Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [37]
Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются.
Первый универсальный основной вопрос:
– Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели?
Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности клиента к принятию решения.
Возможные уточняющие вопросы.
Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался:
– А когда обращались, если не секрет?
– А с кем общались?
– На чем завершилось общение?
– Что приобрели в прошлый раз?
Если клиент где-то был, сравнивал:
– А где именно были?
– Что там видели?
– Что вам там сказали?
– Как вам? Что решили?
Второй универсальный основной вопрос:
– С чем сравниваете?
Дает продавцу: понимание уровня информированности и подготовки клиента, из чего он выбирает.
Возможные уточняющие вопросы.
Если человек ответил, с чем сравнивает:
– По каким параметрам сравниваете?
– Что вас в тех моделях привлекает?
– На чем остановились?
– Что понравилось больше всего?
Третий универсальный основной вопрос:
– Кстати, а что у вас сейчас? Какой «продукт» у вас сейчас?
Наш продавец Сергей спросил бы так:
– Кстати, а какой мотокультиватор у вас сейчас или каким пользовались до этого?
Если речь об услуге, то аналог вопроса:
– А вы, Имя, уже пользовались такой услугой или обратились впервые?
Еще раз обратите внимание: вопросы открытые или альтернативные! Если вы зададите закрытый вопрос «У вас раньше был продукт?» или «Вы раньше пользовались такой услугой?», вас могут посчитать грубым, так как они похожи на вопрос: «У вас раньше-тобыл продукт?»
Дает продавцу: знание о ситуации клиента, его предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения.
Возможные дополнительные вопросы:
– И какое ваше впечатление?
– Что устраивало, что не устраивало?
– Если не секрет, почему раньше выбрали именно тот вариант?
Четвертый универсальный основной вопрос:
– Где планируете использовать? (Ставить, эксплуатировать, размещать.)
Дает продавцу: знание о ситуации клиента, предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения.
Возможные уточняющие вопросы:
– Как часто планируете использовать?
– Где планируете хранить?
– Как собираетесь обслуживать?
Пятый универсальный основной вопрос:
– Когда ориентировочно планируете приобрести?
Дает продавцу: знание о готовности клиента принять решение.
Возможные дополнительные вопросы:
– Сегодня-завтра, на этой неделе или на следующей?
– В течение недели или, может быть, месяца?
Шестой универсальный основной вопрос для бизнесов, где часто используются кредиты:
– Имя, вы планируете наличные или кредит?
Дает продавцу: знание о ситуации и готовности клиента принять решение, понимание, как желания клиента соотносятся с нашими сроками поставки товара или услуги.
Возможные уточняющие вопросы:
– У вас уже есть одобрение банка или еще только планируете обращаться?
– С каким банком вы работаете?
– Какой первоначальный взнос планируете, Х% или больше?
Седьмой универсальный основной вопрос:
– Кстати, (Имя), вы смотрели информацию у нас на сайте или сразу позвонили?
Я надеюсь, ваша компания имеет свой сайт и он хорошо работает!
Дает продавцу: понимание, есть ли у клиента предметное представление о продукте, возможность «вместе посмотреть» соответствующую информацию и перейти к продаже встречи.
Возможный уточняющий вопрос:
– Кстати, вы сейчас в интернете?
Восьмой универсальный основной вопрос:
– Имя, если не секрет, какие главные критерии выбора?
Дает продавцу: понимание ключевых критериев и возможность точнее продемонстрировать выгоды при продаже встречи.
Возможный уточняющий вопрос:
– Что для вас важно?
Дополнительный универсальный основной вопрос:
– Кстати, (Имя), вы нас сами нашли или по рекомендации?
Дает продавцу: возможность быстрее установить симпатию, если клиент обратился по чьей-либо рекомендации, прояснить источник трафика.
Возможные дополнительные вопросы:
– Сами нашли через сайт или как-то еще?
– А если не секрет, кто нас рекомендовал?
– А когда они с нами работали?
– Что взяли ваши знакомые?
Теперь объединим вопросы – два из начала разговора, а также основные и уточняющие:
– Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– А уже конкретно определились именно с этим «продуктом» или еще подбираете?
1. Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели?
Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался:
– А когда обращались, если не секрет?
– А с кем общались?
– На чем завершилось общение?
Если клиент где-то был, сравнивал:
– А где именно были?
– Что там видели?
– Что вам там сказали?
– Как вам? Что решили?
2. С чем сравниваете?
Если человек ответил, с чем сравнивает:
– По каким параметрам сравниваете?
– Что вас в тех моделях привлекает?
– На чем остановились?
– Что привлекает больше всего?
3. Кстати, а что у вас сейчас? Какой продукт у вас сейчас? (Имеется в виду аналогичный имеющийся продукт, если такое возможно в вашем бизнесе.)
– И какое ваше впечатление?
– Что устраивало, что не устраивало?
– Если не секрет, почему раньше выбрали именно этот вариант?
4. Где планируете использовать (ставить, эксплуатировать, размещать)?
