Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни - [29]

. Ты никогда не пропадаешь – ты общаешься с клиентом. Опросы по телефону после покупки. Иногда это может раздражать клиентов, но вызывает ощущение, что вы растете и желаете улучшить свой сервис. Опросами ты добьешься как минимум того, что о тебе расскажут.

Три причины о вас говорить:

1) Это вы. О вашей компании.

2) Это я. Сам клиент. Если он говорит о вас восторженно, это очень хорошо! Но намного легче побудить его говорить о себе. Допустим, он платиновый клиент вашей компании. И вы даете ему особое положение. Например, карточку постоянного клиента, подарок для друзей, сертификат. Таким образом, вы показываете, что он лично для вас важен. Сделайте его уникальным – и он обязательно об этом расскажет друзьям.

3) Это мы. Когда вы уже с клиентом вместе, одно целое. Вас уже не разделить. Мы – пользователи Apple. Или мы ездим на Subaru. Или мы слушаем Земфиру. А еще мы читаем Пелевина. А обучаемся по книгам-тренингам Ицхака Пинтосевича. Но главное, что нас объединяет, – это доллары США. А на них надпись «In God We Trust» – «На Бога уповаем!».

Девять типов клиентов

Очень удобно для профессионального продавца иметь свою классификацию клиентов. Почему? Тебе надо изучить несколько вариантов подачи информации и коммуникации. Ты просто видишь, к какому типу относится следующий клиент, и используешь подходящий для него стиль коммуникации.

Эту классификацию я взял у Тома Хопкинса – признанного мирового авторитета по техникам и методам продаж. А тебе советую создать свою классификацию. Для этого изучи тех, кто у тебя покупает. И пойми, как ты взаимодействуешь с каждым из них.

1. Верная Дора. Замечательная. Она уже вас знает и вам верна. Ей нужно дать карточку, ей надо писать. Она верна и от вас тоже ждет верности и доверительных отношений. Она – консервативный клиент, который ждет уважения. Она будет ходить к вам всю жизнь. Если встречаете такую, дорожите отношениями с ней!

Анекдот

Старый продавец в оптике обучает молодого.

– Когда к тебе заходит клиент и спрашивает про цену на очки – говори сразу 100 рублей и смотри на него. Если он не удивляется, то продолжай: «Это линзы и оправа еще 100 рублей». Если удивляется, то продолжай: «Оправа в подарок!»

2. Ловкач Фредди. Должен получить какую-то скидку. Обязательно. Не может просто купить. Дать скидку – только потому, что он ловкий. Дайте скидку. Без нее он не купит вообще.

3. Придирчивая Полли. Ей нужно только с перламутровыми пуговицами – и никак больше. Придирается к любой мелочи. Здесь нужно быть спокойным и подготовленным. Важно, чтобы все в мелочах было четко и правильно.

4. Скользкий Эд. Ему продать трудно. Он – неуловимый. Вообще не понятно, что ему нужно. Что с ним делать? У любого клиента есть кто-то, кто имеет на него влияние, – надо действовать через них. Надо вычислить, кому он доверяет, и продавать ему.

5. Зануда Саймон. Его надо слушать и сочувствовать. Тогда он расположится к вам. Нужно дозированно послушать – продать, и так постоянно. Любит поговорить, с ним надо терпение.

6. Педантичная Джуди. Это разновидность Полли. В принципе между ними особой разницы нет. Только Полли – это соединение Джуди и Саймона. Джуди не достает – просто у нее есть график, и она – педант. Хочет, чтобы все было четко и вовремя.

7. Властная Луиза. Любит почет. Чтобы ее признали суперкрутым образом. Чтобы все ахнули! Такому клиенту нужно передать полное право решать, выбирать – и сделать все, что он хочет, кроме цены. Тогда он купит. Вы с ней не спорите, и она готова за это платить. Власть – приоритет для нее.

8. Въедливый Чарльз. Это Саймон, Полли, Джуди – одно лицо, только в разных вариациях. Этот надоедает, нудит. У вас должно быть доказательство на любой вопрос.

9. Недоверчивая Сидни. Типичный американский клиент. Невменяемая. Она не знает, чего хочет. Голова забита рекламой. Такому клиенту надо рассказать все четко и авторитетно. Для нее главное – авторитеты. Не может принять решение сама. Нужно переложить решение на кого-то. Вам она тоже не доверяет. Но есть кто-то, кто влияет на нее. Действуйте через него. Тогда она успокоится и купит.

Изучай книгу Роберта Чалдини «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» – там перечислены все виды манипуляции. Чтобы их знать и от них защищаться. Можно научиться влиять на людей. Но помните: если клиент будет недоволен, ваша карьера продавца скоро закончится. Мы живем в мире открытой информации. Если клиент чувствует себя проигравшим после покупки, не выиграли и вы. Ведь он всем расскажет об этом. Даже если у вас классный товар, но вы не можете продать, это тоже проигрыш. Вам нужно к каждому найти ключик, научиться пробивать стены, построенные предыдущими продавцами.

Начинай собирать свою типологию клиентов. Исследовать их.

Система сверхобучения 3-П

1-П: Что я понял? ____________
Сведи всю информацию к 3 основным ВАЖНЫМ для тебя понятиям. Сформулируй их своими словами и запиши. Это твое резюме.
2-П: Что я планирую с этим сделать? ____________
Если информация не приносит тебе никакой пользы и ты не можешь ее использовать, может быть, и не стоит ее запоминать? И наоборот, если ты можешь это применить прямо сейчас, сделай это. И ты точно запомнишь! Это должны быть 3 очень маленьких конкретных действия. Чтобы тебе было очень легко их сделать сразу же после закрытия книги. Ведь если ты их не сделаешь сразу, скорее всего, ты их не сделаешь никогда. А нам просто необходимо, чтобы ты использовал эти знания и увеличил продажи.