Лайкни меня! Экономика благодарности - [43]

На следующий день [49] болельщики «Тайгерс» аплодисментами приветствовали судейскую бригаду с Джойсом перед началом очередного матча с «Индианс». Смиренное признание Джойсом своей неправоты, естественность поведения в такой ситуации и искреннее раскаяние (он сказал: «Я отобрал у него нечто… но, если бы только мог, немедленно вернул») сразу же повернули мнение спортивной публики на 180 градусов. Заслуживает восхищения и то, как повел себя в этой истории Галаррага: он поставил точку на инциденте, когда, передав Джойсу карточку с матчевым составом команды, с чувством пожал ему руку. Далеко не каждый способен проявить подлинное благородство в ситуации, когда у тебя есть все основания дать волю справедливому гневу.

Как вы думаете, что же было дальше? Не прошло и нескольких недель [50], как по итогам опроса 100 бейсболистов Высшей лиги авторитетное издание кабельной сети спортивно-развлекательных каналов The Magazine в своем сборнике BaseballConfidential признало Джойса лучшим арбитром. Вполне закономерно, что именно он удостоился этой чести, поскольку за 22 года судейства матчей высшего уровня Джойс создал себе такой мощный и всеми уважаемый персональный бренд, что даже грубейшая ошибка, стоившая Галарраге исторического рекорда, не смогла испортить его карьеру. Не мешало бы компаниям независимо от того, сколько они в бизнесе, 22 года или 22 дня, позаимствовать похвальное правило из морального кодекса уважаемого арбитра, заключающееся в том, чтобы всегда быть естественным и искренним.

Не стоит недооценивать публику, она за 100 миль учует фальшивку, во что бы ее ни обернули. При сегодняшнем могуществе социальных медиа, в считанные минуты распространяющих по всему свету статьи, фотографии, видео- и аудиозаписи, залогом способности компании подняться, если она споткнулась или допустила ошибку, станет ее аутентичность, а также длительные взаимоотношения, рождающиеся только из искренних взаимодействий с потребителями, когда вы не прячете своего лица и не пытаетесь надуть их, выдавая себя за того, кем не являетесь. Аутентичность — решающий фактор в условиях экономики благодарности.

Делитесь полномочиями

Люблю помечтать о том, чтобы компании среднего или крупного размера завели у себя особое структурное подразделение и назвали его «Пудри мозги». (Вообще-то, мой вариант звучит похлеще, но я приберегаю его для своего видеоблога.) В этой книге и в соответствии с ее контекстом я буду называть его отделом социальных медиа, который возглавит, по моему разумению, комьюнити-менеджер (или менеджер по работе с сообществами), а под его началом будет небольшая ударная группа пропагандистов заботливого отношения к потребителю. Их основной функцией станет общаться, заводить разговоры и приглашать к диалогу каждого потребителя, обнаруженного на просторах Интернета.

Правда, в экономике благодарности крупные компании должны действовать скорее как мелкие, где на каждого сотрудника возложено несколько разных функций с тем, чтобы он по мере необходимости переключался с одних на другие. Это означает, что крупным компаниям, если они желают успешно конкурировать, надлежит последовать примеру провинциальных семейных магазинчиков, а именно наделить каждого сотрудника правом и обязанностью предоставлять клиентам феноменальный, непревзойденный сервис, а не сваливать эту работу только на отдел социальных медиа.

Сейчас расскажу, как должен выглядеть сервис такого уровня. Перед нами скромный бухгалтер, курирующий счета кредиторской задолженности в компании по производству безалкогольных витаминизированных напитков Vitamin Water. Гуляя в воскресенье по парку, он направляется к лавочке, где расположились два парня спортивного вида, и замечает, что один из них делает глоток из бутылки с этикеткой компании Vitamin Water. Это Dragonfruit Flavour, напиток на основе питайи — сладкого кактуса. «А что, прикольный вкус», — говорит один из них, обращаясь к другому. И тут наш бухгалтер, сев на скамейку рядом с парнями, выхватывает из кармана визитную карточку и говорит: «Ах, как я рад, что вам нравится этот вкус. Отправьте мне электронное письмо, и я пришлю вам онлайновый код, чтобы вы могли бесплатно получить упаковку этой воды. И спасибо вам, что вы пьете наши напитки!»

Парни не верят своим ушам, потом на их физиономиях проступает восторг. Если бы наш бухгалтер работал в компании, которая не может позволить себе делать такие подарки, он ограничился всего парой фраз: «Я представляю компанию Vitamin Water и поэтому очень рад, что вам нравится наш напиток. Спасибо, что вы его пьете»!» Уверяю вас, эффект был бы не меньшим. Сегодня все еще большая редкость, когда потребитель слышит от представителя компании слова благодарности, адресованные лично ему за то, что он пользуется продуктами данного бренда, а потому этот простой и милый жест вежливости способен оказать гигантское воздействие на покупательские предпочтения любого клиента.

И потом, когда дело касается забот о потребителе, экономика благодарности практически ставит знак равенства между онлайновым и офлайновым поведением компании. И там и здесь оно публично. Любое упоминание кем-то вашей компании или бренда — отличный повод для вас выйти на сцену и, представившись, поблагодарить этого человека или в зависимости от ситуации сказать: «Добро пожаловать, всегда вам рады», «Мне очень жаль, если вам не понравилось», «В каком, простите, смысле?», «Неужели у вас сложилось такое впечатление?», «Расскажите, что произошло», «Чем я мог бы помочь вам, чтобы разрешить проблему?» или «Позвольте, я возьму это на себя».