Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни - [12]

3. При общении с человеком определяй сразу, какие у него неудовлетворенные потребности. Научись исследовать людей. Находи в каждом собеседнике потребности, которые управляют его поведением. ______________

Анекдот

Врач в поликлинике проверяет слух у трехлетнего мальчика. Шепотом:

– Конфета.

Мальчик, тоже шепотом:

– Мне нельзя – аллергия.

А сейчас переходим к самому важному для продавца навыку – умению слушать.

Умение слушать

Одна из главных потребностей людей – внимание и признание. С детства дети добиваются внимания родителей. Иногда хорошими поступками и стихами на табуретках. Иногда – плачем и капризами. В любом случае каждый хочет, чтобы его выслушали. Так мы определяем, важны мы людям или нет.

Итак, при общении с потенциальным клиентом надо научиться слушать. Внимательно и с уважением. Чтобы понять потребность клиента и обнаружить его проблему. Когда ты это сделаешь, дашь человеку признание – и получишь его доверие.

Уметь слушать – это уникальный дар, который встречается намного реже, чем умение говорить.

Раньше при встрече снимали шляпу, сейчас – достают из уха наушник. В знак особого уважения – оба наушника.

Как ты знаешь, дорогой друг, всему можно научиться.

Мы сейчас сделаем несколько упражнений для того, чтобы войти в этот уникальный 1 % людей, которые умеют слушать.

Пять шагов к слушанию

И вот ты решил научиться слушать своего потенциального клиента. Потренируйся на родственниках, детях. Им тоже необходимо твое внимание. И вообще, чем больше дел ты будешь делать на 100 %, тем более полной личностью станешь.

Сейчас ты можешь осознать свое тело и себя, читающего эту книгу. И тогда ты точно запомнишь 5 шагов к слушанию. А когда ты их потренируешь в 30 разговорах – с клиентами или родными, – то научишься это делать.

1. Убери отвлекающие факторы. Телефон, бумаги, компьютер и т. д. Оставь только блокнот для записей важных деталей, которые услышишь.

2. Заранее определи, чем собеседник важен для тебя и что важного ты хочешь найти в его словах.

Помни, что мы ищем потребность и/или проблему.

3. Вылавливай данные и подсказки, которые помогут наладить сотрудничество с собеседником. Слова и выражения, которые он использует для позитивных и негативных эмоций.

4. Слушай активно. Используй подстройку, проговаривание, задавай вопросы.

Чуть позже мы разберем тему «Активное слушание» и «Подстройка».

5. Делай записи, слушая собеседника.

Это очень важно для концентрации. Делай заметки о том, что он говорит. Но не рисуй цветочки!

Тебе осталось провести 30 разговоров с пятью шагами.

Вот таблица – ставь в ней галочки.

Два главных вопроса

Когда начинаешь внимательно слушать потенциального клиента, ты должен быть сосредоточен на поиске двух ответов:

1. Чего он больше всего боится в жизни?

2. Какая ценность для него важнее всего? О чем он мечтает?

Ведь ты хочешь ему помочь, пойми его мотивацию. А потом помогай.

«А если бы у тебя был брат, он бы любил макароны?»

Активное слушание

Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.

В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.

Во время следующих 10 разговоров с кем-то (клиенты, продавцы или даже друзья) поставь оценку в процентах, насколько внимательно тебя слушают.

1-й разговор – собеседник слушает на % __________

2-й разговор – собеседник слушает на % __________

3-й разговор – собеседник слушает на % __________

4-й разговор – собеседник слушает на % __________

5-й разговор – собеседник слушает на % __________

Это не очень объективный тест. Потому что когда ты внимательно наблюдаешь за тем, что делает собеседник, то посылаешь ему сигнал внимания. А это обычно «включает» внимание и желание общаться с другой стороны. На этом и основан метод «Активное слушание», о котором я хочу тебе рассказать.

Суть метода, которому обучают ведущих ток-шоу и журналистов в США, в следующем. Главное – настроиться на полное внимательное восприятие слов собеседника. Для этого надо сделать так, чтобы ничто не могло тебя отвлечь. Например, внешние звуки. Или внутренние мысли. Или желание перебить и быстрее начать говорить свое. Это все были отвлекающие факторы. И против них у нас есть три «инструмента».

1. Повторяй про себя все слова, которые произносит собеседник. Дословно. Он говорит – и ты говори следом за ним, только «про себя». Примерно минуту. Он просто «провалится» в твое внимательное слушанье и синхронное с его словами движение головой.

2. Уточняй информацию, которую он произносит, какие-то детали. Только не переходи на другую тему. Просто уточняй. Это уже огромный, непривычный для большинства людей интерес. Это очень приятно тому, кто говорит.

3. Сопереживай. Эмоционально включись в то, что рассказывает собеседник. Это и есть Активное слушание. Ты вместе с ним. И он это прекрасно чувствует.

Три-пять минут такого слушания создают доверие. Твой собеседник (потенциальный клиент) на уровне подсознания фиксирует, что важен тебе. Ты получаешь огромный кредит доверия – и можешь получить такое же внимательное отношение к себе и своему предложению.