Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - [50]
В апреле 2012 года Стас и Костя дали идею на проработку вчерашнему студенту физического факультета МГУ Роману Романову. Буквально за три месяца был готов пилот – простенький личный кабинет для оператора, которому для работы нужны браузер, гарнитура и доступ в интернет.
После этого мы провели очное собеседование «первопроходцев», набрали 12 человек и отпустили их работать домой. В конце июля состоялся первый боевой звонок из нашего домашнего кол-центра. Сначала тест не удался. В среднем в систему заходили два-три человека в день и работали всего по одному часу. Мы научились обслуживать звонки технически, но систему массового найма, обучения и мотивации еще предстояло отстроить.
Роман на Дне аналитика показал нам первые результаты теста и планы по развитию. Мы дали добро, и он с командой приступил к работе.
Во второй половине 2013 года по сути с нуля начали делать новую систему – WebOffice. В отличие от пилота годом ранее у нас уже сформировалось понимание по операционным процессам в облаке.
WebOffice мог обслуживать не только продажи, но и другие операционные направления: звонки для назначения встреч, верификация, взыскание.
Что банку дает WebOffice? Во-первых, гибкое управление облаком ресурсов. В офисном кол-центре мы четко понимаем, что на сто рабочих мест у нас могут выйти ровно сто человек. За короткое время мы их не превратим в двести или триста. С другой стороны, если надо сузить масштаб, то быстро это не сделать. WebOffice гибок. Мы можем набрать новых операторов либо переквалифицировать их внутри направлений.
Во-вторых, идет экономия. Зарплаты в Москве выше, нежели в региональных центрах, не говоря о провинции. Офисные места создавать не надо – отсюда экономия на аренде, технике, мебели и прочем.
Кроме того, у нас самописное решение: не надо платить за лицензию на каждое рабочее место американскому или европейскому производителю софта. Ты знаешь, как софт написан, и не проблема добавить функцию или провести редизайн процессов.
Наш исторический максимум по числу операторов онлайн – 6300 человек. По разным причинам (повышение эффективности работы операторов, автоматизация части операционной деятельности, сокращение операционных функций) это число уменьшилось и по состоянию на август 2018 года зафиксировалось на отметке 4900 человек. На WebOffice обрабатывается более 70 процентов всех звонков «Тинькофф».
Непосредственно в офисе будут разбираться самые сложные кейсы или случаи, когда задействована конфиденциальная информация. Все остальное переведем в облако, особенно массовый функционал, где нет риска мошенничества.
С масштабированием бывали проблемы не технического, а кадрового характера. Удаленные сотрудники устраиваются на постоянную работу, посвящают больше времени детям. Довольно много выбывает, и надо постоянно поддерживать набор.
В какой-то момент мы поняли, что не можем существующими процессами увеличивать набор, но сейчас ребята утверждают, что задача решена и они наберут, сколько потребуется.
Многие сопротивлялись, говорили, что этот «детский сад» не заработает. Миллион причин, почему не надо внедрять: нельзя поддерживать качество; интернет в регионах слабый; дети будут орать; дома собака лает.
Работа оператора максимально облегчена. Он заходит в WebOffice и нажимает кнопку «Получить задание». Это сильный психологический ход. Человеку не надо думать, кому позвонить. Система выдает задание из очереди по внутренней логике (в зависимости от его навыков, опыта, приоритетности для банка). Его задача – проговорить с клиентом согласно прописанным заранее сценариям.
После нажатия кнопки открывается интерфейс для обработки задания. Если оно требует исходящего звонка, то сразу же происходит набор номера, и перед оператором появляются диалоговые скрипты. У каждого задания есть определенная цель. Оператор идет к этой цели по линейному сценарию. Он собирает информацию, фиксирует данные: когда встречу назначить или перезвонить. По итогам звонка оператор обязательно дает в систему обратную связь. Завершив, снова попадает на страницу с заданием. Оператор четко знает, за что получит деньги, поэтому мотивирован работать с высоким качеством.
