Проблема не в этом. Как переосмыслить задачу, чтобы найти оптимальное решение - [42]
Еще один вид разумного объяснения: поведение людей имеет смысл для них самих, даже если в целом оно сомнительно. Поскольку трудно обвинять людей в том, что они действуют в собственных интересах – при условии, что эти интересы не являются абсолютно неэтичными, – такие проблемы следует рассматривать как системные, а не как проблемы человеческого поведения.
Поиск таких разумных объяснений не обязательно означает, что вы должны «простить» другую сторону или использовать объяснение как предлог, чтобы не решать проблему. Неприемлемая ситуация в любом случае требует исправления, а люди должны осознать, к каким негативным последствиям приводят их действия, пусть даже продиктованные благими намерениями.
Но если вы стремитесь найти разумные объяснения и понять подлинные мотивы других людей, у вас гораздо больше шансов разрешить ситуацию положительно. Даже в тех сложных случаях, когда вам нужно заставить людей изменить свое поведение, разговор получается более конструктивным, если вы начинаете с признания их благих намерений, а не с обвинений. (Я понимаю, что ты дал младшей сестре клеевой пистолет, чтобы она не скучала, но…)
История Рози Якоб, соосновательницы рекламного агентства Genius Steals, наглядно показывает, что за кажущимися странностями часто скрываются вполне разумные причины.
В начале ее карьеры, когда Рози руководила командой по продвижению в социальных медиа в глобальном рекламном агентстве Saatchi & Saatchi, к ним обратился внутренний клиент: он хотел провести кампанию среди подписчиков в интернете и попросил команду Рози помочь. Как сказала мне Рози:
С самого начала стало ясно, что клиент не понимает, как на самом деле работают социальные медиа. В частности, он был одержим идеей сделать видеоролик, снятый его командой, «вирусным» на YouTube. Для непосвященных это, конечно, звучит захватывающе, но по нашему опыту мы знали, что гораздо лучшим показателем успеха является активное вовлечение пользователей, а не пассивные просмотры. Поэтому мы разработали кампанию, которая была нацелена именно на это.
Но клиент продолжал настаивать на вирусном видео. Поэтому Рози решила потратить время и силы, чтобы посвятить его в тонкости продвижения в социальных медиа:
Мы собрали массу кейсов и аргументов, договорились с клиентом о встрече и обстоятельно объяснили ему, почему предлагаемый нами подход лучше. Клиент сказал, что все понял, признал нашу правоту – и в завершение встречи спросил: «Вы же сделаете это видео вирусным на YouTube, верно?» Мы онемели. Мы же только что объяснили ему, что это не имеет смысла, – как можно быть настолько тупым, чтобы продолжать настаивать на этом?!
Тогда Рози задумалась. Да, клиент плохо разбирался в социальных медиа, но он вовсе не был глуп. Может быть, тут замешано что-то еще? Чтобы выяснить это, Рози пригласила его встретиться в неформальной обстановке. И вот тогда-то, между вторым и третьим стаканами мартини, наконец всплыла правда: клиенту пообещали премию, если их видео на YouTube наберет миллион просмотров.
Когда нам стала понятна его ситуация, мы предложили клиенту такой план: покупаем для него миллион просмотров – дешево, без таргетинга, по сути, только для того, чтобы он получил свою премию, – а остаток бюджета тратим на то, что действительно сработает. Он согласился и наконец-то дал нашей кампании зеленый свет. Конечно, это не было идеальным решением, но это было лучшее, что мы могли сделать в той ситуации, – и кампания дала отличные результаты.
По сравнению с тонкостями других стратегий стратегия «Посмотрите с точки зрения других заинтересованных сторон» основана на удивительно простых правилах: «Не забывайте о том, что существуют другие люди. Не путайте их мысли и чувства со своими. И да, исходите из того, что они – хорошие люди, которые стараются действовать из лучших побуждений». Иногда меня одолевают сомнения по поводу этой стратегии: я говорю себе, что все это прописные истины, известные каждому, поэтому нет смысла акцентировать внимание на подобных вещах.
Потом я иду в корпоративные офисы, где работает множество умных, талантливых людей, и обнаруживаю там плакаты, две трети из которых демонстрируют абсолютное непонимание чужой точки зрения. Пока это соотношение не изменится, я буду продолжать бить в свой барабан. Если вам попадется особенно примечательный (то есть ужасный) образец такого рода, пожалуйста, отправьте его мне. Я собираю коллекцию.
Резюме из главы 8
Чтобы поставить себя на место другого человека и понять его точку зрения, требуются целенаправленные и активные усилия, включая умение преодолевать гравитацию собственной точки зрения. Но иногда посмотреть на проблему глазами других заинтересованных сторон – это единственный способ найти решение. Чтобы избежать ловушки ошибочных суждений о других людях, выполните следующие три шага:
Еще раз повторю: чтобы понять других людей, нужно искренне стремиться это сделать. Для рефрейминга проблем используйте карту заинтересованных сторон:
