На линии огня - [39]

Шрифт
Интервал

Ситуация 1: «Сокращение бюджета»

Итак, для начала вернемся к кейсу «Бюджет на следующий год», который мы описали в главе 4. Там же вы найдете заготовки для ответов на вопросы. А теперь представим, что сразу по окончании вашего выступления на галерке раздается недовольный шорох, и самый смелый из недовольных выкрикивает свой вопрос-жалобу:

Вопрос 1. Почему у одних отделов теперь меньше денег, а у других столько же или даже больше?

Попробуйте написать здесь спонтанный ответ, который скорее всего придет в голову неопытному спикеру под действием эмоций:

Вот моя версия:

Деньги никто поровну никогда не распределяет, как вы понимаете. У нас же не уравниловка, верно? Больше денег получат те, кто напрямую связан с клиентским сервисом. Ведь от клиента зависит зарплата каждого из вас. Подумайте лучше об этом, а не считайте деньги чужих отделов!

Моя версия ответа основана на пересказе услышанного мною реального ответа, который тогда породил еще больше шороха на галерке. Как улучшить этот ответ при помощи 5-шаговой схемы? Для начала попробуем понять чувства человека, задающего вопрос: он явно раздражен, возможно, даже лично обижен на новую схему распределения денег. По-человечески это можно понять, поэтому начнем с подстройки. Например, так:

Вы правы, у одних отделов действительно больше бюджета, чем у других. И для многих это стало неприятным сюрпризом.



Если эта подстройка будет произнесена уверенно, но с участием в голосе, она поможет установить первичный контакт с задавшим вопрос, а через него – и со всей аудиторией. Кроме того, мы выиграем время и сумеем про себя проговорить суть вопроса: «Хм… его, похоже, интересует справедливость и принцип распределения бюджета», а вслух перефразировать вопрос:

Конечно, вы хотите знать, на чем основано решение выделить этому отделу одно количество денег, а другому – другое.



Если парафраз будет удачным, мы должны увидеть «угу-реакцию» – спрашивающий внешне или внутренне вам закивает и всем своим видом покажет: «Да, это именно то, что я хотел знать!». Отлично, значит, его «шлюзы восприятия» открылись, и он действительно готов слушать ваш ответ, подкрепленный фактами и ударными фразами:

Решение о том, сколько и кому выделять, будет принимать Комитет из представителей всех отделов. И этот Комитет будет руководствоваться принципом «Все ради клиента». Клиент – это наше все!



Обратите внимание, вопрос почти на 100 % попал в проблемную область «справедливость», поэтому ключевое сообщение выполняло роль самого ответа. Какую фразу скорее всего запомнят слушатели? «Клиент – это наше все!» Это амплификация – она усиливает вашу позицию по ключевым вопросам и в сжатой форме передает весь ее смысл.

Давайте сравним спонтанный ответ с ответом по 5-шаговой схеме:


ТАБЛИЦА 12. СРАВНЕНИЕ СПОНТАННОГО ОТВЕТА С ОТВЕТОМ ПО 5-ШАГОВОЙ СХЕМЕ


В чем недостаток спонтанного ответа? Трудно сказать, не слыша интонации. Но, судя по всему, заботы и участия в них немного. Кроме того, налицо О-реакция в виде оппонирования и целый набор слов-конфликтогенов в самом начале: «никто», «никогда», «не», «уравниловка» и пр. Какова вероятность того, что после первой фразы «Деньги никто поровну никогда не распределяет» мы получим реакцию «Вы меня услышали, это то, что я хочу знать»? Эта вероятность невысока. А значит, все сказанное далее будет либо пропущено мимо ушей, либо вовсе принято в штыки. Ситуацию не улучшает и сам ответ на вопрос: «Больше денег получат те, кто напрямую связан с клиентским сервисом». Здесь за основу взято противопоставление «больше / меньше», которое втягивает нас в игру «защита—нападение». Нам это не нужно! Вместо этого мы выбираем положение «над схваткой», а для этого говорим в более нейтральном стиле – о «принципах распределения средств». Это позволяет сохранить конструктивную атмосферу общения и надеяться, что следующий вопрос будет более спокойным.


