Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - [53]

УТВЕРЖДАЮ «___»___________2006 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора отеля

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Администратор отеля (в дальнейшем – Администратор) относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность Администратора и освобождение от должности осуществляется приказом Руководителя.

1.3. На должность Администратора назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, со знанием английского языка, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора.

1.5. Администратор должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

• правила и методы организации обслуживания посетителей;

• порядок содержания жилых и других помещений организации;

• планировку организации и площади типовых жилых помещений;

• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;

• перечень оказываемых услуг;

• местонахождение и маршруты до основных достопримечательностей Санкт-Петербурга;

• английский язык;

• техпроцесс обслуживания клиентов, приведенный в Приложении 1 Должностной инструкции;

• тарифную политику организации;

• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами в отеле;

• стандарты делопроизводства, принятые в организации (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т. п.);

• процедуры использования программных продуктов, используемых в своей работе, перечень которых приведен в Приложении 2 Должностной инструкции;

• правила и нормы охраны труда;

• правила внутреннего распорядка.

1.6. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• распоряжениями руководства.

1.7. Администратор непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.

1.8. Во время отсутствия Администратора (отпуск, болезнь и т. п.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.9. Администратор обязан поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:

• предоставлять гостям сервис на уровне мировых стандартов, сочетающий в себе эффективность и человеческое внимание;

• при личной беседе (встрече) с гостями Администратор обязан приветствовать гостей и вести разговор только стоя;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

• понимать необходимость отличного обслуживания как зарубежных, так и отечественных гостей;

• замечать и сообщать руководству обо всех неполадках в работе предприятия (касающихся как инженерно-технических, так и морально-этических вопросов);

• вносить собственные предложения по улучшению обслуживания гостей.

1.10. Наличие полной униформы является обязательным.

2. ЗАДАЧИ

Администратор выполняет следующие задачи:

• прием, временное размещение, текущее обслуживание и выселение клиентов;

• организация хозяйственного обслуживания помещений организации.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Администратор в рамках своих задач исполняет следующие обязанности.

3.1. В области приема, временного размещения, текущего обслуживания и выселения клиентов:

3.1.1. Осуществляет прием предварительных заявок на временное размещение по форме, приведенной в Приложении 1 Должностной инструкции.

3.1.2. Производит оформление временного размещения при въезде посетителей в соответствии с процессом, приведенным в Приложении 1 Должностной инструкции.

3.1.3. Обеспечивает посетителей завтраком в соответствии с утвержденным меню ежедневно.

3.1.4. Круглосуточно обеспечивает гостей закусками и напитками (Room Service) в соответствии с их перечнем в информационной папке.

3.1.5. Информирует проживающих о предоставляемых платных и бесплатных услугах, организует их выполнение.

3.1.6. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.1.7. Дает устные справки о расположении городских достопримечательностей.

3.1.8. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.1.10. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.1.11. Своевременно информирует Старшего менеджера и руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.1.12. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя или управляющего.