Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе - [50]
Если все согласятся с предлагаемой суммой, процесс заканчивается; в среднем на это уходит более 40 дней. Но если какой-нибудь предъявитель претензии подает в суд, процесс может затянуться на неопределенный срок, иногда до пяти лет.
По словам капитана команды, в среднем возмещение страховой претензии обходится Imperial в $3500. Внутренние издержки при этом составляют в среднем $500.
Это все, что вы с командой знаете о процессе урегулирования претензий в Imperial (типичном для этой отрасли). Задание команды по реинжинирингу — перестроить процесс так, чтобы направление автострахования в Imperial стало прибыльным. Участники команды смотрят друг на друга и в свои чистые блокноты. С чего начать?
— Давайте разделим пострадавших с телесными повреждениями и без них, — предлагает один из участников. — Мы больше всего теряем, когда есть телесные повреждения.
— Почему бы не сортировать их по размеру возможных выплат? — спрашивает ваш сосед. — Значительных или небольших. Иногда телесные повреждения незначительные или их нет, но материальный ущерб велик.
— Хорошо, — отвечает капитан команды, — давайте сортировать по размеру потенциального возмещения. А что будем считать потенциально небольшим возмещением? Скажем, когда нет телесных повреждений и материальный ущерб невелик. Все остальное — потенциально крупные выплаты. Что делать дальше? Как разделить работу по двум этим видам претензий?
Участница напротив вас предлагает:
— В существующей схеме из-за накладных и других издержек час работы над небольшой претензией и над значительной стоит почти одинаково. Я предлагаю попытаться улаживать небольшие претензии быстро. Не стоит тратить на них много времени.
— А что, если совсем ими не заниматься? — спрашивает участник в конце стола. — Что, если просто оплачивать все претензии любого характера, которые меньше определенной суммы?
— Не знаю, — отвечает капитан. — Что тогда?
— Для этого все равно нужно что-то сделать, — говорит участница напротив вас.
— Пусть это сделает агент, — предлагает участник в конце стола. — Если претензия меньше определенной суммы, пусть с ней разберется агент. Он ее может оплатить. Так претензия улаживается быстро, агент укрепляет свои отношения с клиентом, а мы вообще не тратим на это времени.
Пока капитан записывает предложения на доске, в обсуждение вступает мужчина слева от вас:
— А пускай этим занимается автосервис.
Все смотрят на него. Автосервисы никогда не были друзьями страховщиков.
— Как интересно, — через несколько секунд наконец произносит капитан. — Чтобы этим занимался автосервис.
— Да, — говорит предложивший участник. — Ведь все равно он определяет цену ремонта. Может, мы найдем способ сделать так, чтобы он работал на нас, а не входил в сговор с клиентами, которые пытаются содрать лишние деньги.
Безумная идея? Может, и нет. В нынешнем процессе, если поврежден автомобиль, Imperial посылает оценщика, который осматривает машины и определяет стоимость ремонта. Тем временем клиент получает счет из мастерской, так что компании в итоге приходится спорить с ним о стоимости ремонта. Кто в итоге остается доволен? Обычно никто.
Участник команды, который занимается продажами, заявляет, что идея вовсе не кажется ему безумной:
— Что мы сейчас даем клиенту? Деньги. А что ему нужно на самом деле? Отремонтированная машина. Может, нужно отсортировать эти претензии и, если никто не ранен и машина не очень повреждена, сказать клиенту: отвезите машину в такой-то автосервис, и там с ней разберутся… или, еще лучше, дать клиенту список одобренных автосервисов: выберите самый подходящий, и он займется вашим автомобилем.
