Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [32]
3. Послепродажное сопровождение – совокупность клиентоориентированных действий после получения товара или услуги до следующей сделки.
Такое деление не носит характер обязательного, я останавливаюсь на нем только по причине отсутствия у продавца обязанности поддерживать контакт с клиентом после выдачи товара, присущей многим розничным бизнесам. Этим чаще занимается «сервис», а если такового нет, то вообще не занимается ☹ никто.
Кратко о каждом виде сопровождения.
1. Сопровождение «до выхода». Это такие действия, как:
• помочь донести продукт до транспорта;
• поинтересоваться или оформить доставку;
• предложить напитки;
• проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;
• поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса и др.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:
• периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, до за 2–3 часа до получения;
• предупреждение накануне о готовности;
• интерес к настрою человека и т. п.
3. Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать. Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопровождения «до выхода», а если диван, то этого будет явно недостаточно. Итак:
• звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;
• звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости – поддержать человека;
• звонок через две недели и через месяц, чтобы узнать есть ли какие-то вопросы, и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;
• открытка, e-mail или СМС-сообщение через три месяца. Просто в качестве напоминания о себе;
• звонок через полгода. Все то же ☺. Звонок через год ☺. И, конечно, поздравления с днем рождения и основными праздниками.
Все эти три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если вас пугает количество перечисленных выше возможных действий, начните делать хоть что-нибудь, и вы почувствуете перемены!
КЛАССИЧЕСКИЙ ЗВОНОК СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЛЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА
Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:
• контактный номер и имя клиента – Андрей Иванович;
• точное время встречи – 12:20;
• договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель – максимально гарантировать встречу.
Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи.
– Андрей Иванович?
– Да.
– Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?
– Да, Мария, буду у вас вовремя!
– Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!
И клиент первым кладет трубку.
Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего.
Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)
– Около трех дня…
– Ясно… Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)
– Да, Маша, в три.
– Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)
А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет. Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)
– Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.
– Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)
– Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).
– Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).
– Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…
– И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)
– Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).
– Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)
– В три часа.
– Понятно ☺. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно – сравните условия с нашими?
– Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)
– Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ☺
Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке. Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным! Но это уже будет второй уровень общения. Мы же пока осваиваем первый! ☺
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.