Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [35]
☺
– Ответ клиента: 8 (925) 233…
– Вас зовут?
– Ответ клиента: Андрей.
– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас, Андрей?
– Ответ клиента.
– Спасибо, соединяю! ☺
– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь?
– Продавец: Нет, я на встрече.
Ассистент возвращает линию на себя:
– Спасибо за ожидание, Андрей! В настоящее время все продавцы находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?
– Ответ: Да, конечно.
– Спасибо, Андрей, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!
Клиент первым кладет трубку.
Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает.
Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.
1. Оператор должен поприветствовать клиента.
2. Выслушать.
3. Сделать присоединение – сказать о переводе.
4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.
5. Узнать имя и компанию (для В2В).
6. Спросить об источнике обращения.
7. Сделать перевод.
8. Передать информацию менеджеру.
По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).
– Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)
– Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!
– Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! ☺ Уточнение-перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
– Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.
– Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя? ☺
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей Болдырев.
Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.
– Спасибо, соединяю! ☺ Передача информации менеджеру:
– Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.
Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:
– … Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
– Клиент: Впервые.
– Как вас представить менеджеру? ☺
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей.
– Спасибо, соединяю… Кстати, а откуда узнали о нас? ☺
– Клиент: Посмотрел на сайте.
– Спасибо, соединяю!
Передача информации менеджеру:
– Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.
Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.
Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».
Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.
1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.
2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.
• Единый номер телефона и контроль входящего трафика.
• Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.
• Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.
• Уменьшается риск невзятия трубки.
• Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.
• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.
3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!
4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.
Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор
Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.
Приветствие включает четыре пункта.
1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить.
2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того-то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить.
3. Ваши Имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – это ресепшнист.
4.
Как получить наличные деньги от ваших конкурентов? Каким образом компания Sears победила конкурента, сократив расходы на печать своих каталогов? Почему выдающиеся спортсмены рекламируют кроссовки, если 80% тех, кто носит спортивную обувь, никогда не используют ее для занятий спортом? Как получить работу еще до того, как работодатель прочитает ваше резюме? Почему грязь – это очень даже хорошо? Какое имя у главного убийцы ваших продаж? Как органы НКВД во время Великой Отечественной войны мгновенно вычисляли немецких шпионов? Если вы знаете ответы на все эти вопросы, тогда эта книга НЕ для вас.
Для создания успешного бизнеса недостаточно иметь хороший продукт и вкладывать средства в его продвижение. Нужно «встречать» потребителя в каждой «точке контакта» с вашим предложением – от возникновения потребности до оценки состоявшегося опыта – и выстраивать маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Майя Богданова – журналист, редактор, пиарщик, контент-технолог. Проще говоря, человек-текст.Эта книга расскажет о том, как создавать тексты, с одной стороны посвященные вашему бизнесу, а с другой – завораживающие клиентов не хуже, чем истории Шахерезады.
«Привычка – вторая натура», – говорили древние. Но они не знали такого подвида человека, как «пиарщик». А у пиарщика – более разных 10 ролей и натур – каждый день! Поэтому полезные привычки ему просто необходимы.А кто в наше время не пиарщик?Кому не надо иногда преувеличивать сказанное?Кому не надо доказывать значимость себя и своих результатов?Кому не надо выделяться из толпы?Кому не нужно продвигать свои товары в условиях кризиса перепроизводства?Одним словом, все мы немного пиарщики в этой жизни!У того, кто обладает полезными привычками пиарщика – больше шансов решить вопросы, поставленные выше, – дешевле, эффективнее и быстрее.Расшифрованные лекции семинара для избранных – Вашему вниманию!
Мечта каждого интеллигентного мыслящего человека – написать свою книгу. Издать её сегодня не составляет большого труда. А вот дальше начинаются большие сложности.Как продвигать Вашу книгу? Этот вопрос сегодня волнует не только маститых авторов, но и издателей. Редакция не возьмёт в оборот Вашу книгу без грамотного PR-плана.Из этой мини-книги Вы узнаете:– Зачем запрещают книги?– Как правильно запустить слухи о Вашем творении?– Что сделать, чтобы первые лица не отказали Вам в отзыве?И многое другое.Не просто пиши книги.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.