Перейдите по этой ссылке, если вы еще не видели самого популярного выпуска видеожурнала «Секреты лучших спикеров». В нем вы оцените, как работают основные принципы ответа на примере выступлений Путина, Медведева и Буша.


Однако не тут-то было! Не успели вы прийти в равновесие, как из другой части зала в вас летит другой каверзный вопрос:

На чем основаны все эти радужные прогнозы? Откуда вы это взяли?

Ключевое слово здесь «прогнозы». Напишите свой ответ, используя схему, здесь:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Я написал свою версию ответа, разобрал ее на части и перемешал эти части между собой. Предлагаю вам восстановить порядок и соединить соответствующие части стрелками.




Уверен, вы нашли все части и расставили все по своим местам! Я также уверен, что, если вы написали свою версию ответа, то она отличается от моей. И это хорошо! Ведь ответы на вопросы – это не экзамен и здесь нет «единственно верного». Возможно, вы заметили, что в моих «ответах по схеме» не все одинаково: иногда я опускаю подстройку или парафраз, где-то ключевое сообщение сливается с ответом, а где-то я жертвую усилением (фактами и ударными фразами) ради лаконичности. Все верно – ведь

Продолжить чтение
Еще от автора Сергей Александрович Кузин
Битва за внимание

Эта книга о том, как владеть вниманием вашей аудитории онлайн и офлайн. Вы выступаете публично? Делаете посты в соцсетях? Публикуете видео? Теперь ваша аудитория не сможет не слушать вас. Вы узнаете, как удержать их надолго, а не просто «зацепить». Как говорить интересно о скучном, просто о сложном. Как говорить с теми, кто заранее решил вас не слушать. Как держать внимание тех, на кого нельзя «шикнуть». Незнакомая, равнодушная, статусная публика – что бы ни случилось, вы будете знать, что делать. Десятки видео самых удачных и самых провальных примеров общения, а также доступ к авторскому онлайн-курсу «Битва за внимание» позволят вам не только читать, но и смотреть и слушать эту книгу вживую.В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Рекомендуем почитать
Все взрослые несчастны

Взросление – неизбежный этап жизни, отнимающий у нас множество хороших вещей. Как не потерять ощущение внутреннего счастья с течением лет? И как сохранить внутри себя тот свет, что помогал находить верный путь в далеком детстве? Ответы на эти вопросы вы найдете в психологических уроках Кары Линн.

Мозг материален

Ася Казанцева – известный научный журналист, популяризатор науки, лауреат премии “Просветитель” (2014). Ее третья книга посвящена строению и работе мозга, связям нейробиологии и психологии, “описанию разных экспериментов, старинных и современных, которые в совокупности формируют представление о том, что мозг познаваем”. Автор, как всегда, ссылается на серьезные научные источники и в своем фирменном стиле старается донести до широкого круга читателей главные идеи: мозг – “наш главный рабочий инструмент” – материален, изменчив и неоднороден, “и осознание этих его свойств полезно в повседневной жизни”.

Записки феминиста. О женщинах и не только, с любовью и улыбкой

Феминизм для мужчины – это не система убеждений, а состояние души. По крайней мере, такой вывод можно сделать, читая легкие, ироничные рассказы Александра Зантовича. В них он и посмеивается над прекрасным полом, и расписывается в глубоком к нему уважении, и делится своими слабостями, и признается в любви.А  еще между делом дает понять – быть феминистом не зазорно. Это почти то же самое, что быть настоящим мужчиной. Или не менее настоящим рыцарем.

Если вы неординарны: 4 шага, чтобы заявить о своем таланте

Одни умеют необычайно экстравагантно одеваться, другие готовят вкусные блюда, третьи – разбираются в сортах вин, а призвание четвертых – слушать других. Занимаясь любимым делом, они будто светятся изнутри, и от них невозможно оторвать взгляд. Сразу видно: в этот момент они счастливы! Почему так происходит? Эти люди смогли найти ту магию, которой были одарены. Из книги вы узнаете, как раскрыть свой талант – а он у вас есть, и не один! – и почему это так важно. Марсела Хид, испанский психолог и эксперт по саморазвитию, убеждена: проявление таланта состоит из четырех ключевых элементов – это намерение, вдохновение, творчество и действие.

