Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [15]
4. Вопрос (желательно альтернативный – или/или).
Приведу несколько примеров.
1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше…
2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!
3. Мост: Кстати.
4. Вопрос: А когда, если не секрет?
Или
1. Клиент: А почему у вас такой небольшой ассортимент?
2. Ваше присоединение: На витрины мы выставляем самые часто покупаемые модели, остальные я вам покажу отдельно!
3. Мост: Говоря о вас.
4. Вопрос: Вы уже определились с чем-то конкретным или еще подбираете?
Или
1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть в наличии модель 46–15?
2. Ваше присоединение: Да, конечно! (У вас же она есть!) Вы обратились по адресу!
3. Мост: Говоря о вас.
4. Вопрос: Вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?
Конечно, слова произносятся одной фразой.
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Говоря о вас, вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?
Последний вариант – универсальный, подходит для любого бизнеса. Возьмем, к примеру, детские товары.
1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?
2. Ваше присоединение (варианты).
Да, конечно! (Если они у вас есть!)
Вы обратились по адресу! (У вас есть с толстыми, но не надувными колесами.)
Да, такие коляски мы тоже привозим… (У вас сейчас нет их на складе.)
3. Мост: Говоря о вас.
4. Варианты вопросов.
Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?
Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты?
Вас интересует коляска для ребенка какого возраста?
• …ваш вариант.
Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза.
– Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?
– Вы обратились по адресу! Говоря о вас, интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?
Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата – изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам. Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение. И то и другое помешает установить контакт.
Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного – это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.
Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора! Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как:
• эти фразы не из моей специфики;
• я ничего не продаю;
• сорок два раза – это слишком много для моего нежного организма;
• я и так очень умный (-ая), достаточно просто прочитать, и т. п.,
отбросьте их и выполните задание.
1.
– Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)?
– Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем-то конкретно или еще подбираете?
2.
– А есть в наличии и сколько стоит?
– Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете?
– Скажите, до которого часа вы работаете?
– Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем-то общались у нас или звоните впервые?
3.
– А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что-то читали, слышали или обратили на него внимание впервые?
4.
– Меня интересует… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
– Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
5. – Я хочу переговорить с директором!
– Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?
Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.
Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник!
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.