Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам - [47]

Наблюдаю магазинную сценку.

Покупатель стоит, зажав купюры в кулаке, и глазами ищет, с кем расплатиться за выбранный телефонный аппарат. Наконец появляется продавец. Покупатель недовольно:

– Вас не дождешься!..

– А мне разорваться, что ли?!

Мужик-покупатель жалостливо смотрит на взъерошенного мальчишку, как на убогого, и спокойно просит:

– Позови директора.

– А зачем?!

Когда после долгих, но спокойных требований покупателя в торговый зал все-таки выходит директор, мужик с тем же спокойствием вкладывает в его руки коробку с телефонным аппаратом и поясняет:

– Вот, хотел купить. Скажи парню спасибо: теперь куплю не у вас, а в ближайшем магазине.

Кстати, если вы думаете, что директор сделал продавцу хотя бы выговор, то сильно ошибаетесь. Мы долго будем жить духом Совдепии, и долго хозяин магазина будет терпеть убытки из-за своего наемного продавца и из-за своего наемного директора…

Не говорите, что он не прав

У меня на плакате этот пункт выглядит вот так:

НЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ОН НЕ ПРАВ

Потому иногда, под настроение, я с этим играю: «Это можно воспринимать и так, как написано. Но мне больше нравится вот так, – я закрываю ладонью обе частицы. – Говорить, что он прав. И говорить это стоит почаще».

Помните, комментируя техники установления контактов, мы рисовали две окружности и вели речь о пересечении полей интересов?

Сказать, что не прав – значит грубо толкнуть к конфронтации.

Сказать, что прав – дать возможность двум полям интересов получить большую общую зону совпадения, пересечения интересов.

Каждое наше «вы правы» – шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: «Мы с тобой одной крови – ты и я!»

Здесь уместно сказать о том, как часто покупатель выговаривает «вы не правы», даже не подозревая об этом. Я имею в виду тот кошмарный оборот «да, но…», который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход «сильным приемом». Да, но – хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае не с клиентами!

Вспомните свои ощущения, когда прием «да, но» используют против вас.

Вот вы сказали:

– А ведь минеральная вода у вас – ой, дорогая!

И продавец вроде согласился:

– Да…

Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: «О, брат, так мы ведь с тобой мыслим одинаково! Мы с тобой одной крови – ты и я!»

Но тут звучит продолжение:

– Но…

Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: «На первый взгляд да, но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то тут выйдет “нет”!..»

Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги…

Что сделаете вы в ответ? Как минимум учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего, заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?

Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого «да, но».

Да, это плохая, мерзкая техника, но, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней, я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять «но» на «а», «и», «а еще», «и еще». Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно такие замены.

Вот мы получаем два блока противоречивой информации:

(1) —> <– (2)

– Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым?

– Первой порции!

– Правильно. А почему?

– Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй вначале ее должен освободить…

– Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот «да, но». «Да» – это первый блок, рожденный клиентом. «Но» – второй блок, введенный продавцом. К какому блоку больше доверия?

– К первому…

– Вот-вот! И заметьте, к нему больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента… Пойдем дальше. Вот мы получили первый блок:

(1) —>

И продавец сказал: «Да, и еще…» То есть он тем самым дополнил первый блок?

– Да.

– Вот и получается иная картина:

(1) —> (2) —>

К какому блоку больше доверия при таком раскладе?

– Ко второму!

– Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно к продленному тезису, но мы внешними средствами – задним числом – вкладываем в уста клиента совершенно новую мысль. Мы как будто просто расшифровали то, что пока было закодировано, и будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно уже произнес наш клиент.

Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила.

Выделите в возражениях клиента то, с чем согласны

Комментарий к этому правилу будет предельно лаконичным: возможно, потребуется серьезно потрудиться, но это того стоит.

Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится, задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам согласиться не со словами оппонента, а с его позой?..

Оттягивайте разговор о цене