Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [17]
• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!
Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!
В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово – серебро, молчание – золото. Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!
Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше. Еще одна распространенная ошибка общения – отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение. Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!
Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ☺), то выдают то, что у них в голове, – в основном три «неприятных» вопроса:
1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?
Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:
– Стоит столько-то (и дальше – тишина…).
– Да, мы дадим вам скидочку (и дальше – пауза).
– Да, есть в наличии много вариантов (и опять – пауза).
Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит».
Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос – молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, – ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!
А теперь предлагаю сделать то, что чаще всего делать не хочется ☺, – потренировать пройденное!
Тренировка. Задание № 6. Для выполнения упражнения вам потребуется партнер. Запишите на листе 20 любых вопросов. Затем объясните партнеру, что вы будете по очереди задавать ему (ей) вопросы, а он (она) будет отвечать на них все, что придет в голову, но не сразу, а досчитав мысленно до десяти. Ваша задача – задать вопрос и ждать, пока человек на него ответит. Таким образом вы потренируетесь выдерживать паузу.
Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!
Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие. Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы. И вам, я уверен, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!
Что означает «всегда обходи», если собеседники все время спрашивают о цене? Согласен: эти «клиенты», судя по всему, не очень «хорошие» люди, раз творят такое бесчинство – спрашивают «сколько стоит?».
Все по порядку! Если вы называете цену по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Самая-самая. Вопрос демпинга – работы на максимальном снижении цен – я рассматривать не стану. Любой может «продавать», если товар у него дешевле, чем у всех других! Но стоит ли вообще учиться таким «продажам»?
На самом деле
Посудите сами: человек позвонил впервые, не знает нас, не видел товар (услугу), не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка. Пауза! Чаще всего клиент говорит «спасибо» и кладет трубку, рассчитывая поискать более выгодный вариант. Цена в таком случае всегда будет выглядеть выше ценности! И значит, человек поедет туда, где подобный товар окажется дешевле, а по статистике он звонит в среднем в пять мест! При таком ответе у него даже не будет шанса услышать вашу информацию о ценностях и выгодах, связанных с приобретением товара именно у вас!
Что же делать – вообще не отвечать на вопрос о цене? Сейчас, пожалуйста, представьте себя на месте клиента на другом конце провода и прочитайте такой вариант:
– Сколько стоит?
– Вы знаете, подъезжайте, я вам на месте все расскажу…
– А в чем секрет, почему нельзя сказать цену?
– Можно, конечно, но, пока вы не увидите товар, не пощупаете, вы же все равно не можете понять его ценность для вас…
– Послушайте, меня интересует цена, а я уже сам решу, когда и куда мне ехать и что «щупать»!
Как вам такой вариант, на первый взгляд, честный и искренний? Немного раздражает и злит, несмотря на справедливое предложение. А потому что вам не ответили на простой вопрос.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.