Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - [55]
• разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе работы;
• предоставление информации об организации в печать, на радио или телевидение, представителям средств массовой информации без уведомления и согласия Управляющего;
• использование любой формы насилия, угроз или оскорблений по отношению к гостям или персоналу;
• внос любых видов оружия в помещение организации;
• вступление в отношения непрофессионального характера с гостями на территории отеля;
• нахождение членов семей сотрудников, родственников и друзей в помещении апартаментов без согласия Директора или Учредителей.
Пример. Должностная инструкция Горничной отеля Shelfort
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Горничная относится к категории специалистов.
1.2. Назначение на должность Горничной и освобождение от должности осуществляется приказом руководителя.
1.3. На должность Горничной назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, без предъявления требований к стажу работы.
1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной.
1.5. Горничная должна знать:
• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
• техпроцесс, правила и методы организации хозяйственного обслуживания и уборки жилых, служебных и общественных помещений;
• порядок содержания жилых и других помещений организации;
• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;
• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами, которые применяются в работе Горничной;
• правила и нормы охраны труда;
• правила внутреннего распорядка.
1.6. Горничная в своей деятельности руководствуется:
• настоящей должностной инструкцией;
• распоряжениями руководства.
1.7. Горничная непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.
1.8. Во время отсутствия Горничной (отпуск, болезнь и т. п.) ее обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
1.9. Горничная обязана поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:
• предоставлять гостям сервис на уровне мировых стандартов, сочетающий в себе эффективность и человеческое внимание;
• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровной и при необходимости успокоить гостя;
• понимать необходимость отличного обслуживания как зарубежных, так и отечественных гостей;
• замечать и сообщать руководству обо всех неполадках в работе предприятия (касающихся как инженерно-технических, так и морально-этических вопросов);
• вносить собственные предложения по улучшению обслуживания отеля.
1.10. Наличие полной униформы является обязательным.
Внешний вид
• Косметика – скромная и естественная.
• Волосы – чистые и аккуратно причесаны.
• Ногти – средней длины, чистые; лак – нейтральных оттенков.
• Украшения: небольших размеров и неэкстравагантные.
• Особое внимание уделяйте личной гигиене. Помните, что по вашему внешнему виду и вашим манерам будут судить о ВАС и об организации.
2. ЗАДАЧИ
Горничная выполняет следующие задачи:
• хозяйственное обслуживание и уборка помещений организации;
• обслуживание гостей в части бытовых услуг (стирка, глажка).
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Горничная в рамках своих задач исполняет следующие обязанности.
3.1. В области хозяйственного обслуживания и уборки помещений организации:
3.1.1. Своевременно осуществляет процедуру уборки помещения в соответствии с техпроцессом и с графиком уборки номеров, предоставляемым Администратором.
3.1.2. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.1.3. Своевременно информирует Старшего менеджера и руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей.
3.1.4. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя или Управляющего.
3.1.5. Своевременно проводит учет количества и типов постельного белья и полотенец, сдаваемых в прачечную и принимаемых из прачечной, складирует белье (отдельно чистое и грязное) (смена в помещениях постельного белья – один раз через 2 ночи, полотенец – по требованию клиента).
3.1.6. Контролирует достаточность чистых комплектов белья и полотенец в отеле, своевременно (заранее) информируя Администратора о возможной нехватке белья в ближайшие дни.
3.1.7. Осуществляет контроль и своевременно информирует Администратора о браке в принятом из прачечной белье (пятна, грязь, изменение цвета, прорехи и т. п.).
3.1.8. После выезда гостя контролирует наличие забытых вещей и ценностей и немедленно передает их Администратору.
3.1.9. В процессе уборки осуществляет контроль за сохранностью оборудования, мебели, аксессуаров и т. п. в помещениях (номера, общественные и служебные помещения). В случае обнаружения пропажи и/или поломки немедленно сообщает об этом Администратору для принятия мер.