В самом WebOffice реализована информационная и техническая поддержка. Она включает в себя новостную ленту по изменениям в процедурах и инструкциях. Есть техническая поддержка, на случай, если что-то не так в интерфейсе или какой-то сложный кейс с клиентом. В базе знаний всегда можно подробнее узнать про продукт. Оператор сам выбирает время работы, указав получасовые окошки в графике на ближайшую неделю.
Аналогичная кнопка «Получить звонок» есть у руководителя группы. Он прослушивает звонки, дает оценку качества и при необходимости – обратную связь оператору.
Наша система построена на базе открытой платформы IP-телефонии Asterisk. В WebOffice встроен виджет телефонии. Сам пользователь не видит номер телефона, по которому звонит, но все функции работы со звонком ему доступны (пауза, трансфер и так далее).
Мы реализовали систему предиктивного набора номера (PDS, predictive dialing system). Она видит, сколько есть операторов, готовых совершить звонок, с другой стороны, понимает, какой уровень дозвона непосредственно по базе, и набирает параллельно сразу несколько номеров. Поэтому простой сотрудников минимизирован.
Олег Тиньков — легенда российского бизнеса, настоящий человек-бренд и яркий, харизматичный лидер. Он построил уже пять успешных компаний в самых разных отраслях и поэтому знает все о том, как начать свое дело с нуля и раскрутить его до бизнеса с многомиллионными, а то и миллиардными оборотами. Можно ли повторить его путь и стать столь же успешным? Можно, уверен Олег. Потому он написал эту книгу. Что нужно, чтобы стать предпринимателем? Как выбрать отрасль, в которой вы будете работать? Где взять деньги на старт? Какое имя дать своему бизнесу? Как нанять правильных людей? Когда нужно уходить с рынка? Олег Тиньков отвечает на эти и многие другие вопросы, которые ему чаще всего задают люди, мечтающие стать предпринимателями.
«Бизнес без MBA» — первая в России книга, которая закрывает разрыв между сухой теорией и голым вдохновением. Здесь собраны практические советы для тех, кто только начинает или уже начал своё дело — торговлю, разработку или услуги, в сегменте B2B или B2C. Здесь описаны самые важные вещи, которые помогут предпринимателю на старте: финансы, маркетинг, переговоры, клиентский сервис, отношения с партнерами и банками. Все советы и ситуации взяты из российской практики, на примере российского малого бизнеса. Здесь нет не связанной с жизнью теории и пустых слов вдохновения: только те знания, которые помогут защитить и развивать бизнес в суровых российских условиях.
Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачного предпринимателя, это ещё и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.
Политические, экономические и туристические отношения Китая и России активно развиваются. Российские предприниматели сталкиваются как с обычными трудностями, сопряженными с открытием бизнеса, так и с проблемами, связанными с необходимостью взаимодействовать с людьми совсем другой культуры. Как же вести себя с китайцами, чтобы эффективно развивать свое дело и достичь поставленных целей? Об этом рассказывает китаевед, переводчик и предприниматель Константин Батанов. Раскрывая особенности китайской культуры и психологии, автор делится многолетним опытом общения с китайцами, описывает их отношение к работе и к иностранным партнерам.
У вас есть идея? План, как сделать мир лучше? Блестящий проект, который обязательно должен состояться? Значит, вам нужны деньги. Можно продать что-нибудь ненужное – или нужное, – или взять кредит, или попросить денег у тех, кто будет рад жить в мире, где ваши мечты воплотились в реальный продукт. «Краудфандинг. Как найти деньги для вашей идеи» поможет вам преподнести проект так, чтобы в него поверили – помимо вас – все, кто о нем узнает. Неважно, есть ли у вас уже опыт сбора средств или вы только задумываетесь об этом – эта книга поможет вам самостоятельно осуществить краудфандинговый проект и претворить свою мечту в реальность.
Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.