Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - [51]
У нас появилось и мобильное приложение WebOffice, чтобы снизить порог входа операторов. Теперь им не нужен даже ноутбук. Готовимся запустить такой функционал как чаты, ответы на электронные письма.
Социальная роль проекта высока. Представьте женщину в небольшом городке, где нет работы, плюс у нее дети, то есть нужно присутствовать дома. У нас она может зарабатывать 25–30 тысяч рублей – уровень региональных центров, имея гибкий график и не тратя время на дорогу. Эти очень важные факты подчеркивают нашу модель win-win: выигрывает и оператор, и Тинькофф Банк. В системе могут работать и люди с ограниченными способностями.
В среднем удаленный сотрудник работает около трех часов в день, а костяк с полноценным рабочим днем – семь-девять часов. Это люди, которые уже выступают ядром платформы, давно не задают вопросы, а считают WebOffice стабильной долгосрочной работой.
WebOffice – еще один случай успеха, в который верили единицы. Проект давался с муками, не техническими, а скорее идеологическими. Многие сопротивлялись, говорили, что этот «детский сад» не заработает. Миллион причин, почему не надо внедрять: нельзя поддерживать качество; интернет в регионах слабый; дети будут орать; дома собака лает. И до сих пор идет сопротивление, когда еще одну функцию хотим передать на WebOffice.
Под таким давлением могли сломаться, но все-таки доделали проект и еще больше оторвались от конкурентов, имеющих в лексиконе слово «невозможно».
Роман Романов, руководитель платформы WebOffice:
«Я пришел в банк молодым, зеленым, без опыта работы. Это и помогло посмотреть на сложную задачу свежим, незамыленным взглядом и решить ее относительно быстро. У нашей команды не было книжки «Как сделать WebOffice», зато была идея и большое желание создать крутое уникальное решение.
Мы не знаем, где подобные системы работают в мире. Более распространены аутсорсинговые кол-центры, но случаев, когда компания имеет свою самописную систему и сеть работающих дома операторов в таких объемах, я не знаю. При этом WebOffice прекрасно ложится на дистанционную модель Тинькофф Банка как гибкий инструмент контроля над издержками.
WebOffice это как Tinkoff.ru только не для клиентов, а для операционных сотрудников. Под капотом Tinkoff.ru сервисы и решения от разных команд. Аналогично мы развиваем WebOffice для операционных сотрудников: для пользователя собираем все необходимое для его работы в одном месте, под капотом – интеграция разных систем IT-ландшафта «Тинькофф».»
Альбина Камалетдинова, руководитель управления продаж Тинькофф Банка:
«Какие требования к операторам? Главное – желание общаться и заинтересованность в работе. Образование, род занятий, регион нас не интересуют. Всем навыкам мы обучаем дистанционно и абсолютно бесплатно.
Что действительно важно, это стабильный доступ к интернету, хорошее знание русского языка и четкая дикция. Для работы потребуется телефонная гарнитура с наушниками и микрофоном для звонков, по достижении целевых показателей мы компенсируем затраты на приобретение этого оборудования. Важно, научиться обеспечивать тишину во время общения на рабочем месте.
Мы рекомендуем выделять для обработки заданий 3–4 часа в день минимум, но не больше 10 часов, потому что накапливается усталость и снижается уровень внимания.
Набор в «домашний» КЦ полностью автоматизирован. Соискатель заполняет онлайн-анкету на нашем сайте, выбирает вакансию из предлагаемого списка и приступает к самостоятельному обучению. Сдает тест. Затем наставники объясняют, как правильно обработать то или иное задание, в зависимости от выбранной специальности. После обучения кандидат делает пробные звонки наставникам. Если после нескольких звонков видно, что у человека не клеится, ему рекомендуется пройти повторное обучение, либо предлагается рассмотреть другую специальность в ДКЦ.
Карьерный рост возможен как горизонтальный, так и вертикальный. Если сотрудник из «новичка» превращается в «гуру», ему доверяют самых сложных клиентов с более высокой оплатой. Также он может стать руководителем группы/направления, обучать других операторов и развивать качество привлечения.»
