Платежные системы - [96]

– 19,4 млн. человек пользуются онлайн-, мобильным или SMS – банкингами;

– 15,4 млн. человек используют интернет-банк. При этом почти ¾ этих людей пользуются интернет-банком Сбербанк Онлайн;

– 11,7 млн. человек совершают платежи через интернет-банк за месяц;

– 8,9 млн. человек платят в интернете банковской картой;

– 7 млн. человек совершают онлайн-платежи с помощью электронных кошельков;

– 6,6 млн. человек совершают за месяц хотя бы один онлайн-платеж с мобильного устройства[143].

Электронная система расчетов (e-commerce) – это ускорение большинства бизнес-процессов за счет их проведения электронным образом. В этом случае информация передается напрямую к получателю, минуя стадию создания бумажной копии на каждом этапе[144]. Кроме того, клиент выигрывает от быстрого осуществления банковских операций с помощью современных способов доступа (Интернет, например, позволяет это делать круглосуточно и в выходные дни). С предложением различных каналов сбыта повышается качество консультаций: через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету можно в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь независимо от местонахождения.

Обслуживание клиентов строится с помощью трех фундаментальных электронных систем.

1. Система управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) – все данные о клиенте объединяются, создавая полный деловой портрет клиента, который может использоваться для целенаправленного современного менеджмента. Более того, система CRM позволяет сегментировать потребительские группы и использовать целенаправленный менеджмент. Финансовые услуги не относятся к сфере случайных разовых приобретений – именно поэтому система Customer Relationship Management оказалась таким удачным новшеством в банковском секторе. Тщательное выстраивание длительных отношений с каждым клиентом с учетом его потребительского потенциала казалось единственно возможной перспективой развития в условиях жесткого конкурентного рынка. Анализ клиентской базы на основе внедренного программного обеспечения проводился, разумеется, с разной степенью успешности, однако, так или иначе, практически любой банк сегодня может уверенно говорить о сегментации целевой аудитории в соответствии со своими бизнес-задачами. Когда собрана информация о ключевых и наиболее перспективных клиентах, насколько они довольны продуктами и оказываемыми услугами, намного легче определить план и стратегию дальнейшего развития для банка.

2. Система управления заказами (Order Management System – OMS) – это система, предназначенная для отслеживания всех этапов исполнения заказа на подключение услуги оператором связи, а также формирования детальных отчетов по каждому этапу и по процессу обработки заказа. Данная система дополняет CRM.

Возможности OMS:

– автоматизированный ввод, проверка, согласование и регистрация заявок;

– создание типовых сценариев прохождения заявок;

– автоматическое назначение и оптимизация заданий на обработку заявок;

– полный контроль над исполнением заказа;

– сбор данных, хранение технической информации о предоставляемых услугах;

– предоставление отчетности;

– интеграция со сторонними CRM и OSS/BSS системами;

– взаимодействие с внешними системами;

– ролевое администрирование.

Преимущества системы:[145]

a. Функциональность. Уникальный набор функциональных возможностей позволяет проводить поиск заявок, получать точную информацию о статусе заявки, автоматически или вручную изменять состояние заявок, устанавливать напоминания и уведомления.

b. Взаимодействие с внешними системами. Источником заявки может быть не только пользовательский портал, но и информационные системы сторонних компаний, call-центры и Интернет магазины.

c. Опыт внедрения OSS/BSS системы крупных операторов. Благодаря многолетнему сотрудничеству с операторами были разработаны оптимальные пути перехода на новые модули OMS без потерь для системы и ее пользователей.

3. Система управления счетами (Account Data Management System – ADM). В этом случае данные о клиентах будут обрабатываться и распространяться централизованно, просто и эффективно.

Объединение систем ADM, CRM и OMS гарантирует синхронизацию состояния данных на всех каналах. Изменения персональных данных могут оперативно осуществляться самими клиентами с помощью интернет-портала, что, с одной стороны, выгодно для клиентов, а с другой – снижает расходы банка на централизованное управление данными и повышает качество данных о клиентах.

Электронные платежные системы Интернета.

В настоящее время существует четыре основных типа платежных систем для сайта:

1. Карточные платежные системы для сайтов.

Типичные их представители – это не сами VISA и MasterCard, а всегда связка из двух юридических лиц, а именно банка и процессинга. Обе эти организации присутствуют всегда и являются необходимыми элементами процедуры клиринга карточных платежей. Банк, открывающий так называемый «мерчант счет», является хранилищем для принимаемых денежных средств и несет ответственность за их «чистоту». А координатором всего сложного процесса проверки карточных данных и гарантом транзакционности является процессинговый центр. При этом, когда подключается платежная система для сайта, и те и другие могут работать с множеством других банков и процессингов. Единственными условиями являются наличие договоренностей и техническая интеграция между участниками процесса.