Магия продаж - [11]
Все ли «каналы» равноценны? Если «разложить» их по важности в потоке информации, то картина получиться такая. Предположим, что вся информация в процессе беседы – это 100 %.
Любопытная картина получается! Мы, как правило, очень заботимся об искусстве речи, стараемся хорошо продумать важные фразы, подбираем убедительные аргументы, а оказывается… надо, «чтобы костюмчик сидел»!
Это не всегда так. Конечно, если мы давно знакомы с партнёром, взаимное доверие и интерес присутствует, обсуждается конкретный вопрос, то очевидно, что «весомость» канала «Содержание» будет выше. С другой стороны можно рассмотреть ситуацию, когда ваш собеседник жестом пригласил вас сесть, а сам что-то «дослушивает» по телефону. Вы садитесь, достаёте визитную карточку, авторучку, документы, обмениваетесь взглядами…Общение идёт, но вся информация – только «Язык тела».
Рассмотрим каждый «канал» теперь подробнее.
Содержанию речи мы уделяем достаточно много внимания. На рациональном уровне общения, на уровне содержания, мы стараемся продумывать важные фразы, подбираем убедительные доводы, ищем весомые аргументы. Далее по тексту, рассматривая такие этапы продажи, как «Выявление потребностей», «Аргументация», «Возражения и ответы» мы тоже много внимания уделим содержанию речи торгового представителя (менеджера, агента, продавца-консультанта).
Здесь же обратим больше внимания на позитивную лексику продавца.
Сравним, к примеру, две подборки слов.
Что вам больше нравится? Где лексика уверенного человека? Ответ очевиден!
Как должен выглядеть эффективный продавец? Несомненно уверенным! Для формирования соответствующего имиджа вам необходима позитивная лексика уверенного человека.
Нелишним будет и хороший словарный запас и умение вовремя и «к месту» использовать «убеждающие слова». (Воспользуемся здесь опытом Ребекки Морган из её книги «Искусство продавать», М. 1994).
Попробуйте произнести тремя разными способами, с разной интонацией одну и ту же фразу. Ну например: «Вы конечно же знаете, что такое настоящее качество!?» Содержание при этом сохраняется, но эффект воздействия на слушателя будет различным. Почему? Работает второй канал коммуникации – интонации голоса, скорость речи, громкость речи, вздохи, паузы – паралингвистика.
Ещё одно упражнение. Представьте себе, что вы встречаете гостей, которые пришли на вашу презентацию. Попробуйте произнести, например, фразу: «Добрый день! Проходите пожалуйста!» с различной интонацией:
– угрюмо;
– безразлично;
– с радостью и воодушевлением.
Как вы думаете, какой из трёх вариантов больше понравиться гостям? Несомненно – последний! Этот эффект обеспечивает паралингвистика.
Из чего же складывается паралингвистика?
Продолжительность ваших фраз имеет значение. Они могут быть короткими и длинными. Какие же более эффективны при деловом общении?
Короткие! Они более понятны, легче воспринимаются, более удобны для собеседника.
Понятно, что этот пример следовало бы назвать «контрпример», т. е. пример того как говорить не надо. Ключевая фраза торгового представителя – слишком длинная и воспринимается плохо.
Тональность голоса (интонация, модуляция, окраска звучания) имеет тоже большое значение. Сравните, например голос «толстяка» и «труса» из популярной кинокомедии «Пёс барбос…». Различия очень заметны.
От хорошего торгового представителя ожидают умения хорошо владеть голосом, его оттенками, паузами и интонациями. Такая речь должна быть модулированной, немонотонной, привлекательной. Примеры такой выразительной, немонотонной речи нам часто демонстрируют лучшие телевизионные ведущие. Для торгового представителя здесь помогут:
– практика продаж;
– тренировки перед зеркалом;
– запись на магнитофон и прослушивание ключевых фраз;
– тренинги под руководством профессионалов;
– посещение «драмкружка» или «народного театра» (сценречь);
– коучинг («двойной визит» к клиенту с анализом деловой беседы);
– …
Хотелось бы, чтобы их было поменьше. Здесь помогут практика и тренинги.
Смысловые ударения – умение выделить в устной речи наиболее важные слова и выражения. Это придаёт вашей речи особую выразительность. В письменной речи, да ещё с применением компьютерной техники это просто.
– Можно выделить важную фразу курсивом (или жирным шрифтом).
– Можно подчеркнуть.
– Можно взять «в рамочку»
А как же быть в устной речи? Как «сделать рамочку»?
Например, сказать громче! (Чем не жирный шрифт). Или сказать тише (и все прислушаются…). Можно повторить фразу дважды (как-бы подчёркивая). Можно сделать предварительную паузу, и паузу после…(Что-то вроде рамочки). Помочь здесь могут те же советы, что и для тональности голоса (см. выше). Можно добавить к этому хорошие учебники по риторике и ораторскому искусству.
Повторы слов (вербальный тик, слова-«паразиты»). Они не украшают нашу речь. Для самого говорящего они почти незаметны. Но это слова-сорняки, которые затрудняют понимание и демонстрируют вашу невысокую квалификацию продавца. Примеры типичных слов-«паразитов»:
… короче…
… скажем так…
… значит…
… так сказать…
