Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [32]

3. Послепродажное сопровождение – совокупность клиентоориентированных действий после получения товара или услуги до следующей сделки.

Такое деление не носит характер обязательного, я останавливаюсь на нем только по причине отсутствия у продавца обязанности поддерживать контакт с клиентом после выдачи товара, присущей многим розничным бизнесам. Этим чаще занимается «сервис», а если такового нет, то вообще не занимается ☹ никто.

Кратко о каждом виде сопровождения.

1. Сопровождение «до выхода». Это такие действия, как:

• помочь донести продукт до транспорта;

• поинтересоваться или оформить доставку;

• предложить напитки;

• проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;

• поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса и др.

2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:

• периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, до за 2–3 часа до получения;

• предупреждение накануне о готовности;

• интерес к настрою человека и т. п.

3. Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать. Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопровождения «до выхода», а если диван, то этого будет явно недостаточно. Итак:

• звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;

• звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости – поддержать человека;

• звонок через две недели и через месяц, чтобы узнать есть ли какие-то вопросы, и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;

• открытка, e-mail или СМС-сообщение через три месяца. Просто в качестве напоминания о себе;

• звонок через полгода. Все то же ☺. Звонок через год ☺. И, конечно, поздравления с днем рождения и основными праздниками.

Все эти три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если вас пугает количество перечисленных выше возможных действий, начните делать хоть что-нибудь, и вы почувствуете перемены!

КЛАССИЧЕСКИЙ ЗВОНОК СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЛЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА

Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:

• контактный номер и имя клиента – Андрей Иванович;

• точное время встречи – 12:20;

• договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель – максимально гарантировать встречу.

Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи.

– Андрей Иванович?

– Да.

– Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?

– Да, Мария, буду у вас вовремя!

– Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!

И клиент первым кладет трубку.

Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего.

Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:

– … …Звоню просто узнать, все по плану?

– Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!

– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)

– Около трех дня…

– Ясно… Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)

– Да, Маша, в три.

– Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)

А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет. Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:

– … …Звоню просто узнать, все по плану?

– Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…

– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)

– Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.

– Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)

– Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).

– Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).

– Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…

– И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)

– Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).

– Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)

– В три часа.

– Понятно ☺. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно – сравните условия с нашими?

– Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)

– Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ☺

Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке. Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным! Но это уже будет второй уровень общения. Мы же пока осваиваем первый! ☺