Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях - [42]

Самый легкий клиент

Беатрис: «Спросить что-то можно двумя разными способами. Если я сама останавливаюсь в каком-нибудь отеле, я всегда веду себя очень приветливо, потому что я знаю, как иногда обращаются к работникам отелей».

Ян: «Самый простой клиент – это коллега из гостиничного сектора. У него есть представление о нашей работе, и он знает, что происходит».

Таинственный посетитель

Несколько лет назад провинция Западная Фландрия раздавала Q-лейблы (Q от слова «quality») на всем бельгийском побережье. В гостиницах, которые желали в этом участвовать – а их было достаточно много, – появлялся таинственный посетитель, который проверял их клиентоориентированность и гостеприимство.

Франки Де Блок, депутат Западной Фландрии: «Каждую гостиницу посещали минимум три раза, это давало повод написать очень подробный отчет, потому что многие очень болезненно реагировали, особенно если не получали Q-лейбл.

Десять самых больших разочарований

Почти семь из десяти гостей приходят в ужас от той суммы, которую отель им насчитывает за пребывание: дополнительные расходы за Интернет, парковку, завтрак или полотенца для бассейна. Эти данные размещены на сайте бронирования www.hotel.info, который в течение двух лет анализировал все оставленные на нем отзывы и оценки.

Согласно этому веб-сайту, самым большим разочарованием являются плохое обслуживание и скудный завтрак.

Кевин: «Таблицы с цифрами кажутся мне не такими важными, как «таинственные посетители». Я прихожу в отель и получаю там такое же обслуживание, как и другие гости. Поприветствовали меня, когда я вошел? Оставил ли официант отпечатки своих пальцев на бокале? Что-то в этом роде. Я заметил, что владельцы отелей много выигрывают от подобных опытов. При этом гостеприимность важна не только в гостиницах, а везде. Представь, что ты хочешь купить новый iPhone и два продавца предлагают за него одинаковую цену. У кого ты в конце концов купишь? У самого милого продавца. Вы готовы, возможно, даже заплатить больше тому продавцу, который встретил вас любезно и по-дружески. В отелях – то же самое».

Критика в Интернете: в десять раз жестче

И все-таки с развитием интернет-революции появилась одна существенная разница по сравнению с прошлым: в настоящее время весь мир может прочитать, если ты как владелец отеля где-то оплошался.

Кевин: «Раньше, до эпохи Интернета, мы всегда говорили: «Если клиент не доволен, он расскажет об этом еще девятерым. Довольный клиент – всего лишь пятерым». С появлением Интернета все изменилось. Сейчас недовольный клиент сразу обращается к социальным сетям, где об этом будет читать не девять, а девять миллионов человек. И чаще всего его критика там будет в десять раз жестче, чем это было в прошлом. Из-за этого работа с жалобами клиентов стала еще сложнее – нужно заботиться и об ответной реакции».

«Никогда больше!»

Озил: «Однажды в ресторане у меня возник спор с одним нахальным клиентом. Тем же вечером я смог прочитать его историю на Facebook во всех подробностях: «Что за мужлан этот управляющий! Нам пришлось слишком долго ждать свой ужин, потому что шеф-повар о нас забыл. (…) Когда мы попросили объяснений, на наши головы посыпались оскорбления. И все это на наш свадебный юбилей. Ужасно! Никогда больше сюда не придем!»

Конечно, страшно читать подобные вещи. Я сразу понял, что сделал ошибку. Я на самом деле потерял записку с их заказом, и мне нельзя было кричать на клиента. Но с теми людьми уже с самого начало было очень трудно. Несколько постоянных сотрудников не смогли выйти в тот день на работу, и из-за пары неопытных работников весь день шел наперекосяк.

«Ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: «Клиент – это король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры».

Кроме того, было совсем не верно то, что они написали. Во-первых, прошло сорок пять минут, прежде чем они были готовы сделать заказ. Естественно, это время не считается временем ожидания заказа. И я считаю, что в жизни случаются вещи пострашнее, чем сорок пять минут ожидания.

Я также знаю, что ни у кого нет желания спорить с клиентом. Но ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: клиент – король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры.

Я никак не ответил на тот пост, но попросил некоторых друзей написать другие отзывы, чтобы тот негативный отклик стоял не на самом верху, потому что это первое, на что обращают внимание люди, когда заходят на твою страницу в Facebook».

Негативный отзыв? Заплатите 100 фунтов

Свобода слова – это одно, а клевета – совсем другое. Так что, прежде чем написать свое нелестное мнение, подумай, как бы не пришлось пожалеть об этом.

Некоторые отели зашли так далеко, что мелким шрифтом приписывают оговорку, запрещающую гостям негативно о них высказываться. Например, отель Broadway в английском городе Блэкпул установил в общих правилах: «За каждый негативный отзыв, который будет размещен на каком-либо сайте, лидер группировки будет оштрафован в размере, не превышающем 100 фунтов».

Семейство Дженкинсон этот отрывок не заметило из-за того, что «лидер группировки» Джен забыла надеть очки, когда подписывала документ. Ее муж разместил негативную критику в Интернете и получил потом за это штраф. Британское общество по защите прав потребителей решило расследовать этот случай. А Дженкинсоны настаивали на своем. «Это на самом деле была грязная, вонючая лачуга», – заявил Тони Дженкинсон каналу BBC. И это, скорее всего, правда. На сайте TripAdvisor отель Broadway стоит на 867-м месте из всех 894 отелей, которые находятся в Блэкпуле. Больше половины критиков называют отель «disgusting»