Переход к голубому океану. За пределами конкуренции - [87]

Аналогичным образом поиск ответов на перечисленные выше вопросы позволил команде citizenM найти инновационный способ существенно сократить издержки на строительство номеров при одновременном повышении их качества. В гостиничной отрасли строительство – один из самых существенных факторов затрат. Стратегический шаг citizenM по созданию голубого океана подразумевал один тип номеров, что заставило команду задуматься о том, как другие отрасли создают стандартизованные продукты. В конце концов, ведь номера в отелях citizenM должны быть именно стандартизованными. Когда члены команды сформулировали вопрос в таком виде, ответ стал для них очевиден: стандартизованные продукты редко производятся вручную; их выпускают промышленным способом. Тогда они задались вопросом, можно ли создать номера отелей citizenM промышленным способом, не используя традиционные методы строительства. Ответ был утвердительным. Модульное производство позволяло строить номера с гораздо более низкими издержками, с гораздо большей скоростью и с более высокими гарантиями качества. Такой подход позволял оптимизировать систему звукоизоляции и электропроводки за счет функционально-стоимостного проектирования. Таким образом, несмотря на то что citizenM возводит нижние этажи своих отелей, используя традиционные методы строительства, номера создаются промышленным способом. Инновационный подход помог citizenM сократить затраты на строительство номеров почти на 35 % по сравнению с затратами типичного четырехзвездочного отеля, а общая продолжительность строительства сократилась на 35–50 % по сравнению с трехзвездочными отелями и отелями класса люкс.

В citizenM поняли, что можно еще больше сократить издержки, упразднив колл-центры и бронирование номеров по телефону и заменив их простой системой бронирования онлайн. Во-первых, путешественники, число которых постоянно растет, хорошо владеют современными технологиями и привыкли решать многие задачи с помощью сетевых ресурсов. Во-вторых, в большинстве отелей работа колл-центров и услуга бронирования номеров по телефону вызывают раздражение, поскольку приходится выслушивать длинное сообщение с подробным описанием того, какую кнопку и для чего нажать, затем нужно ждать, когда освободится администратор, прослушивая рекламные объявления или бесконечную скучную мелодию. Разве может это кому-то нравиться?

Как укрепить позитивный настрой сотрудников и увеличить их вклад? Люди, которые являются лицом вашего бренда и от которых в конечном счете зависит целостность предложения голубого океана, – это сотрудники, взаимодействующие с клиентами в случае коммерческой компании, с жертвователями – в некоммерческой организации, или с гражданами – в правительственном учреждении. Каждый день именно они совершают те действия, которые дарят приятные ощущения, вызывают у клиентов улыбку и побуждают их возвращаться к вам снова и снова. Тем не менее именно с этими сотрудниками зачастую обращаются так, словно они находятся на низшем уровне иерархической лестницы.

Если вы серьезно настроены на формирование целостного предложения и сокращение издержек, то такого быть не должно. Когда сотрудники, работающие с клиентами, испытывают оптимизм, у них не только повышается производительность, они стремятся сделать все возможное для достижения цели. Чтобы этого добиться, процесс взаимодействия с сотрудниками должен быть человечным. Как говорилось в главе 4, это дает сотрудникам, работающим с клиентами, почувствовать, что им воздают должное и ценят за их личные качества. Не за какую-то исключительность или безупречность, а потому, что они могут внести свой вклад и хотят изменить ситуацию к лучшему. Такой подход – это мощный рычаг воздействия. Давайте посмотрим, как он применяется на практике.

Компания citizenM, сеть Wawa и Национальный молодежный оркестр Ирака – все они использовали этот подход в процессе формализации бизнес-модели. Во всех этих случаях в качестве общего знаменателя, не требующего затрат, выступали звания, которые присваивались сотрудникам, чтобы повысить их чувство собственного достоинства. В citizenM вы не администратор, не посыльный и не портье, а «помощник». В Wawa вы не кассир, не работник закусочной и не служащий склада; каждый из 22 000 сотрудников магазинов этой сети – «партнер». Что касается Национального молодежного оркестра Ирака, то его участники были не только музыкантами, но и «дипломатами по вопросам культуры» и «миротворцами». Все эти звания прививали более сильное чувство ответственности, благосклонности и целеустремленности, чем простое распределение обязанностей. Только подумайте, как они могли повлиять на понимание собственной миссии и чувство гордости.

Сигнал об уважении еще больше усиливает тот факт, что руководители формируют бизнес-модель, в рамках которой сотрудники, работающие с клиентами, занимают более высокие позиции в корпоративной иерархии. Например, в citizenM центральным элементом корпоративной культуры выступает «перевернутая пирамида», в верхней части которой находится персонал отеля, а высшее руководство – в нижней. В Wawa каждый из руководителей должен проводить минимум один полный рабочий день в месяц, посещая от 12 до 15 торговых точек и беседуя с партнерами и директорами магазинов. В компании есть давняя традиция, согласно которой во время Рождества топ-менеджеры в течение дня посещают магазины (в большинстве случаев в шапках Санта-Клауса) и благодарят партнеров за превосходное обслуживание клиентов на протяжении всего года. Во время каждого такого визита руководители выслушивают партнеров, благодарят их, узнают, что их тревожит, а также просят поделиться своими идеями, как можно улучшить работу. Руководитель Национального молодежного оркестра Ирака Пол Макалиндин собрал всех музыкантов и, воспользовавшись помощью представителя Иракского фонда мира, который разговаривал как на курдском, так и на арабском языке, предложил им подумать, какие ценности должен отстаивать их оркестр. Музыканты выбрали такие ценности, как любовь, самоотдача и уважение. Пол нашел замечательный способ продемонстрировать, что оркестр действительно руководствуется этими ценностями и что его миссия в том, чтобы стать лучом надежды для своей страны.