Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход - [30]

Поэтому, если при заключении договора на ДБО сотрудники кредитной организации не потрудятся убедиться в понимании клиентом содержания этого документа (а другого ГК РФ, вообще говоря, не предусматривает), в том, что он понимает, допустим, как работает аналог собственноручной подписи (о котором сказано в ст. 160 ГК РФ, но требования к нему не определены, т. е. неясно, какое средство идентификации может считаться таковым, а какое нет), в освоении им интерфейса выбранной СЭБ, в понимании требований информационной безопасности и т. п., то впоследствии им придется выполнять существенно больший объем претензионной работы, чем в противоположном случае. Таким образом, речь идет о том, что об обеспечении необходимой и достаточной квалификации клиента можно не заботиться (что и встречается на практике), но тем самым кредитная организация только осложнит жизнь самой себе.

К повышению уровня репутационного риска ведут любые неудобства, которые испытывают клиенты ДБО при работе с СЭБ, начиная с запутанного интерфейса систем интернет-банкинга или малофункционального меню системы мобильного банка и заканчивая несанкционированным снятием денег с их счетов через банкоматы посредством так называемого «белого пластика» и других мошеннических приемов. Разнообразие вариантов хищений привело к тому, в частности, что Банк России начал выпуск своего рода письма-предупреждения для кредитных организаций и их клиентов (например, Письмо от 7 декабря 2007 г. № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»[56]). Негативная реакция клиентов на любой из таких вариантов может начинаться словами: «Почему вы меня не предупредили о том, что…» Можно привести и другие примеры, когда специалисты кредитной организации вынуждены объяснять клиенту, что его претензии относительно пропажи денег с его счета неосновательны, потому что он:

— не обеспечил должного ограничения доступа к своему АРМ, которое использовалось для ДБО, и с этого компьютера мог отправлять ордера кто угодно (а его идентификаторы могли быть написаны снизу на клавиатуре);

— хранил идентификационную информацию на жестком диске своего АРМ, с которого имеется доступ в Интернет, поэтому хакер смог осуществить взлом и скопировать ее, после чего похитил деньги со счета;

— сознательно перевел 500 000 руб. со счета, а не 5000 и не тому контрагенту, как утверждается в претензии, а то, что «залипла» клавиша или реквизиты платежа были подменены, — это не основания для возврата денег;

— передал свою пластиковую карту неустановленному лицу, которое вылетело в Лондон (Париж, Абу-Даби и т. п.) и там осуществило снятие денег через банкоматы и оплату покупок в дорогих бутиках, а сам ждал дома;

— скомпрометировал данные персональной идентификации, совершая покупки в интернет-магазинах, играя в интернет-казино или храня деньги в электронных кошельках;

— вообще сам во всем виноват и надо внимательно читать договор, в котором «русским по белому» написано, что PIN-код считается аналогом собственноручной подписи.

И тому подобное. При этом ни служба безопасности кредитной организации, ни специалисты по ИТ, ни сотрудники сервис-центра АРМ клиента никогда не видели, не знают, что он, допустим, доктор философии, а не компьютерщик, и оснований для возмещения исчезнувших средств, к сожалению, не имеется. Множество историй такого рода произошло с пользователями систем ДБО (www.banki.ru).

2.7. Изменение профиля риска ликвидности (неплатежеспособности)

Как уже кратко отмечалось ранее, риск ликвидности в условиях применения технологий электронного банкинга трансформируется в риск неплатежеспособности, приводящий к возможным финансовым потерям, обусловленным неспособностью кредитной организации своевременно и полностью выполнить свои финансовые обязательства перед клиентами из-за изменения характеристик управления ликвидностью в условиях открытого сетевого взаимодействия, проявления которого не всегда предсказуемы. Как правило, сам этот риск реализуется опосредованно через репутационный, правовой и стратегический риски, поскольку для него характерны такие явления, как непредвиденный отток средств, финансовые хищения в крупных размерах (включая несанкционированные переводы денежных средств), другие потери высоколиквидных активов, сбои и отказы в работе БАС, СЭБ и другого аппаратно-программного обеспечения, которое используется для осуществления банковского обслуживания как кредитной организации, так и ее провайдеров, «стоящих на пути» в ИКБД, а также недостатки организационно-технического характера, следствием которых становится невыполнение кредитной организацией своих обязательств перед клиентами.

Простейшим примером является невозможность получения наличных денег в банкомате по причинам, обсуждавшимся выше, т. е. кредитная организация сама по себе остается абсолютно «ликвидна» и денег на так называемой «зарплатной карте» достаточно, однако получить их невозможно, потому что на дисплее устройства высвечивается надпись: «С вашим банком нет связи» или еще проще: «Выполнение операции невозможно. Извините» либо «Банкомат не работает», — конечно, без каких-либо объяснений, но кредитная организация оказывается в глазах клиента фактически неплатежеспособна, а на ее деловую репутацию влияют обстоятельства, в которых находится клиент ДБО (сказанное относится и к POS-терминалам).