Глава 17
По следам Apple
В 2010–2011 годах мы могли проигнорировать мобильный банк – как делали многие банки нашего размера. Кредитным клиентам он не особо нужен, а дебетовых карт тогда выпускали мало. Тогда на бизнесе это никак бы не сказалось. Однако мы четко видели тренд, который задал Apple, выпустив первый удобный телефон с сенсорным экраном. Кнопочные телефоны – даже такие престижные как Blackberry и Nokia E72 – стремительно уходили в прошлое.
Apple получил контроль над премиум-сегментом, а на массовый рынок с 2009 года поступали менее дорогие телефоны на Android – от Samsung, Sony, HTC, Motorola. Сам я простился с Nokia E72 в начале 2010 года, когда в iPhone появилась удобная корпоративная почта.
Сенсорные экраны работали стабильнее, интерфейсы стали понятны даже ребенку. Я еще тогда понял, что будущее в смартфонах, и чем быстрее начнешь, тем проще закрепиться в сердцах клиентов.
Мы тут же приступили к разработке приложений. Первая версия, выпущенная в сентябре 2011 года на iOS и Android, имела немного функций. Клиенты могли совершать платежи и переводы только по шаблонам, заранее созданным в интернет-банке, найти ближайшие точки пополнения и оплаты, узнать реквизиты счетов, посмотреть остаток и список операций.
Олег Тиньков — легенда российского бизнеса, настоящий человек-бренд и яркий, харизматичный лидер. Он построил уже пять успешных компаний в самых разных отраслях и поэтому знает все о том, как начать свое дело с нуля и раскрутить его до бизнеса с многомиллионными, а то и миллиардными оборотами. Можно ли повторить его путь и стать столь же успешным? Можно, уверен Олег. Потому он написал эту книгу. Что нужно, чтобы стать предпринимателем? Как выбрать отрасль, в которой вы будете работать? Где взять деньги на старт? Какое имя дать своему бизнесу? Как нанять правильных людей? Когда нужно уходить с рынка? Олег Тиньков отвечает на эти и многие другие вопросы, которые ему чаще всего задают люди, мечтающие стать предпринимателями.
«Бизнес без MBA» — первая в России книга, которая закрывает разрыв между сухой теорией и голым вдохновением. Здесь собраны практические советы для тех, кто только начинает или уже начал своё дело — торговлю, разработку или услуги, в сегменте B2B или B2C. Здесь описаны самые важные вещи, которые помогут предпринимателю на старте: финансы, маркетинг, переговоры, клиентский сервис, отношения с партнерами и банками. Все советы и ситуации взяты из российской практики, на примере российского малого бизнеса. Здесь нет не связанной с жизнью теории и пустых слов вдохновения: только те знания, которые помогут защитить и развивать бизнес в суровых российских условиях.
Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачного предпринимателя, это ещё и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.
Политические, экономические и туристические отношения Китая и России активно развиваются. Российские предприниматели сталкиваются как с обычными трудностями, сопряженными с открытием бизнеса, так и с проблемами, связанными с необходимостью взаимодействовать с людьми совсем другой культуры. Как же вести себя с китайцами, чтобы эффективно развивать свое дело и достичь поставленных целей? Об этом рассказывает китаевед, переводчик и предприниматель Константин Батанов. Раскрывая особенности китайской культуры и психологии, автор делится многолетним опытом общения с китайцами, описывает их отношение к работе и к иностранным партнерам.
У вас есть идея? План, как сделать мир лучше? Блестящий проект, который обязательно должен состояться? Значит, вам нужны деньги. Можно продать что-нибудь ненужное – или нужное, – или взять кредит, или попросить денег у тех, кто будет рад жить в мире, где ваши мечты воплотились в реальный продукт. «Краудфандинг. Как найти деньги для вашей идеи» поможет вам преподнести проект так, чтобы в него поверили – помимо вас – все, кто о нем узнает. Неважно, есть ли у вас уже опыт сбора средств или вы только задумываетесь об этом – эта книга поможет вам самостоятельно осуществить краудфандинговый проект и претворить свою мечту в реальность.
Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.