Магия продаж - [12]
… значит…
… так сказать…
… как бы…
Как же быть? Ну во первых следует убедиться, что вербальный тик имеется. Об этом вам могут подсказать хорошие друзья или родственники (спросите их!). Если вы иногда записываете на магнитофон свои презентации или деловые переговоры (для самоанализа), то вербальный тик в записи легко обнаружить.
И всё-таки, как же быть? Следите за своей речью! Попробуйте просто «забыть» это слово или употреблять его только в случае необходимости.
Акцент – произношение слов, связанное с местом рождения и воспитанием человека. Если вспомнить «Пигмалион» Бернарда Шоу, то его герой говорит, что по акценту легко узнает в каком именно графстве Великобритании родился и вырос обладатель голоса.
Мы как правило легко различаем кавказский акцент, или московский, одесский, вологодский или прибалтийский… Это окраска нашей речи. Он несёт дополнительную информацию о собеседнике вам и собеседнику о вас.
3-й канал коммуникации. Язык тела.
Этот канал – особенно важный! Он несёт наибольшую информацию при типичном деловом общении. Он включает в себя походку, позы, жесты, мимику, взгляды (контакт глаз), дистанцию (дистанцию между собеседниками), причёску, одежду, обувь, косметику и аксессуары (портфель, авторучка, блокнот, очки и т. п.).
Какая походка соответствует образу эффективного менеджера или торгового представителя? Наверное уверенная, целеустремлённая, лёгкая…
А какая противоречит этому образу? Здесь вариантов гораздо больше, к сожалению: небрежная, ленивая, тяжёлая, шаркающая и т. п.
Различают два основных типа: открытая и закрытая.
Открытая поза – не скрещенные конечности и не сжатые в кулаки ладони. Всё очень просто. Добавим к этому, что она, как правило, свидетельствует о вашей доброжелательности, заинтересованности, желании общаться.
Закрытая поза – скрещенные конечности (возможно – только ноги или – только руки) или сжатые в кулаки ладони. Такая поза демонстрирует собеседнику ваше нежелание общаться, стремление поскорее прекратить разговор или какое-то опасение, что вас не захотят выслушать…
Конечно, мы понимаем, что открытая поза – наилучшая для эффективного общения продавца (менеджера, торгового представителя).
Следует отметить, что позы, жесты, мимика слабо контролируются сознанием в процессе деловой беседы, а демонстрируют наше подсознательное отношение к собеседнику. Между прочим, и он тоже «считывает информацию» с наших поз и жестов, главным образом, на уровне подсознания т. е. «автоматически».
Многообразие поз и жестов собеседников в процессе деловых переговоров трудно поддаётся описанию. Заинтересованный читатель возможно уже знаком с бестселлером Аллана Пиза «Язык телодвижений» (если ещё не знаком – рекомендую прочесть эту книгу), где много внимания уделено именно этому каналу коммуникации.
На каком расстоянии следует вести переговоры? С одной стороны вопрос простой, с другой – при внимательном наблюдении мы можем заметить немало ошибок при выборе дистанции даже у опытных «переговорщиков».
Очевидно, что неудобно вести деловые переговоры «уткнувшись носом» в плечо собеседника. Очевидно также, что размещение в разных «углах» большой комнаты тоже не способствует успеху переговоров.
Определённость в этом вопросе помогли сформировать известные результаты исследований Холла. В графической форме они отражены ниже.
Холл выделил четыре зональных пространства, важных для для ведения деловых контактов. Эти зональные пространства измеряются «от глаз до глаз» собеседников:
– интимная зона – от 0 до 0,5 м – используется, как видно из названия, для контактов с близкими людьми; в деловых переговорах не применяется;
– личная зона – от 0,5 до 1,2 м – активно используется в «доверительных» беседах, при переговорах и продажах, когда атмосфера взаимоотношений сторон достаточно доверительная;
– социальная (общественная) зона – от 1,2 до 3,5 м – используется в начальной стадии переговоров, в переговорах с высокомерными и заносчивыми собеседниками, в трудных и напряжённых переговорах;
– публичная зона – от 3,5 м и более – используется для контактов с группами людей – презентации, собрагия, обучение, митинги и т. п.
Размеры очень важной для переговоров о продаже личной зоны определяются контактом глаз и возможностью видеть зрачки собеседника.
Что такое «контакт глаз»? Это важная составляющая «body language» – языка тела. Надо ли смотреть в глаза собеседнику в процессе деловой беседы? Надо! Но «без фанатизма».
Человек с обычным воспитанием, как правило, не испытывает проблем с «контактом глаз», осуществляя его на подсознательном уровне. Наши глаза в привычной для нас деловой беседе действуют как «проблесковый маяк». Более точно: примерно 1–2 секунды мы смотрим прямо в глаза собеседнику, затем на 1–2 секунды отводим взгляд на середину лба или губы собеседника… и опять повторяем всё сначало. Подчеркнём, что это делается подсознательно и не требует обычно контроля или корректировки.
(У некоторых людей могут быть сложности типа «прячет глаза», «смотрит в пол» и т. п. В этом случае профессиональному продавцу полезно посоветоваться с психологом и может быть следует пройти тренинг уверенного поведения).
