Маркетинговая деятельность - [8]

Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга и его подходов к работникам предприятия с тем, чтобы они лучше обслуживали покупателей. Маркетинг взаимоотношений предполагает, что каждое взаимодействие предприятия с покупателем необходимо рассматривать как индивидуальное. При этом отношения с потребителями становятся важнейшим ресурсом предприятия, наряду с материальными, финансовыми, информационными и трудовыми. В этом случае работники предприятия обязаны думать о покупателе как о высшей ценности. Маркетинг взаимоотношений повышает значимость личности и персональных контактов в системе коммуникаций, распределяет ответственность за принятие решений на весь персонал предприятия.

Внешняя и внутренняя среда маркетинга

Маркетинговая деятельность предприятия протекает в определенной внешней (окружающей) среде. В результате рыночной деятельности предприятие осуществляет постоянный контакт с рынком, поставляя на него продукцию, услуги, обеспечивая покупателей соответствующей информацией о потребительных свойствах товара, местах продажи, гарантиях и др. С рынка предприятие получает деньги и также информацию об объемах и темпах продаж, мнениях покупателей о качестве товара, данные о товарах конкурентов и т.д. В результате рыночного взаимодействия предприятие оказывается тесно связано с внешней средой, в которую входят покупатели, конкуренты, посредники (транспортные учреждения, торговые агенты, сбытовые фирмы и др.), финансовые учреждения (банки, страховые компании), рекламные агентства, организации, изучающие общественное мнение, правительственные организации, таможенные органы и т. д.

К внешней среде относят также правовую и законодательную системы, общую экономическую ситуацию, политический климат, жизненный уровень, покупательную способность общества, демографические процессы в обществе, инфляционные процессы, уровень научно-технического прогресса, географические, климатические и исторические условия, культурные традиции, оказывающие большое влияние на маркетинг, например, разные традиции питания и др.

Все элементы внешней среды маркетинга очень динамичны и не поддаются управлению, контролю и влиянию со стороны предприятия, поэтому одной из важнейших задач маркетологов является постоянное отслеживание происходящих изменений внешней среды, их изучение и анализ для того, чтобы выработать адаптированную маркетинговую программу (стратегию), во время в внести в план маркетинга соответствующие поправки и приспособиться к окружающей среде, не теряя ориентации и преимуществ в конкурентной борьбе.

К внутренней среде маркетинга, то есть внутренним факторам, которые контролируются и управляются руководством предприятия, сотрудниками маркетинговых и иных служб, относятся: деятельность предприятия, его функциональные структуры, обеспечивающие разработку новых товаров, их производство, продвижение товара, цена, сбыт, воздействие на покупателя в целях совершения покупки, сервисное обслуживание, доставка товаров, обучение персонала покупателей, взаимоотношения с поставщиками сырья, материалов, оборудования и др. Такие элементы маркетинга, как товар, его цена, воздействие на потребителя в целях совершения покупки, доставка товара покупателю образуют комплекс маркетинга. В понятие внутренней среды маркетинга входят также квалификация кадров, их правильное использование, система передачи информации, гибкость структур по отношению к изменениям рыночной ситуации и внешней среды.

С точки зрения прогнозирования и проведения рыночных исследований разделение на внешнюю и внутреннюю среду маркетинга является очень важным, так как дает возможность предприятию выдвигать новые цели, заниматься стратегическим и тактическим планированием, а также разработкой характерного для маркетинга системного подхода, который заключается в том, что при анализе деятельности предприятия внешнюю и внутреннюю среду рассматривают в тесной совокупности, взаимосвязи и полноте, так как невнимательное отношение к какому-либо элементу той или другой среды может привести к серьезной неудаче на рынке. Существуют множество примеров, когда, выпущенные на рынок товары, снимались с продажи и производства, потому что не оправдали надежд на успех.