Розничный магазин: как удвоить продажи - [17]
А для этого вам необходимо собирать контакты как потенциальных клиентов, так и покупателей. Как собирать клиентскую базу, расскажем в следующих главах.
Грубая ошибка:
Большинство бизнесов вообще не собирает клиентскую базу и не контактирует со своими клиентами.
Чем больше количество способов, с помощью которых вы будете контактировать с вашими клиентами, тем выше вероятность того, что вы достучитесь до них.
Контактировать необходимо разными способами:
• электронная почта;
• СМС;
• телефонные звонки;
• почта;
• факс.
Многие предприниматели боятся навязываться своим клиентам. Да, какие-то клиенты уйдут. На них не нужно обращать внимания – они либо купят, либо попросят больше не беспокоить их.
Если вы будете контактировать с вашими клиентами, то продажи уже увеличатся. Но для максимального количества продаж этого недостаточно. Существует такое правило: если вы контактируете с клиентом 1–2 раза, то совершит покупку небольшое количество людей. Для увеличения прибыльности вашего магазина необходима серия контактов с вашими клиентами. Пик продаж приходится на 7–8 контактов. Запомните эту стратегию и обязательно попробуйте использовать ее в своем бизнесе.5 Как работать с постоянными клиентами. Увеличиваем частоту визитов
Важность клиентской базы
Большинство бизнесменов хотят, чтобы у них было больше новых клиентов. Они видят единственный путь увеличения прибыли в привлечении новых покупателей. Они поступают таким образом: приходит новый клиент, ему продают, затем быстро ищут следующего клиента, а старого забывают, и так по кругу. К сожалению, многие розничные магазины не делают практически ничего, чтобы удержать своих клиентов.
Клиентская база – золотая жила любого бизнеса.
Продать товар «старому» клиенту гораздо дешевле и легче, нежели привлекать новых. У «старого» уже есть лояльность и доверие к вам. Он знает, чего ожидать, у него, так сказать, меньше скепсиса, а потому и вам необходимо приложить гораздо меньше усилий, чтобы продать ему товар.
Работая только с постоянными клиентами, можно сильно увеличить продажи.
Существуют различные способы, которыми вы можете стимулировать ваших постоянных клиентов покупать у вас снова и снова.
Согласно исследованию, проведенному в США, 65 % потребителей перестали пользоваться магазинами из-за безразличного отношения к ним со стороны магазина. То, что люди долгое время являются постоянными клиентами, продавцы считали само собой разумеющимся. Клиенты чувствовали, что их не ценят.
Если вы не контактируете с вашими клиентами минимум один раз в месяц, то конкуренты могут запросто переманить их к себе. Вам нужно создать постоянную систему контактов с клиентом. Постоянно информируйте их о ваших специальных предложениях, чтобы у конкурента не было возможность «втиснуться» между вами и клиентом.
Чтобы наглядно понять важность постоянных клиентов, давайте рассмотрим пример.
Пример
Есть две фирмы. У каждой по 2000 клиентов. К первой фирме, которая не работает со своими клиентами, не возвращается 70 % клиентов. А ко второй, которая работает с клиентами, не возвращается лишь 40 %. Расчеты возьмем за один год.
Чтобы у этих фирм продажи остались на прошлом уровне, первой нужно привлечь 1400 новых клиентов, а второй – 800. То есть первой фирме, которая не работает с постоянными клиентами, нужно потратить практически в два раза больше денег на привлечение клиентов.
Как собирать клиентскую базу
Первое, с чего нужно начинать, – получить контактные данные клиента. Самый простой вариант – предлагать вашим клиентам после покупки оформить дисконтную карту.
Как это происходит в нашем магазине?
После первой покупки, не важно, на какую сумму, продавец предлагает покупателю заполнить анкету:
«При покупке мы даем вам накопительную дисконтную карту В следующий раз вы уже можете покупать со скидкой 5 %. Заполните, пожалуйста, анкету».
В этой анкете клиенту необходимо заполнить графы: Ф. И. О., дата рождения, телефон, e-mail, адрес. Чем больше контактов клиента вы соберете, тем проще будет снова привести его к вам в магазин.
