Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - [48]
Автоматизация работает и для сотрудников банка. Например, давно внедрены контекстные подсказки. Весной 2017 года реализовали автоклассификацию запросов: оператор освобождается от выбора темы обращения. Система по ключевым словам выдает вариант, одобряемый нажатием кнопки. В случае ошибки – даже при старте проекта их меньше 10 процентов – сотрудник меняет тему. Мы уже получаем здесь существенную экономию.
Искусственный интеллект мы хотим дальше развивать и на звонках. Мы хорошо продвинулись в переводе звонков в текстовый формат, что позволяет глубоко анализировать практически все звонки, и здесь ищем интересные возможности для бизнеса.
Если брать все входящие обращения, то на кол-центр приходится только 10 процентов (90 процентов решаются самостоятельно в мобильном приложении, в интернет-банке), но это самые сложные случаи. Человек звонит в кол-центр или задает вопрос в чате, если проблему по-другому не решить. Почти не осталось тех, кто хочет просто узнать баланс. По ерунде люди не звонят, в том и сложность автоматизации.
В последнее время активно развиваем обслуживание в мессенджерах. В Viber и Telegram запустились осенью 2016 года. WhatsApp отстает и пока не дает официальные каналы. В целом доля чатов через мессенджеры, как ни странно, довольно небольшая – видимо, клиентам удобнее чатиться сразу из нашего мобильного приложения.
У сотрудников единый интерфейс, куда приходят сообщения из чатов, мессенджеров и социальных сетей.
Внимательно смотрим на новации в биометрии. Летом 2014 года совместно с NICE Systems внедрили распознание по голосу. Система за несколько секунд идентифицирует клиента в начале разговора. Ему не надо произносить специальных фраз: любой фрагмент речи сравнивается со слепком из базы данных.
Если голос сверен, мы сильно упрощаем идентификацию. Можно уже не спрашивать кодовое слово.
Экономит не только банк, но и пользователь тратит меньше времени. А любое благо для клиента в конечном счете это повышение лояльности, LTV (life-time value) и прибыли.
За это внедрение лондонский журнал The Banker дал нам премию «Технологический проект года» в номинации «Обслуживание клиентов». Оливер Хьюз и Сергей Буланкин еле-еле смогли откопать в Англии бывшего военного, который рассказал, как на практике работает распознавание. Надеюсь, их не посадят за шпионаж. До сих пор голосовую биометрию реализовали далеко не везде, а в момент внедрения было сложно найти хоть один референс.
Система основана на математике высокого уровня и частотной физике – все, как мы любим. Не все идеально, но огромное количество звонков обрабатывается с высокой точностью. В начале 2018 года мы начали использовать собственную разработку голосовой биометрии, и буквально за несколько месяцев наше решение опередило разработку NICE и по качеству, и по эффективности.
Также смотрим на эмоциональную голосовую биометрию. В потенциале это поможет вычислять мошенников. Системы не зависят от языка и производят сильное впечатление, распознавая волнение, радость, злость. Они пока используются в продвинутых службах безопасности, например, в аэропортах с повышенной угрозой терроризма.
Компания, пытавшаяся в начале 2010-х внедрять эту технологию в кол-центрах, разорилась. Скорее всего, пока продукт не оформился и востребованности нет. Слишком тонкая материя. Человек все равно лучше распознает эмоции. Если появится внятная услуга в этом направлении, конечно, мы оценим целесообразность его применения.
Мы стараемся продвигать толковых людей из кол-центра. Уже несколько человек стали моими партнерами, акционерами, хотя начинали простыми операторами.
С ростом числа продуктов открываются карьерные возможности. Обычный оператор может стать тренером, руководителем группы, перейти на более ювелирную работу вроде коммуникаций в соцсетях.