От знакомства до развода

Эта книга является сборником популярных статей о психологии отношений. Автор писала их в течение 3 лет в ответ на запросы читательниц своей онлайн-колонки. Статьи касаются самых актуальных женских проблем: поиск подходящего партнера, негативные эмоции и социальные условности, отношения с мужем и другими членами семьи, переживание стрессовых ситуаций, таких как измена и развод. Книга содержит множество интересных фактов, а также простых и полезных техник, которые пригодятся в повседневной жизни.

Обними меня крепче. 7 диалогов для любви на всю жизнь

Когда на смену любви и близости приходят неудовлетворенность, ссоры и охлаждение, страдают оба партнера. Эмоционально-фокусированная терапия позволит всем желающим разобраться в запутанном клубке эмоций и восстановить доверительные и близкие отношения. Автор Сью Джонсон популярно излагает принципы разработанной ею методики, а реальные истории и практическая часть помогут применить их к собственным отношениям. На русском языке публикуется впервые.

Накопительный эффект. От поступка – к привычке, от привычки – к выдающимся результатам

«Накопительный эффект» – легендарная книга, которую на Западе давно окрестили библией по саморазвитию и лабораторией по изучению успеха. Впервые издается на русском языке. Признана бестселлером таких престижных книжных рейтингов, как The New York Times и Wall Street Journal. Маленькими шагами к большим целям – именно в этом заключается смысл накопительного эффекта. Сформулировал его миллионер, предприниматель и лайф-коуч Даррен Харди. Свой первый миллион он заработал в 24 года, а в 27 его компания имела оборот в 50 миллионов долларов. В книге автор приводит 6 стратегий успеха, но напоминает, что секретным ингредиентом к каждой из них является именно накопительный эффект.

Мужская душа. Психологический путеводитель по хрупкому миру сильного пола

Мужская душа – это неизведанная земля. Не только для женщин, но часто и для самих мужчин. Иногда даже сами себе они не могут ответить на вопрос «Как дела?». Мужчины подавляют, не принимают всерьез, прячутся на работе или в одиночестве – что угодно, только бы не столкнуться со своими собственными чувствами. Почему у наших партнеров вырастает такая прочная защита от эмоций и как с ней жить (в отношениях и вне их)? Психотерапевт Бьорн Зюфке аккуратно и с юмором исследует эмоциональный мир мужчин. В многочисленных примерах из практики доктора мы увидим, что представителям сильного пола с детства навязывают стереотипы, из-за которых они не могут проявлять слабость и почти во всем чувствуют конкуренцию. Автор предлагает отправиться в тур по неизвестной нам стране – по самым укромным уголкам мужской души, «немужественным» эмоциям и тайным чувствам – достопримечательностям, которые они предпочитают скрыть от посторонних глаз.

Почему он делает это?

Он не хочет признавать, что делает тебе больно. Для него нормально повышать голос, оскорблять или применять силу. Он ни во что не ставит твое мнение. Он не остановится, пока ты сама не прекратишь это безумие. Советы, изложенные здесь, помогут распознать абьюзера и вооружат вас инструментами самозащиты, физической или психологической, от агрессивных и контролирующих мужчин. А также позволят скорректировать негативное поведение партнера, если он готов меняться.

К себе нежно. Книга о том, как ценить и беречь себя

«К себе нежно» – это новый, очень честный взгляд на любовь к себе. Это книга-медитация, которая призывает к внутреннему разговору и помогает услышать собственный голос среди множества других. Автор книги Ольга Примаченко – журналист, экс-главный редактор LADY.TUT.BY и автор блога Gnezdo.by – говорит с читателем о важном: о принятии своих чувств, желаний и тела, о расставлении приоритетов и границ, о создании питательного пространства вокруг себя, а также об экологичном взаимодействии с миром и людьми.