Основы русской деловой речи - [52]

Вероятно, при синтаксическом членении устной речи целесообразно опираться на такой критерий, как интонация. В узком значении интонация – это мелодика речи, движение тона. В широком – это еще и ударение, паузирование, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска. Благодаря этим особенностям интонации звучащая фраза всегда в смысловом отношении более насыщенная, богатая оттенками значений, чем письменная.

Необходимо помнить, что в деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования должно быть ограничено. Деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, поэтому эмоции, особенно отрицательные, следует выносить за рамки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелательном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования, а господствующий тип интонирования – так называемый рационально-логический.

Интонация включает и такие понятия, как ритм и темп речи. Средний темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) – 78–80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (устный оперативный доклад, консалтинговые услуги), в жанре беседы, в телефонном общении. Он колеблется в пределах 90–100 слов в минуту. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений. Не следует забывать, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, иначе ускоренная речь сливается в скороговорку.

Очевидно, что при помощи правильного интонирования можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам.

1.4. Этикет делового общения и культура речи

Существует много специальных и популярных работ, помогающих, по выражению Д. Карнеги, «приобретать друзей», т. е. овладевать приемами расположения, без знания которых трудно представить современное деловое общение. Рассмотрим некоторые из таких приемов.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (в деловой обстановке – имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. «Помните, что имя человека – это самый важный и самый сладостный для него звук на любом языке», – писал Д. Карнеги.[141] Собеседник подсознательно испытывает расположение к источнику положительных эмоций.

2. Использование приема, условно называемого «зеркалом отношения», связано с тем, что мы испытываем расположение к собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее отношение к нам. Это выражение доброе и приятное. Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внимание улыбке и выработке максимально доброжелательного тона. Люди редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения», хотя сами следят и за тоном, и за выражением лица собеседника. Конечно, нельзя думать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразу начнет действовать в ваших интересах. Однако сопротивлений, конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше. Не забывайте, что улыбка должна быть к месту.

3. Прием «золотые слова» – использование слов, содержащих небольшое и сознательное преувеличение положительных сторон собеседника. Психологи называют такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом формирования положительного отношения в служебных делах. Этот прием довольно труден в практическом использовании, поскольку в его основе лежит психологический механизм внушения. Применяется он в соответствии с определенными правилами: такой «комплимент» должен иметь один смысл, не содержать преувеличений, назиданий, не быть слишком банальным. Овладение этим приемом приносит деловому общению огромную пользу.

4. Прием «терпеливый слушатель» – умение терпеливо и внимательно слушать собеседника. О приемах эффективного слушания уже говорилось выше. Можно добавить, что это умение также помогает расположить к себе человека: говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, как источник этих положительных эмоций, получает некоторое усиление симпатии к себе. Использование этого приема расположения совпадает с основным требованием речевого этикета для устного общения: не перебивать собеседника, внимательно выслушивать его. Умение слушать необходимо в любой сфере человеческой деятельности.

Без использования приемов расположения невозможно воздействие и влияние на делового партнера.

Основной принцип делового этикета – внимательное и ува-жительное отношение к собеседнику – реализуется в том числе и в некоторых запретах.

1. Неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста; Прошу вас садиться или просто Прошу с указанием жестом в сторону стула. Просторечная форма Присаживайтесь, да еще с шутливым