Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях - [41]

«Если гость хочет иметь своиfive minutes of flame, удостой его такой чести».

Пять минут славы

Кевин: «Если гость хочет иметь свои five minutes of flame, удостой его такой чести. Однако это совсем не значит, что вы как хозяин должны оставаться в тени. Возьмем хотя бы предварительную пробу вина: единственная причина, почему вы просите гостя ее сделать, – это определить, нет ли у вина привкуса пробки. Но что мы видим чаще всего? Люди сидят и нюхают бокал, вальсируют его содержимое, а потом, как Шекспиры, описывают в деталях букет вина…»

Удивительные признания

Лучше подумайте дважды, прежде чем накричать на сотрудника отеля. Особенно когда ознакомитесь с этими признаниями персонала отелей. Американский – заметьте – веб-сайт Buzzfeed.com спрашивал их, как они реагировали, если гости были невежливыми. И их реакция не всегда была красивой…

• «Если люди недоброжелательны, я «нечаянно» три раза подряд снимаю с их кредитной карты стоимость заказа».

• «Я мочусь в стаканы в ванной комнате, вытираю их насухо и так оставляю».

• «Если вы придираетесь ко мне, я могу заблокировать ваш замок в номере. Конечно, эта проблема легко решается, но сначала вы должны обратиться на ресепшн».

• «Иногда мне дают деньги, чтобы я отправил почтовую открытку. Обычно я выкидываю открытку, а деньги беру себе. Я точно попаду в ад!»

• «Я устраиваю сквозняк в холле и сваливаю вину на других гостей. Срабатывает каждый раз».

«Дамочка»

Беатрис: «Один хочет номер с видом на парковку, другой – нет. Каждому хочется самую красивую ванную комнату, но ты не можешь исполнить все желания. Некоторые гости обращаются с тобой, как с мусором… Как администратор ты часто должен вести себя как покорный и низкопрофильный работник.

Назови что угодно, но уже какой-нибудь гость побывал у меня на ресепшн с нытьем по этому поводу. Цена, маленькая ванная комната, зеркало, которое криво висит… Что мне на это каждый раз отвечать?

Люди могут задавать очень глупые вопросы. Скольким гостям мне не нужно было помогать с wi-fi? Там все прекрасно написано, и все равно девять из десяти гостей не могут выйти в Интернет без моей помощи.

«Я была «всего лишь» барменшей в его глазах. Если я не записывала его заказ, то тут же слышала: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?»

Я выучилась на администратора, проходила специальные курсы, но со временем стала больше выполнять работу барменши. Например, если я не записывала заказ – у меня очень хорошая память, – то слышала пренебрежительное замечание в свой адрес: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?» Я была «всего лишь» барменшей в глазах посетителя.

Самыми сложными клиентами были члены карточного клуба. С ними хлопот не оберешься, когда они должны расплачиваться. «Да, но мы не заказывали этот бокал пива!» И еще они всегда просили рассчитывать их по отдельности. Это сводило меня с ума!

Я часто прикусывала губу, чтобы меня не захватил приступ бешенства. Бомба, конечно, никогда не взрывалась, но пару раз я была на волоске от этого. В тот момент я допускала ту или иную ошибку в этикете, и мой шеф реагировал на это, как осой ужаленный. Это обычное явление в гостиницах: вспыльчивость и грубость. Я знаю, что говорю».

Беатрис: «Или люди, которые свистят. Или кричат «хей», чтобы ты подошел к их столику. В таком случае я им говорю: «Мы не собаки, сэр!»

Ральф: «Я с такими проблемами в основном не сталкивался. Конечно, гости знали, что я хозяин. Может быть, поэтому и вели себя по-другому. Моя жена в самом начале иногда жаловалась на грубость гостей, но, когда они понимали, что перед ними жена хозяина, внезапно становились смирнее. Я думаю, это заложено в человеке: к начальникам больше прислушиваются».

Самые нелепые жалобы и просьбы

Сайт по поиску самостоятельных путешествий Skyscanner.net когда-то проводил опрос 400 работников отелей из 49 стран о том, какие самые невероятные жалобы и просьбы они встречали. Он показал, что не только у рок- и поп-див могут быть экстравагантные требования. Вот некоторые из них.

Самые нелепые жалобы в отелях:

• Простыни слишком белые.

• Море слишком голубое.

• Кубики льда слишком холодные.

• Ванна слишком большая.

• Один гость не мог уснуть из-за того, что его подруга храпела.

• Собака одного постояльца была недовольна ночлегом в отеле.

• В отеле нет вида на море (в Лондоне).

• Не было стейка в вегетарианском меню.

• Официант был слишком красивым.

• Матери жениха не предоставили номер для молодоженов.

Самые нелепые просьбы в отелях:

• Приносить стакан воды каждый час в течение ночи.

• Организовать унитаз, наполненный минеральной водой.

• Устроить постояльцу ванну с медом.

• Выключить звук колокольчиков.

• Положить на тарелку мясо только из правой стороны курицы.

• Принести дохлую мышь.

• Наполнить ванну шоколадным молоком.

• Принести 16 подушек (для одного гостя).

• Доставить чашку супа из крокодила.

• Приносить по 15 огурцов в день.

«Если вам это не нравится…»

Квинтен: «В первую неделю после открытия к нам явился парижский профессор из Сорбонны. Он сразу же стал кричать, что простыни были не свежими. Я подумал: не-воз-мож-но! Мы всегда отдавали их в прачечную, но, видимо, во время прессования что-то пошло не так и пара волосков попала под утюг. Их можно было разглядеть только с очень близкого расстояния, но хорошо: тот мужчина был прав. Мы сразу же дали ему другой номер, принеся свои извинения. Мой французский был тогда не очень хорошим. Его жена была еще большей занудой. Если бы он остановился у нас через год после открытия, мы бы ему сказали: «Если вам что-то не нравится, можете найти другой отель». Но если это один из первых клиентов, то ты, конечно же, не будешь такое говорить».