Менеджер и организация - [55]

Организация реализует свои миссии в процессах обслуживания клиентов. Процесс в данном контексте – это совокупность взаимосвязанных действий, которые превращают вход в выход. На входе процесса – потребности клиента, различного рода ресурсы, ограничения, критерии и т. п. На выходе – удовлетворение клиента произведенным для него продуктом, результатом деятельности. Продукт – это результат процесса, предназначенный для потребления кем-то вовне процесса. К различным категориям продукта относятся сырье и энергия, материалы и полуфабрикаты, готовые изделия, программные средства (в том числе проекты, планы и т. п.), услуги. В узком смысле под продуктом можно подразумевать то, за что организации платят рыночные клиенты или формирующие бюджет спонсоры. В широком смысле под продуктом следует понимать все, что является результатом деятельности организации. Результат работы табачной фабрики – это не только ящики с сигаретами, но и доходы в местный бюджет, и рак легких у курильщиков.

Можно было бы сказать, что сигареты – это основной продукт фабрики, а все остальное – побочный эффект. Но при этом не следует забывать, что некоторые организации создаются как раз не ради основного продукта, для учредителей может быть важнее побочный эффект – чтобы инвалиды имели работу, чтобы дети были чем-то заняты, «чтобы нас уважали» и т. д. Путаница в этом вопросе также приводит к катастрофическим для организации или для общества последствиям: эффективность работы налоговой инспекции или дорожно-патрульной службы оценивается по сумме собранных штрафов (то есть чем больше нарушений, тем лучше), больниц – по заполняемости (чем больше болеющих, тем лучше), строителей – по сумме освоенных средств (чем больше потратили, тем лучше), а пожарных – по числу потушенных пожаров. В одной организации, оперирующей очень большими государственными инвестициями, во время тренинга мне возразили: «Все, что вы говорите, к нам не имеет отношения – нас ругают не за то, что мы потратили два миллиона вместо одного, а как раз наоборот, если недотратили. А уж придумать, как сделать за пять миллионов то, что стоило бы не больше двух, и при этом не нарушить закон, – это и вовсе трудовое достижение». Еще раз возвращаемся к главному вопросу (что бы организация ни делала, чем бы она ни занималась, этот вопрос остается ключевым): на кого организация работает, что и кому из значимых для организации субъектов на самом деле от нее требуется?

Услуга – это продукт, который с самого начала производится для конкретного потребителя и с его участием. Общая тенденция мирового рынка – трансформация все большей части готовых стандартных изделий («не нравится – не покупай») в услуги («что мы должны сделать, чтобы вы это купили?»). Услуга является наиболее общей категорией – в ней может использоваться все: и сырье, и энергия, и программное обеспечение. Но услуги капризны – их нельзя заготовить впрок, хранить на складе, непроданная услуга потеряна и т. д. Это все хорошо известно. Но самые большие сложности в отношении услуг создают требования к качеству – не только результата, но и всего процесса. Готовое стандартное изделие, предназначенное для магазина, можно проверить на выходе, и если уж обнаружился брак – исправить его или утилизировать, никому не показывая. Услуга же всегда на виду у клиента, любой прокол ему заметен, и если ненароком получилось не то, что надо, – клиент об этом узнает первым. Поэтому трансформация рынка в сторону все большей доли услуг неизбежно должна была привести и к революции в отношении к качеству.

Качество в соответствии с международным стандартом ISO 9000 – это степень соответствия присущих данному продукту характеристик предъявляемым к нему требованиям, которые либо установлены договором, либо предполагаются (сами собой разумеются), либо являются обязательными в соответствии с законодательством. Естественно, что требования происходят из потребностей, тех самых реальных потребностей реальных потребителей продукта организации. Хорошо, если они все ясно сформулированы в письменном договоре. Но если и нет ясного договора, письменного или устного, они ведь все равно никуда не деваются. Они есть, и несоответствие им изготовленного продукта (оказанной услуги) приведет к неудовлетворенности клиента.

Разве мы всегда предупреждаем официанта, что суп должен быть горячим? А в Китае не надо заказывать чай – он сам собой разумеется в любом заведении, куда бы вы ни пришли.

Если с тем, что оговаривается в договоре или определено законодательством, обычно все понятно, то с тем, на что клиенту было позволено надеяться по умолчанию («Я не знаю, с чего вы это взяли, кто вам мог такое пообещать?!»), разбираться гораздо тяжелее. Сотрудники организаций, обслуживающих клиентов, не всегда принимают на себя ответственность за то, чтобы клиент не ожидал ничего такого, чего он может и не получить. Они не понимают, что тогда он останется неудовлетворенным по их вине. Это не дело клиента, удовлетворять самого себя. Это дело организации, которой клиент платит. Если он не получил то, на что рассчитывал, размещая заказ, – неважно, по какой причине, – сервис не удался. Силы, время, материалы, деньги были потрачены если и не совсем зря, то очень неэффективно. И потеряно гораздо больше, чем заработано, – репутация на рынке дорого стоит.