Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - [52]

Отбор обычно проводится по следующим этапам:

• распространение информации о наличии вакансии;

• личная встреча управляющего с кандидатами;

• проверка работы кандидата в коллективе;

• проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.

Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях.

Это происходит не оттого, что большие отели плохи, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников.

Если предполагается, что администратор будет сервировать завтрак и (в случае временного отсутствия по каким-то причинам горничной) должен уметь привести в порядок номер, то обычно предпочтение отдается женщинам.

Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.

Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т. д.

Если кандидат отвечает этим требованиям, далее необходимо проверить его на работу в коллективе в разных сменах по 4–5 часов в день, одновременно обучая его. Это позволяет проверить, кроме обучаемости и исполнительности, еще и умение создать нормальные отношения с потенциальными коллегами по работе.

Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга. В отеле «Shelfort» был случай, когда потенциальный кандидат на должность администратора, полностью устраивающий управляющего и владельца, не был принят в коллективе – и руководство отеля вынуждено было отказать ему в приеме на работу.

Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время.

Разработка организационной структуры и штатного расписания

При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.

Организационная структура определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности. Это делается на базе бизнес-процессов и технологических процессов отеля, о которых мы говорили выше.

Пример. Блоки ответственности в малом отеле

Теперь можно разрабатывать оргструктуру отеля.

Учитывая небольшое количество персонала, помните, что оргструктуру нужно составить таким образом, чтобы все бизнес-процессы отеля контролировались и выполнялись.

Все дальнейшие этапы формирования оргструктуры и штатного расписания приведены на примере малого отеля в Сочи.

Пример. Оргструктура отеля в Сочи на 25 номеров с рестораном

Для того чтобы убедиться в том, что отель может работать круглосуточно, и при этом оптимизировать количество сотрудников, необходимо составить график работы отеля на неделю с учетом дневных и ночных смен.

График должен быть составлен таким образом, чтобы при минимальном количестве персонала обеспечить постояльцам необходимые услуги и в то же время обеспечить работоспособность гостиницы. Так, например, для уменьшения количества посудомоек и официантов завтрак помогают накрывать горничные.

Пример. График работы персонала отеля на 25 номеров в Сочи с рестораном

После того как составлен график, его сверяют с оргструктурой отеля и в случае необходимости проводят корректировку. Затем переходят к составлению штатного расписания, в котором определяются основные задачи каждого сотрудника, с учетом графика работ определяется количество сотрудников на каждой вакансии и определяется оклад.

Пример. Штатное расписание гостиницы в Сочи без учета ресторана

Должностные инструкции

Разобравшись с основными задачами сотрудников, необходимо зафиксировать все их функции, ответственность и права в должностных инструкциях.

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила игры, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах, примеры которых приведены в предыдущей главе этой книги.

Пример. Должностная инструкция Администратора отеля «Shelfort»