Продавец должен объяснить, для чего необходимо заполнять поля. Дата рождения – чтобы сделать подарок на день рождения, телефон – чтобы связаться с ним, адрес – чтобы выслать глянцевый каталог.
Продавец обязательно должен объяснить это клиенту. Для того чтобы они это делали, необходимо мотивировать продавцов – ввести штрафы за невыполнение плана по картам.
Около 99 % клиентов заполняют эту анкету. Кто же не любит скидки и подарки?
Далее вся информация о покупателе заносится в 1С. Если этот клиент приходит к нам снова, мы проводим продажу на его индивидуальную дисконтную карту и видим все его покупки, когда и сколько он купил у нас.
Даже если у вас нет 1C или другой программы для ведения клиентской базы, достаточно использовать Excel. На первом этапе эта программа вполне нас устраивала.
Адрес электронной почты и номер телефона клиента ставятся в автоматическую рассылку, и ему периодически приходит информация о наших новинках и акциях.
Конечно же, клиент может в любой момент отписаться от рассылки, если по какой-то причине он не хочет получать от нас сообщения.
Покупайте конкурентов, усиливайте команду, предлагайте новые продукты и услуги. Все эти предложения для большинства собственников и руководителей компаний актуальны в период роста, когда график продаж неуклонно идет вверх, а на лицах членов совета директоров по итогам отчетных собраний из полугодие в полугодие непременно играет улыбка. Автор придерживается иного мнения. Атаковать нужно в кризис, когда большинство топ-менеджеров заняты тем, что играют в защите, и, самое главное, – боятся волны кризиса, которая может отправить их на дно.
В монографии исследуются основные закономерности развития социально-трудовых отношений в аграрной сфере в современных условиях. В связи с этим работа включает изучение и анализ как исторически сложившихся, так и существующих социально-трудовых отношений в аграрной сфере, перспектив их развития.Представленный в монографии материал может быть полезен для ученых, работников сферы государственного управления и профсоюзов, студентов вузов, интересующихся вопросами труда и социальных отношений, складывающихся в процессе его реализации.
Монография посвящена принципам составления регламентов представительных коллегиальных органов местного самоуправления. Автор, анализируя действующее законодательство, судебную практику и опыт организации заседаний коллегиальных органов, высказывает предложения о формулировании и применении процедурных норм.В монографии приводится текст модельного регламента, составленного на основе реально действующего регламента представительного органа, который успешно используется уже более 10 лет.Автор – кандидат юридических наук, практикует в области правовой поддержки деятельности представительных органов МСУ.Для юристов, практикующих в области муниципального права, преподавателей юридических дисциплин, депутатов представительных органов.
Прежде чем взяться за перо, я много лет проработал в коммерческих предприятиях в качестве первого лица. Я не только работал (и работаю) генеральным директором крупных российских компаний из самых разных сфер — общепит, производство, отделочные материалы, — но и входил (и вхожу) в советы директоров государственных и частных компаний. Я бы никогда не написал эту книгу, если бы не московские пробки. Обилие «пробочного» времени, привычка записывать свои мысли и современные цифровые технологии сделали эту книгу возможной.В этой книге я делюсь собственным опытом и впечатлением от других прочитанных книг.
Любая предпринимательская деятельность – это не только извлечение прибыли, это прежде всего люди, которые работают в компании или у предпринимателя. Даже сам предприниматель, который трудится на себя, является работником. Аналогичная ситуация возникает и в том случае, когда в компании работает только генеральный директор, который одновременно является учредителем. И ошибочно полагать, что кадровый учет и кадровую отчетность в этом случае вести не нужно. Но большая ответственность на работодателе лежит, если в штате компании или предпринимателя трудятся работники.
Социальное предпринимательство — новое явление в российской практике. Эта монография — первое издание на русском языке, в котором рассматривается опыт социального предпринимательства в России и в мире с учетом его разнообразия и исследовательского потенциала. В книге обобщена информация, касающаяся развития социального предпринимательства в разных странах и современных исследований этой новой области; подробно описана деятельность одиннадцати иностранных и четырех российских предприятий, представляющих с разных сторон практику социального предпринимательства.