На линии огня - [15]
Первого июля 1987 года легендарному Ли Якокке, президенту Chrysler, пришлось выступать перед огромной аудиторией СМИ, автодилеров и представителей общественности на тему скандала со счетчиками километража. Проблема была в том, что счетчики новых автомобилей, использованных для тест-драйвов, обнулялись в массовом порядке. Ничего не подозревающие покупатели платили полную сумму за авто с пробегом по 100, а иногда и по 500 км. Больше того, была принята тайная практика восстановления разбитых машин и продажи их под видом новых. Масштабы этих нарушений были так велики, что разразился огромный скандал. Ожидать теплой встречи с общественностью не приходилось. Вот как начал свое выступление Ли Якокка:
«Всем добрый день! Должен сказать, что в моей жизни были деньки и получше. Ощущение такое, что еще неделю назад я был существенно моложе. А за последний месяц я, кажется, постарел лет на десять…»
Очевидно, что перед нами не бюрократ, который собирается лить воду и говорить пространные речи в свое оправдание, а живой человек, который переживает по поводу той же проблемы, что и мы – его слушатели. Сказать о своих чувствах – еще один способ сделать шаг навстречу. Только не увлекайтесь: описание чувств должно быть кратким, это ведь не беседа с психотерапевтом, а деловая встреча. Просто скажите: «Когда я готовился к этой встрече…», или «Когда я ехал к вам сюда…», или «Я сейчас говорю с вами, а у меня на душе…» и сразу переходите к основной части.
Если открытое признание своих чувств вам не подходит, проговорите вероятные чувства своей аудитории или опишите ситуацию, как она есть – без прикрас. Например:
«Все мы разочарованы результатами года. Надежда сменилась разочарованием. С самого начала мы щедро сеяли, а когда пришли собирать урожай, колосья оказались пустыми…»
Заметим, что спикер иногда сгущает краски, описывая проблему. Здесь работает все тот же «принцип выпускания пара»: чем больше эмоций вы утилизируете во время своего выступления, тем меньше их останется на момент ответов на вопросы. Называние чувств снижает их интенсивность. Пользуйтесь этим!
Если вы проводите обучение, то вам, рано или поздно, предстоит встреча с негативно настроенной аудиторией. Обычно это те, кто «и так все знает» или те, кого «загнали» на обучение против их воли. На сей случай есть прием «Четыре типа аудитории»: «Коллеги, давайте знакомиться.
В моей практике чаще всего встречаются четыре типа участников тренинга, и мне хочется понять, к какому типу относитесь вы. Итак, первый тип участников называется «Бывалые» – это те, кто обладает большим опытом и знает по теме тренинга все или почти все. Поднимите руки, «Бывалые» (рук обычно нет, все затаились). Так, я вижу, в аудитории только «Скромные Бывалые» (обычно здесь – улыбка). «Бывалые» ничего не ждут от тренинга, и это правильно! Никаких новых знаний и сверхоткрытий тут не будет. Тренинг – это превращение того, что вы уже знаете, в то, что вы умеете. А знать – не всегда то же, что уметь, согласны? (2–3 человека кивают, и вы обретаете союзников.)
Второй тип участников – «Туристы» – это те, кто пришел потусоваться, отдохнуть от работы. Поднимите руки, «Туристы» (тут обычно кто-то выдает фразу: «А огласите весь список?» – и это первые ростки контакта между вами!). Хорошо! Поднимите руки, «Заключенные» (иногда – весь зал поднимает руки) – отлично! Это люди, которые хотят быть где угодно, только не здесь. И их желание исполнится – уже в 18.00! Помните лагерную мудрость: «Труд сделает нас свободными!» (здесь обычно – смех). И наконец, – «Учащиеся» – есть ли среди нас этот редкий вид?» Словом, помогите им выпустить пар и проговорить свои чувства, дайте почувствовать, что они для вас важны. И только после этого начинайте предметное общение.
А я пока резюмирую приемы сближения с негативно настроенной аудиторией, которые помогают предупредить выплеск агрессии, в таблице 5.
ТАБЛИЦА 5. ПРИЕМЫ УПРЕЖДЕНИЯ АГРЕССИИ
Вместо резюме
Чек-лист «Упреждение агрессии»
На этот раз вместо резюме главы предлагаю вам контрольный список вопросов (чек-лист) для самопроверки, который поможет вам свести вероятность негативного поведения аудитории к минимуму.
Глава 3. Самоконтроль до сражения и во время него. Состояние спокойного присутствия
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• КАК СПРАВИТЬСЯ С ВОЛНЕНИЕМ ДО ВЫСТУПЛЕНИЯ?
• КАК СОХРАНИТЬ ПРИСУТСТВИЕ ДУХА В МОМЕНТ СЛОВЕСНОЙ АТАКИ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• УПРАВЛЯТЬ СВОИМ СОСТОЯНИЕМ, ЧТО БЫ НИ ПРОИСХОДИЛО.
• ВЫИГРЫВАТЬ ВРЕМЯ В КРИТИЧЕСКИЕ МОМЕНТЫ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
Стивен Кови – о силе паузы,
Виктор Франкл – о внутренней свободе,
Херри Херминсон – о важности дыхания и история о том, как одна девушка двух хулиганов победила.
Что такое ССП?
Ехала как-то девушка в метро в поздний час. Вагон почти пустой, вокруг никого. Ехала себе и спокойно читала книгу. И вот на сиденье напротив сели два друга-подростка явно навеселе. Сели, в наглую уставились на девушку, да еще стали выкрикивать в ее адрес всякие скабрезности: «Смотри, какая киса сидит… Киса, пошли ко мне домой!». На каждую фразу они сами взрывались смехом, будто соревнуясь между собой в умении «шутить». Девушка в ответ – ноль внимания, продолжает сидеть и читать, как если бы ничего не происходило. Подростки продолжили свою игру, подогревая друг друга все новыми шутками, пытаясь вызвать у объекта своего внимания хоть какую-то реакцию.
