Магия продаж - [5]
Если это клиент категории А, но времени на подготовку мало, или это клиент категории В – подготовьтесь частично, по наиболее важным пунктам или по тем, где можно легко и быстро получить (или подготовить) информацию.
Если это клиент категории С (наименее важный) – ваша подготовка может быть минимальной.
ТИПЫ ЛИЧНОСТИ КЛИЕНТА И МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
При подготовке и обучении продавцов обычно рассматривают четыре различных психологических типа личности клиентов. Их названия и методы классификации могут несколько отличаться. Однако сущность подхода всегда включает принципы адаптации и «подстройки» продавца к типу личности клиента. Эти принципы следующие.
1. Вам следует оценить, к какому именно психологическому типу принадлежит этот клиент.
2. Вам следует «подстроиться» к нему. То есть учесть его психологические особенности и вести себя в соответствии с ними.
3. Вам следует учесть, что «в чистом виде» тот или иной тип встречается редко. Ваш реальный собеседник характеризуется сочетанием особенностей нескольких типов (двух или трёх), из которых один – преобладает.
Поведение продавца при продаже существенно зависит от типа личности клиента. Можно говорить быстрее или медленнее. Можно предлагать больше или меньше вариантов продукции – на выбор клиента. Можно рекомендовать клиенту что-то определённое, а можно демонстрировать его полное право выбора продукции. Можно беседовать полушутя, легко, непрерывно улыбаясь, а можно быть сосредоточенным, серьёзным и рациональным. Вышеперечисленные факторы в работе продавца имеют большое значение и непосредственно влияют на результат переговоров.
Для того, чтобы «подстроиться» к типу личности клиента, продавец должен быть немного актёром.
Рассмотрим здесь очень популярную классификацию типов (темпераментов) личности по Г.Айзенку. (Названия типов предложены в глубокой древности Гиппократом. Схема Г. Айзенка моделируется здесь по книге В.П. Шейнова «Как управлять другими…»).
Опытный читатель понимает, что в «чистом» виде тот или иной тип личности встречается нечасто. В реальности каждый ваш собеседник характеризуется некоторой «смесью» или «сплавом» из нескольких типов темперамента личности. (Более точно о своём темпераменте можно узнать, выполнив, например, очень популярный тест Г. Айзенка. Он опубликован, к примеру, в упомянутой выше книге В. П. Шейнова). Однако один тип темперамента в личности человека является «преобладающим». Вот на этот преобладающий тип мы, условно говоря, и ориентируемся.
Предположим, что наш клиент клиент обладает темпераментом холерика. (Точнее говоря, у него преобладает такой темперамент). Как нам понять в процессе беседы (ещё лучше – в её начале), что перед нами холерик?
Обычно холерик одет (или одета) «престижно», модно, с желанием «показать себя». Нередко он (она) используют соответствующие аксессуары:
престижный мобильный телефон, авторучку, портфель, очки, зажигалку…
Все эти предметы призваны продемонстрировать успешность личности.
Если вы посетили его (её) кабинет или рабочее место, то встретите там те же признаки демонстрации успеха: модная мебель, эффектный дизайн интерьера, модная графика на стенах и т. п.
Если холерик сам вас посетил, то вполне возможно он уверенно «утвердиться» в кресле (на стуле), не дожидаясь вашего приглашения раздеться и сесть.
Поведение холерика – «визитная карточка» его темперамента. Быстрые движения, решительные интонации в голосе, короткие рациональные реплики или вопросы – явные признаки соответствующего поведения.
Холерик стремится управлять разговором, задавая короткие вопросы, а порой и перебивая собеседника.
Итак, мы предполагаем, что темперамент холерика преобладает у нашего собеседника. Как нам учесть это в разговоре с ним?
Дайте холерику почувствовать, что именно он – «хозяин положения», он – значимая фигура в этой беседе. Побольше комплиментов! Скажите, что вам «приятно иметь дело с компетентным и решительным человеком». Уступая в малом, вы выиграете в большом. Т. е. уступая ему (ей) возможность «управлять беседой» вы получаете выгодный заказ.
Демонстрируйте внимание. Слушайте не перебивая. «Играйте» на его самолюбии и самолюбовании…
Холерик не всегда «удобный» собеседник. Иногда он высказывается резко и нелицеприятно. Однако его достоинство – решительность. Он, как правило, быстро принимает решение. Если вы хотите предложить ему ваш товар или услугу, то предлагайте два варианта на выбор. Он хочет сам сделать выбор! Пусть выбирает. В любом случае – это продажа.
Если ваше предложение не подошло, предложите ещё «два на выбор».
Если же вы скажете ему, что у вас большой ассортимент, огромный выбор и т. п. – ему станет скучно с вами. Ибо огромный выбор – для него нечто аморфное, неконкретное, неосязаемое… и неинтересное, как следствие.
Допустим наш клиент – типичный сангвиник. По каким признакам мы это поймём?
В поведении сангвиника особенно заметны коммуникабельность, непринуждённость, дружелюбие. Он балагур, весельчак, любитель анекдотов, шуток и комплиментов. Общение с сангвиником протекает легко и непринуждённо. Ему интересен собеседник, как таковой, а тема разговора – нечто второстепенное.
