Основы русской деловой речи - [53]
2. Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или нога на ногу. Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
3. При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, ему бывает трудно сосредоточиться на теме беседы. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица.
4. В условиях делового общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.
5. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину перекладывать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.
Нужно отметить, что в процессе речевого общения отношения между договаривающимися сторонами могут изменяться. Видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений или условий общения рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В. Е. Гольдина). Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, в отсутствии категоричных суждений: Этого не может быть! Не хочу даже слушать! Мы никогда на это не пойдем! Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так. Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять: К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем. Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают: Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему и мы сможем вернуться к этому вопросу.
Этикетные формулы могут выполнять несколько функций. Приведем примеры возможного использования этикетных речевых средств на примере реплик телефонного разговора:
– контактоустанавливающая функция: С вами говорит Роберт Дэвис, представитель фирмы «Максвелл». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым;
– функция волеизъявления (просьбы, приглашения, разрешения, предложения): Звоните… Приходите;
– эмотивная функция: Очень приятно… Очень рад;
– функция регулирования информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора.
В пособиях по культуре речи даются рекомендации, следование которым может помочь успешному деловому общению:[142]
1. Проявлять вежливость: вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера; рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.
2. Подчеркивать внимание к партнеру: следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности; предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя этикетные языковые формы: Вам, наверное, интересно узнать… Вы, конечно, знаете…, повторные обращения, невербальные знаки внимания.
3. Проявлять скромность: участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, уметь поддержать точку зрения партнера.
4. Учитывать невербальные средства коммуникации: необходимо учитывать принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, жесты; слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.
5. Учитывать, что пороги смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены: данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 секунд до 1,5 минут; поэтому рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения, небольшие паузы можно использовать для того, чтобы слушатель мог вновь сосредоточиться.
Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных форм общения, суждений, формы выражений. Он связан с использованием таких формул языка, как приветствие, прощание, обращение, благодарность, извинение.
