Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста - [78]
Третий пункт наиболее важен, поскольку позволяет решить ваши затруднения. Именно этот вопрос помог Coastal.com понять, что нет необходимости понижать цены ради борьбы с идущими по пятам конкурентами. Когда команда Харди напрямую поинтересовалась мнением клиентов о конкурентах, они стали расхваливать Coastal.com и то, как сотрудники быстро реагируют на телефонные звонки и как эффективно работает служба поддержки.
Только после того как вы задали клиентам первые три вопроса, можете спросить об их мнении по поводу вашего предложения, если они его еще не озвучили. Помните, вы говорите с ними о них, а не о себе.
В межкорпоративной среде всему старшему руководству следует взаимодействовать с коллегами из компаний-клиентов (например, вашему главному финансовому директору следует общаться с главным финансовым директором клиента). Общение со специалистами в своей области позволит им обратить внимание на идеи, которые остальные могут упустить.
Рассматривайте это как вложение в сохранение клиентской базы. Быстроразвивающиеся компании ищут новые возможности, игнорируя старых клиентов. Если компании смогут удержать клиентов, которых теряют из-за безразличного к ним отношения, это наполовину обеспечит развитие бизнеса.
Coastal.com возникла в результате двухдневного заседания, на котором обсуждались идеи развития, поэтому Харди и его команда решили каждую пятницу обзванивать 30–40 клиентов, чтобы узнать их мнение. К его удивлению, возник тот же самый вопрос: постоянные клиенты хотели получать линзы в течение дня. «Скорость очень важна в нашем бизнесе, и мы прислушались к отзывам», – говорит Харди. Когда клиенты делают заказ, у них, как правило, остается последняя пара линз. «Мы начали высылать заказы в течение дня, и объем продаж на одном из наших рынков вырос на 60 %», – утверждает Харди.
По словам Харди, сейчас большинство клиентов пользуются социальными сетями, и поэтому стало труднее связываться с ними по телефону. «Мы оставляли 40 сообщений, но не получали ответа. Эта методика оказалась контрпродуктивной», – говорит он. Теперь Coastal.com использует сервис SurveyMonkey, чтобы с помощью показателя лояльности клиентов узнать мнение клиента сразу после покупки. Также компания обращает внимание на комментарии в Facebook, которые легко и удобно разместить. «Мы пытаемся определить актуальные задачи, изучая комментарии в социальных сетях», – заявляет Харди.
Обсуждение на еженедельной встрече
Обсуждайте данные, полученные от клиентов, на еженедельных встречах руководства. Не стоит тратить время на написание кучи отчетов.
Основатель политики лояльности международной консалтинговой компании Bain & Co Фред Райхельд и его команда обнаружили, что почти в каждой сфере деятельности есть некая компания, доход которой возрастал в 2,5 раза быстрее, чем у конкурентов. И они решили выяснить, что отличает их от остальных. В просто «хороших» компаниях на встречах руководство не обсуждало данные, полученные от клиентов. Имена клиентов упоминались только в случае кризиса (сравните со своими совещаниями!). Напротив, «великие» компании, такие, например, как Rent-A-Car, развивавшиеся значительно быстрее, уделяли около 20 % встречи на обсуждение обратной связи с клиентами.
Задействуйте всех сотрудников (особенно специалистов по продаже)
Тот, кто владеет большей информацией о рынке, побеждает конкурентов. Самые быстроразвивающиеся компании этого века – Facebook, Google, Amazon, Booking.com и Netflix – разработали бизнес-модели, полагающиеся главным образом на поддержку со стороны клиентов. Использование алгоритмов, определяющих корреляцию действий пользователей, предоставляет им основную часть информации. Большое количество данных также можно получить из комментариев клиентов и оставляемой ими оценки той или иной продукции либо услуги. Мы живем в эпоху, когда люди не доверяют крупным организациям. Чтобы узнать, к какому врачу стоит пойти на прием или какое место отдыха посетить, они обращаются к «народным рекомендациям».
Appletree Answers, о которой подробно рассказано в разделе «Люди», разработала приложение для системы управления менеджментом под названием Idea Flash: оно собирает предложения, поступающие в кол-центры. С помощью этой программы сотрудники, работающие с клиентами, записывают высказываемые ими идеи и жалобы и добавляют собственные предложения и наблюдения в центральную базу данных (во избежание утраты ценной информации). За первые 90 дней (когда Idea Flash была квартальной задачей Appletree) сотрудники собрали около 8800 идей, и с тех пор ежеквартально поступает от 3 до 5 тысяч предложений. Так, одна из тысячи идей в результате принесла клиенту прибыль 17 тысяч долларов в месяц. Таким образом, обратная связь оборачивается поддержкой клиентов.
Необходимо поощрять всех специалистов по продажам, дистрибьюторов и независимых представителей (по всем каналам продажи) собирать данные о рыночной ситуации и озвучивать их. Потребуйте, чтобы каждый ежедневно выкладывал на голосовую почту трехминутный отчет о любых положительных результатах продаж (людям нравится делиться хорошими новостями). Попросите их получать обратную связь от клиентов, данные о конкурентах или проблемах, с которыми они сталкиваются при продаже. Не просите их подавать информацию в письменном виде, это неэффективно (впрочем, можете пригрозить, что заставите писать отчет, если они не сообщат о результатах в течение дня). Большинство систем телефонной связи через интернет обладает функцией преобразования голосового сообщения в текстовое, поэтому вы сможете просматривать данные в письменной форме, а не прослушивать массу голосовых сообщений.
Верн Харниш – признанный мировой эксперт в области развития стартапов, президент компании Gazelles Inc., давшей миру новый термин «компании-газели», – рассказывает о проверенных временем и успешными предпринимателями принципах развития компаний, которые помогут вам не потерять деньги инвесторов, а прибыльно развивать ваш начинающий бизнес. В книге рассказано, как пройти путь от небольшой предпринимательской компании до хорошо структурированной корпорации.Книга предназначена не только для начинающих стартаперов, но и для руководителей компаний «со стажем», которые хотят обеспечить своим компаниям стабильный рост и развитие.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.
«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.