Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [13]
2. Название отдела или должность. Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.
3. Имя и фамилия.
• Иногда я слышу: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто “Андрей, слушаю!”» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то я рекомендую заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!». «Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.
• В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает! Именно поэтому называйте фамилию – она переводит вас в статус людей, принимающих решения! Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег!
• Рекомендую называть сначала имя, а затем фамилию. Исключения бывают только в редких случаях: если само словосочетание имени и фамилии звучит неблагозвучно. Мои опросы показали, что большинству людей больше нравится сочетание «имя + фамилия». И еще: если у вас фамилия, производная от имени, например Иванов, Кириллов или Андреев, то вас будут называть Иваном, Кириллом и Андреем, если вы будете произносить сначала фамилию! Вам это нужно?
4. Само приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во-первых, это звучит мягче и менее официально (по-дружески) и, во-вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:
– Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!
И слышите в ответ:
– Какой день? Уже вечер, ночь почти.
– У меня рабочий день! А он всегда добрый! – дружелюбно отвечаете вы.
Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!
А теперь запишите свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом:
Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия.
Как лучше всего произносить приветствие.
1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе! ☺».
Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! ☺».
А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!
Тренировка. Задание № 1. Единственный мотиватор читать книгу и выполнять задания – ваше внутреннее желание быть успешнее и эффективнее! Не забудьте отдохнуть после тренировки.
Откройте свое новое приветствие, встаньте и, непрерывно двигаясь по комнате, произнесите его громко вслух 30 раза. Причем первые 15 раз можно подглядывать в книгу, а вторые 15 – наизусть. Поехали!
Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» – это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов. Например:
Человек: Скажите, до которого часа вы работаете?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Мы работаем до 18:00.
Или:
Человек: Мне нравится у вас в салоне (магазине, центре).
Ваше присоединение: Вы знаете, именно это когда-то стало последним критерием при выборе работы!
Или:
Человек: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Или:
Человек: Я хотел бы подъехать к 13:00.
Ваше присоединение: Да, конечно!
Ваш ответ: Разрешите, загляну в свой ежедневник?
Одно из универсальных присоединений – «Да, вы обратились по адресу». Еще одно – «Рад вас слышать!». Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!». Обратите внимание – вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что-то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:
1) односложно ответить и молчать;
2) ничего не сказать;
3) жестко спросить что-то типа: «А как вас зовут?»
Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем-либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением – положительной реакцией на слова человека.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.