Отличный клиентский опыт – это всегда расходы, и у любых менеджеров есть правильное желание их сократить. Но грань, где экономия ведет к ухудшению качества, прочувствовать сложно. Как подсчитаешь, сколько стоит любовь клиента? Не просто удовлетворенность, а лояльность, готовность рекомендовать друзьям и выступать адвокатом. На мой взгляд, здесь лучше переплатить, дать сервис выше ожидаемого, и эти затраты окажутся не просто операционными, а маркетинговыми, пойдут на укрепление марки и снижение оттока.
Компания стратегического консультирования McKinsey в 2017 году провела исследование, четко показавшее, что общий доход акционеров (total shareholders return) в компаниях, где клиентский опыт (customer experience) выше среднего по индустрии, на длительном периоде в разы больше, чем у остальных. Так, с 2004 по 2014 год лучшие по этой метрике фирмы принесли свыше 400 процентов от вложенной суммы, тогда как показатель по компаниям, входящим в индекс S&P 500, не превысил 100 процентов.
В банковской сфере, согласно McKinsey, клиенты в семь раз чаще увеличивают свои депозиты и вдвое чаще открывают дополнительный счет, если оценивают банк как отличный (оценка удовлетворенности – 9 или 10 по десятибалльной шкале), а не средний (6–8 баллов). Другими словами, экономить на качестве обслуживания глупо.
Олег Тиньков — легенда российского бизнеса, настоящий человек-бренд и яркий, харизматичный лидер. Он построил уже пять успешных компаний в самых разных отраслях и поэтому знает все о том, как начать свое дело с нуля и раскрутить его до бизнеса с многомиллионными, а то и миллиардными оборотами. Можно ли повторить его путь и стать столь же успешным? Можно, уверен Олег. Потому он написал эту книгу. Что нужно, чтобы стать предпринимателем? Как выбрать отрасль, в которой вы будете работать? Где взять деньги на старт? Какое имя дать своему бизнесу? Как нанять правильных людей? Когда нужно уходить с рынка? Олег Тиньков отвечает на эти и многие другие вопросы, которые ему чаще всего задают люди, мечтающие стать предпринимателями.
«Бизнес без MBA» — первая в России книга, которая закрывает разрыв между сухой теорией и голым вдохновением. Здесь собраны практические советы для тех, кто только начинает или уже начал своё дело — торговлю, разработку или услуги, в сегменте B2B или B2C. Здесь описаны самые важные вещи, которые помогут предпринимателю на старте: финансы, маркетинг, переговоры, клиентский сервис, отношения с партнерами и банками. Все советы и ситуации взяты из российской практики, на примере российского малого бизнеса. Здесь нет не связанной с жизнью теории и пустых слов вдохновения: только те знания, которые помогут защитить и развивать бизнес в суровых российских условиях.
Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачного предпринимателя, это ещё и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.
Политические, экономические и туристические отношения Китая и России активно развиваются. Российские предприниматели сталкиваются как с обычными трудностями, сопряженными с открытием бизнеса, так и с проблемами, связанными с необходимостью взаимодействовать с людьми совсем другой культуры. Как же вести себя с китайцами, чтобы эффективно развивать свое дело и достичь поставленных целей? Об этом рассказывает китаевед, переводчик и предприниматель Константин Батанов. Раскрывая особенности китайской культуры и психологии, автор делится многолетним опытом общения с китайцами, описывает их отношение к работе и к иностранным партнерам.
У вас есть идея? План, как сделать мир лучше? Блестящий проект, который обязательно должен состояться? Значит, вам нужны деньги. Можно продать что-нибудь ненужное – или нужное, – или взять кредит, или попросить денег у тех, кто будет рад жить в мире, где ваши мечты воплотились в реальный продукт. «Краудфандинг. Как найти деньги для вашей идеи» поможет вам преподнести проект так, чтобы в него поверили – помимо вас – все, кто о нем узнает. Неважно, есть ли у вас уже опыт сбора средств или вы только задумываетесь об этом – эта книга поможет вам самостоятельно осуществить краудфандинговый проект и претворить свою мечту в реальность.
Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.