Просто гениально! Что великие компании делают не как все - [12]

Однажды, когда группа была на пике славы, легендарного рок-импресарио и первоклассного предпринимателя Билла Грэма спросили о причине успеха Grateful Dead. Он ничего не сказал о песнях, гастролях, о том, что их отношение к музыкальному бизнесу было более прогрессивным, чем у остальных, — об их напористости. Он говорил о чувстве долга и предназначении, о том, чего они стараются достичь без оглядки на других, — об их страсти. «Они не просто лучшие в том, чем занимаются, — сказал Грэм. — Они единственные, кто этим занимается вообще».[25]

Мне не найти более наглядного примера, чтобы описать настрой, точку зрения, позицию, требующиеся для достижения чего-либо выдающегося при высокой конкуренции, будь то бизнес по заполнению фанатами стадионов или создание организации, процветающей, а не просто выживающей в беспокойном мире. Цель как компании, так и отдельного человека уже не в том, чтобы делать что-то лучше всех. Цель — быть единственным. Это миссионерское, а не легионерское отношение к работе, компании и стилю руководства.

Стремясь к совершенству, можно достичь превосходства: выдающийся результат в обычных обстоятельствах

Больше чем за тридцать лет работы венчурным инвестором Джон Доерр спонсировал известные миссионерские предприятия в самых передовых отраслях, начиная с биологических наук и заканчивая мобильными приложениями. Однако принципиальное различие, проведенное Доерром, применимо не только к новаторам высокого полета и мирового масштаба из Сан-Франциско или Сиэтла. Преимущества миссионеров перед легионерами, страсть как противопоставление напористости справедливы для сфер деятельности, далеких от смартфонов и социальных сетей. Одна из главных мыслей этой книги заключается в том, что не обязательно быть в передовой отрасли бизнеса, чтобы иметь передовые идеи о том, как конкурировать и побеждать.

Хотите доказательства того, что выдающиеся вещи можно делать в совершенно обычных условиях? Тогда отправимся в Кингспорт, заглянем в Pal’s Sudden Service и закажем там бургер, большую порцию картошки фри и сладкий чай — самое популярное предложение из меню. Вы получите аппетитную (пусть и очень калорийную) еду, кучу времени, чтобы все это съесть, и пищу для размышлений о том, могут ли маленькие компании научить нас чему-нибудь большому. Со временем я понял, что самые удивительные идеи часто находишь в самых неожиданных местах. Pal’s — одно из таких мест. То, что узнаешь от них, откладывается где надо, и интерес узнать больше приходит во время еды.

На первый взгляд может показаться, что ничего удивительного в Pal’s нет. Сеть состоит из 28 ресторанов в Северо-Восточном Теннесси и Юго-Западной Вирджинии, все они расположены недалеко от Кингспорта, в так называемой Горной империи между Аппалачами и Грейт-Смоки-Маунтинс. Там продаются гамбургеры, хот-доги, сэндвичи с курицей, картошка фри, молочные коктейли — довольно стандартный набор еды быстрого приготовления, хотя вкус и качество заслуженно считаются превосходными (как вспомню об их несравненной картошке фри, слюнки текут). Если копнуть глубже, станет ясно, что Pal’s ничем не похож на другие рестораны быстрого питания и ни на какой другой бизнес.

Что делает компанию особенной? В глаза бросается фанатичное отношение к скорости и точности обслуживания. В ресторанах нет столиков. Клиенты останавливаются перед окошком, делают заказ, общаясь напрямую с продавцом (никаких скрипучих динамиков), объезжают здание, чтобы забрать заказ, и уезжают. Все это происходит молниеносно — заказ оформляется в среднем 18 секунд, еще 20 секунд нужно подождать у окошка выдачи. Это в четыре раза быстрее второго по скорости обслуживания ресторана в стране, где заказ можно получить в среднем чуть больше чем за минуту. (Отсюда, кстати, и название. Когда много лет назад Фред «Пэл» Баргер основывал компанию, он хотел донести до клиента, что обслуживание будет значительно быстрее привычного. Что быстрее быстрого? Внезапное. Слоган компании: «Отличная еда вмиг».)

Однако Pal’s не просто абсурдно быстр, пардон, внезапен. Он также поразительно точен. Можете представить, как легко ошибиться, когда за несколько секунд делается заказ из машины, а там пререкаются члены семьи, кричат дети или нервничают замученные бизнесмены («Я сказал простой бургер, а не двойной»… «Я заказывал без сыра»). Однако Pal’s допускает только одну ошибку на 3600 заказов. Это в десять раз лучше среднего показателя по бизнесу, почти безупречность, не с чем сравнить. Одна из причин, почему клиенты отъезжают от окошка выдачи через 20 секунд, а то и меньше, в том, что почти никто не заглядывает в пакет, чтобы проверить заказ. Так скажет каждый, кто брал там однажды еду: «Мы не заглядываем в пакет, потому что знаем, что все правильно». Слово Дэвиду Джонсу, наставнику Института совершенствования бизнеса (подробнее об этом позже): «Для нас недопустимо, чтобы клиент получил неправильный заказ, — это исключено. Существует большая разница между тем, чтобы делать правильно почти всегда и всегда. Мы хотим всегда».[26]

Поймите правильно. Pal’s — не автоматизированный конвейер, штампующий заказы быстро, четко, бездушно. Эти заведения поистине необычны. Ярко-голубые здания со ступенчатой архитектурой, огромные скульптуры — бургер, хот-дог, картошка фри и стаканчик с напитком. Когда я впервые это увидел, то не удержался, припарковал машину и упросил прохожего сфотографировать меня здесь (к сожалению, мои навыки в создании селфи оставляют желать лучшего). На большой вывеске снаружи все рестораны сети каждый день ставят новую «Фразу дня», и эти же жемчужины мысли («Следуй за мечтой», «Помаши полицейскому») публикуются на сайте компании и в группе в Facebook. Меню ограниченно и по сути везде одинаковое, но главное ведь скорость и точность. Разнообразие в меню вносят временные предложения с дурацкими названиями вроде «Барбидог» (свиной фарш в горячей булочке). Посвященные клиенты также знают, что есть «секретные» пункты меню, представляющие собой странные вариации официальных предложений «только для своих».