важность постоянных клиентов, давайте рассмотрим пример.
Пример
Есть две фирмы. У каждой по 2000 клиентов. К первой фирме, которая не работает со своими клиентами, не возвращается 70 % клиентов. А ко второй, которая работает с клиентами, не возвращается лишь 40 %. Расчеты возьмем за один год.
Чтобы у этих фирм продажи остались на прошлом уровне, первой нужно привлечь 1400 новых клиентов, а второй – 800. То есть первой фирме, которая не работает с постоянными клиентами, нужно потратить практически в два раза больше денег на привлечение клиентов.
Как собирать клиентскую базу
Первое, с чего нужно начинать, – получить контактные данные клиента. Самый простой вариант – предлагать вашим клиентам после покупки оформить дисконтную карту.
Как это происходит в нашем магазине?
После первой покупки, не важно, на какую сумму, продавец предлагает покупателю заполнить анкету:
«При покупке мы даем вам накопительную дисконтную карту В следующий раз вы уже можете покупать со скидкой 5 %. Заполните, пожалуйста, анкету».
В этой анкете клиенту необходимо заполнить графы: Ф. И. О., дата рождения, телефон, e-mail, адрес. Чем больше контактов клиента вы соберете, тем проще будет снова привести его к вам в магазин.
Продавец должен объяснить, для чего необходимо заполнять поля. Дата рождения – чтобы сделать подарок на день рождения, телефон – чтобы связаться с ним, адрес – чтобы выслать глянцевый каталог.
Продавец обязательно должен объяснить это клиенту. Для того чтобы они это делали, необходимо мотивировать продавцов – ввести штрафы за невыполнение плана по картам.
Около 99 % клиентов заполняют эту анкету. Кто же не любит скидки и подарки?
Далее вся информация о покупателе заносится в 1С. Если этот клиент приходит к нам снова, мы проводим продажу на его индивидуальную дисконтную карту и видим все его покупки, когда и сколько он купил у нас.
Даже если у вас нет 1C или другой программы для ведения клиентской базы, достаточно использовать Excel. На первом этапе эта программа вполне нас устраивала.
Адрес электронной почты и номер телефона клиента ставятся в автоматическую рассылку, и ему периодически приходит информация о наших новинках и акциях.
Конечно же, клиент может в любой момент отписаться от рассылки, если по какой-то причине он не хочет получать от нас сообщения.
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской — шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности.
Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
Систематизируется теоретико-методологический задел в сфере государственного и муниципального управления, излагаются основные аспекты государственного регулирования, методы и инструменты управления социально-экономическими системами в современных условиях.Для студентов специальностей «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», магистров, аспирантов, а – также практикующих менеджеров и юристов, интересующихся – проблемами государственного и муниципального управления.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.