Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях - [40]

Кевин: «Нужно смотреть шире. Как мы можем завоевать расположение гостя? Например, в одном из наших отелей мы решили заменить рулоны туалетной бумаги на листочки с судоку. Конечно же, гости не стали немедленно бежать в туалет, чтобы решать головоломки, но 99 процентов начинали улыбаться, когда видели это. Всегда нужно придумывать что-нибудь такое, что заставляло бы людей думать о тебе и на следующий день. Это не так-то легко сделать, особенно в том секторе, где уже все давно перепробовано, но вполне возможно».

Игнэс: «Все равно нужно быть осторожным с этими уловками. Иногда они мне кажутся надуманными и лишними. Например, в одном из наших отелей в туалете написано: «Men to the left, because women are always right». Честно сказать, я против таких вещей, потому что всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь.

«Иногда эти уловки кажутся надуманными и лишними. Всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь».

Я согласна, что это сложно. Маркетинг очень нужен. Так уж устроена наша жизнь, но хороший продукт видно сразу, при этом никому не нужно объяснять, в чем его смысл. Он говорит сам за себя. Если есть какая-нибудь интересная или смешная история о нем, тогда еще ничего. Но если приходится читать какой-то текст, прежде чем понять, хороший продукт или нет, это никуда не годится».

Домашний уют и гибкость

Беа: «У нас был небольшой семейный отель в городе, и мы всегда старались обеспечить индивидуальное обслуживание. Например, гости могли заезжать в отель даже в воскресенье ночью. Таким образом у нас оказывалось много бизнесменов, и они всегда хотели чувствовать себя здесь как дома. Из-за этого мне часто приходилось стоять на кухне в четыре часа утра и готовить им завтрак. В крупных сетевых отелях было не так по-домашнему, а у нас гости могли хранить лекарства в нашем холодильнике на кухне.

Я даже совершала прогулку по близлежайшим улицам в два часа ночи, чтобы кинуть монетки в парковочные автоматы. У нас не было своей парковки, и гости должны были оставлять свои машины в центре города, где можно было парковаться максимум два часа. Такого рода мелочи, эта гибкость очень ценятся клиентами. Мы это заметили».

Питер: «Самый лучший комплимент я получил от бизнесмена, который сказал, что во время деловой поездки он почувствовал себя как в отпуске. Это случилось после того, как я отказался выдать его портфель из комнаты для багажа, чтобы он смог забыть о делах и по-настоящему расслабиться».

Дерзкие клиенты

Даже если ты самый хороший гостиничный работник, все равно рано или поздно ты встречаешься с трудными клиентами. Исследования показывают, что примерно два процента от всех гостей являются «проблемными».

Кевин: «Гости теперь умеют постоять за себя, и это не всегда хорошо. Это все из-за тех программ о ресторанах, которые показывают по телевизору. Сейчас люди все чаще используют словечки, которые они до конца сами не понимают, поднимают бокал к свету, чтобы рассмотреть, чистый ли он… Раньше таких гостей можно было поставить на место.

Конечно, я утрирую, потому что изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

«Изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

Питер: «Есть шеф-повара, которые тоже начинают спорить: «Я слышал, что вы…» Но это недопустимо: даже если я как клиент сто раз не прав, шеф-повар должен отодвинуть свое эго в сторону и сделать вид, что полностью согласен с клиентом».

Беатрис: «У нас в отеле было два конференц-зала. Проблема заключалась в том, что я не могла регулировать там температуру, потому что залы были подключены к общему отоплению отеля. Как-то раз пара высокомерных дамочек стала без конца бегать ко мне и жаловаться на температуру в залах, а я устала объяснять им одно и то же и солгала: «Я сделала температуру повыше». Потом я подождала немного, вернулась и сказала: «Теперь все в порядке». Во время паузы те дамы подошли ко мне и сообщили: «Вот сейчас намного лучше!» Но там была точно такая же температура, как и раньше. Я тогда подумала про себя: какого черта они тогда ныли?»

Клиент всегда прав

Клиент почти всегда прав, но всему есть предел. Например, это касается тех клиентов, которые сначала выпьют целую бутылку вина, а потом говорят, что оно отдавало пробкой, или клиентов, которые съедят весь стейк, чтобы потом пожаловаться, что было невкусно. Таким нужно в спокойном деловом тоне дать понять, что вы придерживаетесь другого мнения.

Уотер: «Здесь все зависит также и от твоих действий: ты уже подходил к ним и спрашивал, все ли в порядке с их заказом, или все это время гости были предоставлены сами себе? Спорить по поводу еды, на мой взгляд, не имеет смысла. Иногда проблема даже не в кофе, который невкусный, а в том, что гостям уделили всего лишь десять граммов внимания, в то время как они рассчитывали на 100 граммов.

Кроме того, есть разница в том, что люди едят дома и что они получают в ресторане. За последние пятьдесят лет эта разница значительно уменьшилась. Раньше люди часто говорили: «Какой замечательный у вас кофе!» Однако сейчас это слышишь все реже и реже. У многих людей дома есть такой же хороший кофе, а иногда и лучше того, что им подают в ресторане».