Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим - [28]

Научите персонал думать о работе, а не о кошельке гостя. Объясните, что подобные мысли им самим же и вредят. Кроме того, нет таких людей, которым нравилось бы, когда заглядывают им в кошелек. Гость сам должен принять решение о чаевых.

Именно сейчас, после сказанных слов, мне захотелось дать вам еще один совет. Практически все рестораторы требуют от обслуживающего персонала, чтобы они рекомендовали посетителям блюда и напитки ресторана. Это правильное требование. Кто же, как не персонал зала будет заниматься прямой продажей и рекламой заведения? Такие рекомендации устанавливают доверительные отношения между гостями и официантом, делают обслуживание более легким и поднимают средний чек. Но я думаю, и все со мной согласятся, что «давить» рекомендациями и предложениями на гостя нельзя. Мы уже знаем о том, что человек должен сам принять решение. Но надо уметь предлагать так, чтобы не возникало чувство раздражения. Как этого достичь? Попробуем разобраться:

♦ рекомендация должна оставлять впечатление вашего личного выбора;

♦ рекомендовать можно только то, что вы сами пробовали и что вам понравилось;

♦ рекомендация не должна произноситься умоляющим и просящим тоном;

♦ рекомендация должна быть как нечто само собой разумеющееся, но в вашей жизни;

♦ рекомендации могут быть различными, для точного выбора рекомендации нужно установить тип человека.

Лет пять-семь назад мне в руки попала книга Джона Грея «Мужчины с Марса, Женщины с Венеры». Прочитал с большим удовольствием. Эта книга помогла мне понять, как правильно давать рекомендации гостям в ресторане. Отношение к советам у мужчин и женщин различно: женщина готова спросить совета и последовать ему, мужчина, наоборот, редко спрашивает и делает по-своему. Официанты часто жаловались на то, что гости сначала спрашивают рекомендации, а потом заказывают совсем не то, что им рекомендовали. Мы выработали «алгоритм» разговора как с мужчинами, так и с женщинами, после чего рекомендации перестали быть «тяжелой обязанностью» официантов. «Алгоритм», конечно, работает только при четком разделении – «мужчина», «женщина», а при различных перекосах в гормональном фоне и самохарактеристиках необходимы дополнительные вопросы перед рекомендациями. Но благодаря нашему подходу мы сократили количество проблем под названием «а порекомендуйте-ка мне что-нибудь».

Как расположить к себе гостя

Когда посетитель ресторана доверяет сотруднику, возникают особые отношения и особая атмосфера, которые позволяют не только чувствовать себя комфортно и гостю, и работнику ресторана, но и существенно увеличивают выручку заведения. С помощью некоторых психологических приемов можно улучшить обслуживание гостей.

Поведение большинства людей и их реакция на действительность часто основаны на стереотипах. Среди них бывают как полезные стереотипы, так и вредные. Полезные стереотипы позволяют, не задумываясь, на уровне подсознания, быстро и безошибочно реагировать на стандартные жизненные ситуации. Вредные стереотипы негативно влияют на взаимопонимание и доброжелательные отношения с людьми.

Для грамотного обслуживания гостей кроме профессиональных знаний, умений и навыков необходимы коммуникативные способности. Умеющий правильно общаться сотрудник способен сформировать гармоничные отношения с гостями.

Обслуживающему персоналу ресторана следует избегать:

♦ сравнения поведения гостей и своих ожиданий;

♦ выстраивания линии своего поведения в соответствии с собственными представлениями об «идеальном поведении»;

♦ страха быть непонятым и стрессовой зависимости от негативных оценок окружающих.

Такой набор негативных установок, естественно, ведет к неправильным результатам в работе персонала. Для помощи необходимо приглашать специалистов с целью решения внутренних комплексов и блоков в подсознании людей, что даст очень хороший результат. Знающий себе цену человек сделает работу гораздо лучше и красивее. А для гостей это важно: чтобы чувствовать себя совершенно расслабленно, им нужно доверять «своим», «родным» официантам. Я повторюсь: помогайте своим сотрудникам, тренируйте, обучайте. Атмосфера заведения не зависит от цвета стен и мягкости стульев; пока в заведении не появится «живая душа», туда зайти гостю будет нелегко.

Технологии управления персоналом

Сформулируем основные принципы управления персоналом.

1. В случае личной неудачи руководитель должен нести личную ответственность, не перекладывая ее на подчиненных.

2. Руководитель должен способствовать постоянному обучению персонала.

3. Руководитель должен проверять и контролировать подчиненных, не оказывая на них давления.

4. Руководитель должен проявлять лояльность по отношению к сотрудникам в случаях их просчетов и ошибок, если это связано:

♦ с недостаточной компетентностью сотрудника;

♦ с недостаточной информированностью для принятия правильного решения;

♦ с форс-мажорными обстоятельствами.

5. В случаях, связанных с халатностью, неорганизованностью, необходимы жесткие меры.

6. Руководитель должен учитывать индивидуальные особенности сотрудников и их потенциальные возможности.

7. Руководитель должен постоянно улучшать условия работы сотрудников.