Конечно, возникает вопрос: как защититься от мошенничества, когда автосервисы раздувают счета, а клиенты предъявляют претензии по авариям, которых не было; начинается долгая дискуссия. В итоге появляется идея: сначала компания должна определить список предпочтительных автосервисов, которые будут ценить постоянный поток клиентов и хорошие отношения с компанией. Они будут содействовать Imperial в ее регулярных проверках цен и качества ремонта. Что касается недобросовестных клиентов, Imperial может включить в процесс сортировки такой критерий, как частота предъявления претензий. Капитан подводит итог:
— Итак, есть идея, которая может сработать. Мы создаем систему сортировки. Мы получаем претензию по аварии без телесных повреждений и со средним ущербом от клиента, который не подавал претензий десять лет, так что мы можем предположить, что это не мошенничество. Возможное страховое возмещение невелико, и мы достаточно уверены, что автомастерская нас не обманет, так как будем проводить статистическую проверку. Даем клиенту список одобренных автосервисов, а потом оплатим счет за ремонт. Это довольно простая процедура, она избавляет нас от многих административных издержек, и мы сможем гораздо быстрее урегулировать претензию.
Он записывает основные пункты на доске, а затем спрашивает группу, как еще можно ускорить урегулирование претензий.
В традиционных процессах обычно считалось, что лучше заплатить клиенту позже, чтобы дольше хранить эти средства на своем счету и получать с них инвестиционный доход.
Почему одни компании процветают, а другие – нет? Майкл Хаммер, всемирно известный бизнес-гуру и автор концепции реинжиниринга, и его коллега Лиза Хершман уверены в том, что секрет достижения успеха – в способе организации процессов. В своей книге они показывают, как можно использовать огромный потенциал процессного подхода для увеличения прибыльности компании и повышения ее конкурентоспособности. Ведь говоря «быстрее, лучше и дешевле», авторы подразумевают: быстрее, лучше и дешевле, чем конкуренты. Руководствуясь принципами, предложенными авторами книги, организации, работающие в любой сфере деятельности, смогут успешно внедрить процессный подход и получить огромное преимущество на рынке.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сложно найти человека, который не смотрел мультики компании Pixar. Но как крошечная рекламная студия превратилась в гиганта киноиндустрии? Это история о сильных людях и волевых решениях, о выборе и об абсурдных спорах, позволивших истории случиться. Она о том, как грамотное управление и контроль над ситуацией могут противостоять любым рискам. Благодаря этой книге вы узнаете, что стало движущей силой Pixar и как ей удалось справиться с многочисленными трудностями.
Умение хорошо писать – не врожденный дар, а навык, который можно развивать, подобно многим другим. Книга, которую вы держите в руках, поможет вам приобрести необходимую уверенность и снабдит инструментами, которые понадобятся для совершенствования этого навыка. Книга будет полезна для всех, кому приходится писать электронные письма, коммерческие предложения, отчеты, доклады и т. п. На русском языке публикуется впервые.
Разработка гибкой стратегии, преодоление трудностей роста, создание вау-команды, лидерство, удержание лучших, саморазвитие, умение держать удар – все эти вопросы волнуют каждого менеджера и тем более собственника бизнеса. В этой книге собраны советы предпринимателям от легендарного экс-СЕО General Electric Джека Уэлча и главного редактора Harvard Business Review Сюзи Уэлч. Учиться на хорошем опыте несравнимо лучше, чем на собственных ошибках, поэтому книга наполнена множеством примеров удачных управленческих решений, с которых можно брать пример.На русском языке публикуется впервые.
Вы держите в руках воспоминания одного из самых выдающихся руководителей высокого ранга в мире бизнеса, исполнительного директора всемирно известной компании Hewlett-Packard. Об этой женщине говорили разное: утверждали, что она мужчина в юбке, что у нее жесткий и бескомпромиссный характер. Возможно, в этом есть доля правды. Иначе как удержаться на вершине делового мира, где обитают топ-менеджеры? Книга предлагает взглянуть на эту неординарную личность другими глазами – глазами самой Карли Фиорины.Карли Фиорина прошла путь от секретаря в брокерской конторе до лидера крупнейшей компании.
По статистике, 40 % людей считают себя «совами» и только 25 % – «жаворонками». При этом раннее утро, согласно современной науке, идеальное время для творческой работы, уединения и сосредоточения, фитнеса и даже для занятия сексом! Если вы всю жизнь думали, что вы «сова» и с трудом вставали по утрам, эта книга полностью изменит вашу жизнь. Она поможет вам просыпаться рано с удовольствием. Вы позабудете о кнопке «дремать» на будильнике и вскоре поймете, что ранний подъем – это самый щедрый подарок, который вы себе сделали.