Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [30]
V. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Цель работы с возражениями: снять возражения.
Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.
На самом деле этот этап не является строго пятым, он может быть в любом месте разговора: с самого начала общения и до сделки. У человека могут быть возражения еще до контакта с нами. Например, негативный опыт предыдущего общения.
Работа с возражениями – большая и глубокая тема, по ней проводятся отдельные тренинги. Поэтому мы просто обозначим основные понятия и определим саму суть этого явления.
Возражение – это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.
Обратите внимание.
Мнение клиента – субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!
Возражение возможно только до сделки, после сделки бывают жалобы или претензии. Случается, что и после покупки под давлением чужих мнений клиент начинает сомневаться, правильный ли он сделал выбор. Для работы с такими сомнениями есть послепродажное сопровождение. Если клиент продолжает сомневаться, то это означает, что мы недоработали, недостаточно выявили его желания и не показали все выгоды.
Возражения по телефону – любые субъективные мнения человека, мешающие ему согласиться на встречу с нами.
Существует формулировка – «борьба с возражениями». Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился. С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!
Настоящая цель работы с возражениями:чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.
Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение – то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!
Вообще возражение – это хорошо. Самый «тяжелый» клиент – тот, который молчит и кладет трубку! Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать. Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!
Если взять на себя ответственность, то чаще всего источником возражений является отсутствие разведки: когда мы начинаем предлагать, не поняв запросов человека и выгод, наши мнения часто не совпадают, это вызывает отрицательную реакцию и возражения. Клиент не задумывается о нашей ответственности ☺, у него есть семь основных причин возражать:
1) цена;
2) качество;
3) время (сроки);
4) недоверие к нам;
5) недостаток информации;
6) наличие подобного товара или услуги;
7) негативный прошлый опыт (установки).
В любом бизнесе клиенты приводят одни и те же возражения. И самое сложное из них – то, на которое у вас нет заготовленного аргумента! Вы можете записывать возражения своих клиентов, затем объединить схожие и на получившийся список подготовить аргументы.
Самая простая классификация возражений: «по цене», «отговорки» и «по теме».
1. Возражения по цене. Их мало, все они связаны с ценой и поэтому выделяются отдельно.
• Это дорого.
• Мне это не по карману.
• Это не совсем вписывается в мой бюджет.
• А скидки есть? («Правило скидки», глава 10)
• Дайте хорошую цену, я поеду! («Правило скидки», глава 10)
2. Отговорки. Возражения «ни о чем, лишь бы уйти», они всегда одни и те же, и их можно пересчитать по пальцам.
• Мне нужно подумать / посоветоваться / обсудить /сравнить / время для принятия решения.
• Мы попозже перезвоним.
• Я сомневаюсь.
3. Возражения по теме. Все возражения о продукте и вашем бизнесе, кроме цены и отговорок. Некоторые из них.
• Я слышал, что ваш продукт ломается (качество).
• Мои друзья у вас покупали, так о них забыли вообще (недоверие).
• У вас слишком долго ждать (сроки).
• Зачем мне все эти опции, мне и двух достаточно (недостаток информации).
• Да у меня уже есть подобный предмет, зачем брать новый? (наличие похожего продукта у клиента).
• Конечно, сейчас вы скажете все что угодно, лишь бы продать, а потом мне с этим жить! (недоверие).
Все возражения отрабатываются по одному алгоритму, и в зависимости от вида возражения будут разные фразы.
Важное примечание: при звонке клиент находится далеко, он не может достать деньги и передать нам. Цель работы по телефону – назначить встречу на конкретное время, и значит:
1) если возможно, то не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
2) цель отработки возражения по телефону не изменение субъективного мнения клиента, а его согласие на встречу!
И хотя работать с возражениями по телефону все равно придется, главное, чтобы человек доехал до вас с любым субъективным мнением! Знакомиться лично, пить чай, узнавать желания и окончательно отрабатывать возражения будем уже на месте!
VI. СДЕЛКА. Цель сделки: оплата товара/услуги.
Инструмент сделки: закрытие.
