Продай или продадут тебе: как добиться своего на работе и в жизни - [30]

Если вы хотите продолжать спорить с кем-то до бесконечности — просто продолжайте говорить этому человеку, что он не прав. Если вы хотите часами слушать, как неистовствующий маньяк с пеной у рта доказывает вам, насколько он прав, — просто не соглашайтесь с ним. Если же вы хотите, чтобы он, уже наконец, заткнулся — согласитесь с ним, и он перестанет вести себя как неистовствующий маньяк.

Нет более лёгкого способа закончить спор, чем согласиться с оппонентом. Одна моя знакомая, которая замужем уже 17 лет, говорит, что секрет её счастливого брака — говорить мужу «Ты прав». Кто способен спорить, услышав такое? Прекратив ссоры по пустякам, вы сможете продолжать жить и наслаждаться более важными вещами.

Проблемы с обслуживанием клиентов можно решить таким же способом. Когда вам жалуются, согласитесь с клиентом. «Ваши сотрудники всё испортили!» — ругается клиент. «Я согласен с вами, сэр», — говорите вы. «Позвольте, я выясню, как это можно исправить». Но если вы скажете ему, что он не прав, вы только подольёте масла в огонь.

Скорее всего, вам доводилось переживать что-то подобное. Ради эксперимента попробуйте провернуть такое с вашим супругом или другом. Дождитесь, пока он что-то скажет, а потом скажите, что он не прав. Посмотрите, что произойдёт. Вы просто нарвётесь на спор. Чтобы остановить его, скажите, что ваш друг прав! Соглашаясь, вы разряжаете напряжённую атмосферу, и несогласие исчезает. Спору — конец!

Как-то раз я сказал одному продавцу, что я хочу оплатить товар наличными, на что он тут же ответил: «Вам не следует этого делать, лучше взять кредит». Своим ответом он лишил меня возможности самому принимать решения, и моё стремление сотрудничать с ним поубавилось. Не соглашаясь со мной, этот продавец создал затруднение в продаже, которая шла гладко. Он просто мог сказать: «Замечательно, сэр». Потом, принимая у меня деньги, он мог бы показать мне цену за наличные и второй еари-ант — в кредит, чтобы у меня была возможность обдумать это, а не просто почувствовать себя неправым.

Соглашайтесь! Это самый быстрый способ добиться своего! Сделайте себе самому одолжение, потренируйтесь соглашаться с людьми. «ТЫ ПРАВ!», «ВЫ ПРАВЫ» — вот самые сильные слова! Ещё два волшебных слова — это «Я СОГЛАСЕН».

Соглашаясь с клиентом, вы держите ситуацию под контролем, ваш клиент счастлив и решения принимаются быстро. Там, где существует согласие, творятся чудеса.

Вопросы к девятой главе

1. Назовите главное правило продаж.

2. Сколько людей необходимо, чтобы разрешить несогласие?

3. Что нужно сделать в первую очередь, чтобы достичь согласия?

4. Напишите, что бы вы ответили на каждое из этих возражений (а затем посмотрите, как я справился с ними):

— «Это слишком дорого»

— «Новая крыша слишком дорого обойдётся»

— «Спальня слишком мала»

— «Мы никогда не принимаем поспешных решений»

Глава десятая Как установить доверие

Показывайте — не рассказывайте

В этой главе вы узнаете, как заслужить полное доверие ваших покупателей и как с помощью этого увеличить собственную эффективность.

Из-за того, что иногда встречаются нечестные продавцы, которые обманывают, рассказывая о своём товаре, клиенты не всегда до конца верят тому, что вы им говорите. Телевидение и газеты постоянно распространяют истории о том, как кто-то стал жертвой мошенников, и это заставляет клиентов с недоверием относиться к продавцам. Из-за такого скептического отношения потенциальный покупатель всё время остаётся настороже, и это мешает продавцу по-настоящему установить доверие, которое так важно для того, чтобы покупатель решился.

Независимо от того, чем вызвано недоверие, чрезвычайно важно осознавать отсутствие доверия у покупателя и разобраться с ним. Если что-то мешает процессу продажи — это не проблема покупателя, это ваша проблема! Если покупатель не доверяет вам или вашей презентации, ценность предлагаемой вами информации снизится в его глазах, будет оспариваться или проверяться в другом месте. Конечно, покупатель примет решение, но это будет не то решение, которое вам бы хотелось от него услышать. Когда покупатель решает «подумать об этом», — это тоже решение, но, к сожалению, не то, которое вам нужно.

Продавец всегда добивается от покупателей какого-то решения. Всегда! Они решают подумать об этом, и вы причина этого! Вы убедили их пойти домой и обсудить это. Они решили держать совет по поводу вашего предложения. Это всё потому, что вы этого добились!

Если покупатель не верит вам или вашей презентации, он тянет время, не принимая решения купить. Даже если вы смогли закрыть сделку, но не справились с недоверием, в будущем это гарантированно приведёт к проблемам с доставкой и обслуживанием.

Когда продавец понимает, о чём думают его клиенты, он оказывается в области, доступной лишь профессионалам. Очень интересно работать с невысказанными соображениями клиента, и в данном случае вы уже не обращаете внимания на то, что он говорит; вы обращаете внимание на то, что он не сказал. Вы смотрите на то, что происходит у него в голове «за кулисами». В тот момент, когда продавец решает туда заглянуть, он превращается из маляра в художника! Изучая продажи вот уже 25 лет, я всегда интересовался тем, о чём думает клиент, а не только его деньгами.