Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [34]
По моей личной статистике в компаниях с такой последовательностью обработки звонка до продавца клиент доходит лишь на 45-й секунде!! Это очень долго, тем более если клиент делает не первый звонок за день. Оставим все же решать эти бизнес-процессы руководству компаний, и посмотрим, что и как следует говорить ассистенту, чтобы клиент дошел до вас, продавца, максимально быстро и в позитивном настроении.
Самый стандартный и эффективный алгоритм работы с входящим звонком для ассистента отдела продаж таков.
1. Приветствие по стандарту.
2. Слушание запроса клиента.
3. Присоединение.
4. Информирование о переводе звонка.
5. Вопрос об источнике.
6. Перевод.
7. Сообщение информации продавцу.
А вот так это выглядит в виде скрипта.
1. Компания «Ультралайт», Елена, добрый день! (Ассистенту не нужно называть фамилию.)
2. Слушание запроса клиента.
3. Да, конечно! Вы обратились по адресу!
4. Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.
5. Кстати, а откуда узнали о нас? (Ответ.)
6. Спасибо, соединяю! ☺
7. Сообщение информации продавцу: Звонит такой-то человек, интересует то-то. Можешь ответить? (Да.) Соединяю.
В алгоритме нет лишних слов, все подчиняется Правилу краткости.
Если можно сказать короче, не теряя при этом основной смысл, говори короче.
Главное – оставаться дружелюбным, а не уставшим и безразличным. Ассистент – первый «живой» человек, с которым общается клиент, и очень важно, как звучит его голос.
Многие ассистенты не любят вопрос «Откуда вы узнали о нас?» и говорят, что все отвечают одно и то же. Давайте будем честными – клиенту этот вопрос не нужен! Но он очень важен для компании, которая дала вам работу: если маркетолог будет знать источник информации, он сможет эффективнее вкладываться в рекламу, а значит, увеличивать трафик и, как следствие, ваши же деньги! А вот тот факт, что «отвечают одно и то же», – зона ответственности ассистента – все зависит от того, как звучит его вопрос! Чтобы ответ не был отговоркой, важно задать вопрос легко и непринужденно, даже не допуская, что на него можно не ответить, как если бы вы окликнули маму: «Мамуль, убери, пожалуйста, борщ в холодильник, а то прокиснет, ладно?» Поэтому лучше и задавать его, как это делается в повседневной жизни: «Ой, кстати, а откуда узнали о нас?»
Ассистент также может с легкостью получить контакт клиента: проверено на практике! Добавляется всего несколько слов, остальное – это настрой, с которым они будут сказаны. Алгоритм не меняется, лишь видоизменяется в четвертом пункте: информировании о переводе звонка и взятии контакта и имени.
Выглядит это так.
– Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!
– Слушание запроса клиента.
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺
– Ответ клиента: 8 (925) 233…
– Вас зовут? (Говорим «под руку» на последних цифрах номера.)
– Ответ клиента: Андрей.
– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?
– Ответ клиента.
– Спасибо, соединяю! ☺
– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь? (Да.) Соединяю.
Почему человек чаще всего дает свой контакт: ему было важно дозвониться и решить свой вопрос, и теперь, уже у цели, он не хочет ее терять, поэтому соглашается. А такое бывает – звонок может сорваться, и мы все об этом знаем. Также важную роль играет закрывающая фраза «Я записываю». Вы говорите ей о своей готовности! Это работает. Сравните, как по-разному звучат две фразы и как по-разному они воспринимаются.
1. Не могла бы ты спуститься ко мне?
2. Я тебя жду.
Первая фраза – это просьба: «я не уверен, все будет зависеть от твоего ответа»! Вторая – утвердительная: «если не захочешь – скажи, но мое решение уже принято»! Чувствуете разницу?
Если человек откажется дать контакт, нужно продолжать общение в таком ключе, «как будто» клиент ответил на вашу просьбу положительно:
– …На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺
– Ответ клиента: Вы знаете, я не люблю оставлять свой номер, я сам перезвоню.
– Хорошо, соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?
– Ответ клиента.
– Спасибо, соединяю! ☺
Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:
– Спасибо за ожидание! В настоящее время все менеджеры (продавцы) находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?
– Ответ: Да, конечно.
– Спасибо, Имя, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!
Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече». Любому неприятно, когда для него кто-то занят, а для других – нет.
Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:
– Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!
– Слова клиента.
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю…
Как получить наличные деньги от ваших конкурентов? Каким образом компания Sears победила конкурента, сократив расходы на печать своих каталогов? Почему выдающиеся спортсмены рекламируют кроссовки, если 80% тех, кто носит спортивную обувь, никогда не используют ее для занятий спортом? Как получить работу еще до того, как работодатель прочитает ваше резюме? Почему грязь – это очень даже хорошо? Какое имя у главного убийцы ваших продаж? Как органы НКВД во время Великой Отечественной войны мгновенно вычисляли немецких шпионов? Если вы знаете ответы на все эти вопросы, тогда эта книга НЕ для вас.
Для создания успешного бизнеса недостаточно иметь хороший продукт и вкладывать средства в его продвижение. Нужно «встречать» потребителя в каждой «точке контакта» с вашим предложением – от возникновения потребности до оценки состоявшегося опыта – и выстраивать маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Майя Богданова – журналист, редактор, пиарщик, контент-технолог. Проще говоря, человек-текст.Эта книга расскажет о том, как создавать тексты, с одной стороны посвященные вашему бизнесу, а с другой – завораживающие клиентов не хуже, чем истории Шахерезады.
«Привычка – вторая натура», – говорили древние. Но они не знали такого подвида человека, как «пиарщик». А у пиарщика – более разных 10 ролей и натур – каждый день! Поэтому полезные привычки ему просто необходимы.А кто в наше время не пиарщик?Кому не надо иногда преувеличивать сказанное?Кому не надо доказывать значимость себя и своих результатов?Кому не надо выделяться из толпы?Кому не нужно продвигать свои товары в условиях кризиса перепроизводства?Одним словом, все мы немного пиарщики в этой жизни!У того, кто обладает полезными привычками пиарщика – больше шансов решить вопросы, поставленные выше, – дешевле, эффективнее и быстрее.Расшифрованные лекции семинара для избранных – Вашему вниманию!
Мечта каждого интеллигентного мыслящего человека – написать свою книгу. Издать её сегодня не составляет большого труда. А вот дальше начинаются большие сложности.Как продвигать Вашу книгу? Этот вопрос сегодня волнует не только маститых авторов, но и издателей. Редакция не возьмёт в оборот Вашу книгу без грамотного PR-плана.Из этой мини-книги Вы узнаете:– Зачем запрещают книги?– Как правильно запустить слухи о Вашем творении?– Что сделать, чтобы первые лица не отказали Вам в отзыве?И многое другое.Не просто пиши книги.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.