Психологические приемы управленца - [50]

Вам говорят: «По-видимому, вы не слишком уважаете коллег». Вы отвечаете: «Думаю, что на самом деле вы хотите сказать, что вы уязвлены, и мне надо доказать вам, что ничего подобного снова не произойдет». Теперь у вас есть конкретная сфера для деятельности.

Рассмотрим еще один пример. Вас спрашивают: «Каким образом вы создали столь серьезную проблему?» Вы отвечаете: «Если я вас правильно понимаю, вы, полагаю, на самом деле хотите узнать, способствовали ли возникновению проблемы другие факторы, о которых вы, возможно, не знаете?» Это уже не вопрос, который начальник задал вам, а вопрос, на который ответить гораздо легче, потому что в нем содержится намек на то, что провал возник не по вашей вине – или, по крайней мере, не только по вашей вине. Это дает вам возможность обратиться к рассмотрению конкретных обстоятельств, способствовавших возникновению проблемы.

Разумно отвечать на абстрактные вопросы практически невозможно. Измените фокус вопроса, сместите его на что-то ясное и конкретное и только затем отвечайте на него. Не позволяйте никому принуждать вас отвечать на неясные вопросы или замечания. Так вам не выиграть. Переформулируйте вопрос, сведите его к конкретным частностям и потом уже отвечайте.

Стратегия 5: противодействие скрытому хамству – два эффективных приема

Что вы делаете в том случае, когда хамство принимает форму пассивно-агрессивного настроения и соответствующего поведения? Прежде всего давайте определим, что такое пассивно-агрессивное поведение? Для целей настоящей книги можно сказать, что это понятие описывает поведение человека, который предпочитает не вступать в прямой конфликт и идти напролом. Такой человек, скорее, мстит оппоненту косвенным образом, причиняя ему вред или неприятности, хотя внешне ведет себя безупречно. Например, если ваша помощница считает, что вы не оказываете ей должного уважения, она, хотя и озабочена вашим поведением, все же считает, что не может поговорить с вами прямо. Поэтому она, отчасти бессознательно, может сводить с вами счеты, путая файлы, опаздывая, не отвечая на важные звонки.

Она не способна идти на прямую конфронтацию с вами и «пробивать» ситуацию, поэтому предпочитает отступить, но лишь затем, чтобы вернуть то, что, по ее мнению, ей причитается, иным способом, в другое время и с этой целью опаздывает, как бы случайно забывая выполнять важные обязанности и вообще всячески досаждая вам.

Прием 1: поддерживайте видимость добрых взаимоотношений

Попросите у вашего секретаря помощи в том самом деле, которое он, пытаясь досадить вам, запутал. В основе этого метода лежит двоякая психология. Во-первых, секретарь вносит вклад в дело, но хочет, чтобы этот вклад окупился, что произойдет только в том случае, если вам станет легко работать. Если же секретарь усложнит вашу жизнь, стресс и беспорядок, возможно, снизят вашу эффективность, и его помощь становится бесполезной. Все мы хотим быть правыми, и потому секретарь постарается упростить для вас дело настолько, насколько это возможно, чтобы вы смогли извлечь выгоды из его опыта и умения.

Например, у управляющего офисом есть секретарь Мардж, которая часто кладет бумаги не в те файлы, в какие нужно. Хлоя может попросить Мардж придумать усовершенствованную систему сортировки документов. Как только эта система будет введена в действие, она может быть полезной только в том случае, если Хлое не надо будет тратить время на отслеживание файлов. Таким образом, Мардж не только воздержится от саботажа, но и постарается облегчить работу Хлои. Чем меньше Хлоя будет тратить времени на поиски файлов, тем более эффективной окажется система Мардж.

Прием 2: я тебя понимаю

Данный прием делает невозможным пассивно-агрессивное отношение к вам. Во-первых, вы выводите поведение человека на чистую воду и прямо говорите, что вам известно о его деяниях. Затем вы сообщаете ему, что знаете, почему он так себя ведет, и полностью понимаете. Хитрость здесь состоит в том, чтобы построить ваше мышление на других проблемах, чем те, на которых строится пассивно-агрессивное поведение этого человека.

Например, у Хиллари есть сотрудник, некто Уолли, который постоянно забывает своевременно сообщить о том, кто ей звонил. Хиллари говорит ему самым обычным, без тени обвинения тоном: «Уолли, я понимаю, почему ты иногда забываешь передавать мне адресованные мне сообщения – ты тянешь слишком много работы, и это бремя тебя слегка придавило. Я хочу, чтобы ты знал, что я в любом случае не считаю твои промахи личным выпадом против меня. Тебе с этим не справиться, даже если бы ты захотел это сделать».

Разумеется, Уолли отрицает предумышленность своего поведения и его мотивы или и то, и другое. Затем Хиллари продолжает и замечает: «Сожалею. Возможно, мне не следовало ничего говорить». Теперь, как только возникнет ситуация, и Уолли не передаст Хиллари адресованные ей телефонные сообщения, он признает, что она была права, а его эго этого не допустит.

Нам следует напоминать себе, что чем жестче поверхность, тем мягче сердцевина. Так природа защищает то, что уязвимо. Если вы хотите понять суть вещей (а также научиться некоторым дополнительным приемам), обратитесь к смежным главам.