Лайкни меня! Экономика благодарности - [40]

Будьте здоровы,

Джон.

Как видите, это письмо:

персональное, потому что в нем нет ни намека на бюрократический стиль корпоративных отписок. Пеппер рассказывает, как выходит из положения его жена, тоже вегетарианка, предлагает несколько альтернативных вариантов, и по всему чувствуется, что ему самому очень жаль, что его клиент расстроен;

честное, поскольку Пеппер не дает несбыточных обещаний, а обстоятельно объясняет практические и финансовые причины, подтолкнувшие компанию к такому непопулярному решению;

предлагает клиенту компенсацию — попробовать, причем бесплатно, другие блюда Boloco в надежде, что он подберет замену тому, которого больше нет в меню.

Читаю это письмо, а также то, что Тони Шей написал сотрудникам Zappos по случаю ее продажи Amazon.com, и поражаюсь, отчего это многим бизнес-лидерам так трудно изъясняться человеческим языком. Только представьте, насколько приятнее клиенту получить от руководителя компании письмо вроде того, что написал Бену Джон Пеппер, чем просто дежурную отписку сплошь из пустых, ничего не значащих фраз, да еще и с кучей канцеляризмов. Вот Пеппер, тот точно действует в духе экономики благодарности, и, судя по успехам Boloco и множеству ее лояльных поклонников, его усилия наладить нормальный человеческий диалог с клиентами не напрасны; культура искреннего и содержательного общения легко и свободно изливается с вершины Boloco на все ее этажи, выплескивается из дверей и заполняет улицы. Определенно, Пеппер ухватил самую суть, когда однажды сказал и теперь не раз повторяет: «Я знаю, что говорят люди; они говорят: “Пойду-ка я в Boloco, уж они-то дорожат клиентами и все сделают в лучшем виде”».

4. Инвестируйте в сотрудников. Допустим, у себя в компании вы энергично агитируете за социальные медиа, но к вам не прислушиваются. Не беда, праздник на вашей улице вот-вот наступит. Вы только представьте, сколько телевизионщиков еще в начале 1990-х гг., заметив успех программы Real World на MTV, тщетно пытались убедить студийное начальство, что реалити-телевидение таит в себе гигантские перспективы. Но кто их слушал? Им пришлось ждать томительных восемь лет, прежде чем программы Big Brother и Survivor вызвали ажиотаж своих взрывным успехом. Правда, я сомневаюсь, что теперешним поборникам социальных медиа придется ждать так долго, прежде чем их компании все-таки включат онлайновое общение с потребителем в свои маркетинговые стратегии. Может, компания, где вы сейчас работаете, и будет раскачиваться целых восемь лет, но надеюсь, что вы как человек дальновидный и амбициозный сбежите от этих тугодумов куда-нибудь в другое место, где сумеют по достоинству оценить ваши таланты.

Если вы возглавляете компанию и принципы экономики благодарности не противоречат вашей бизнес-философии, хотя сама компания еще не дозрела до стратегий, связанных с социальными медиа, советую вам оглянуться вокруг. И прислушаться. Ну-ка вспомните, кто без конца теребит вас, спрашивая, когда же компания заведет свою страничку на Facebook? Кто то и дело подсовывает вам статьи и посты из блогов, где рассказывается, как некоторым компаниям удалось установить контакты с массой клиентов с помощью социальных медиа? Если сами вы ничего не понимаете в их трендах, то эти люди уж точно в этом разбираются. Они не только хорошо знают вашу компанию изнутри, но еще и так близко к сердцу принимают ее интересы, что уже обдумывают, как бы помочь ей вырасти. Эти люди — самый ценный ваш актив, раз они готовы поставить на карту свою карьеру ради того, чтобы двигать вашу компанию вперед, даже если социальные медиа в конце концов себя не оправдают (что очень маловероятно).

Так не дайте увянуть их энтузиазму своим упорным отказом прислушиваться к новым идеям, не доводите до того, что они, разочаровавшись, уйдут из вашей компании. Пусть вас вразумит пример других руководителей, которые слишком скупились инвестировать в своих сотрудников из боязни остаться внакладе, если они вдруг надумают уйти. А ведь таких примеров множество. Между тем любые деньги, вложенные в персонал, не пропадут даром, если ваши сотрудники верят, что вас действительно заботят их благополучие и их будущее.

Создайте у себя культуру, которая вознаграждает и поощряет людей, на деле доказавших, что им небезразлична судьба компании. Прислушивайтесь к тем, кто не боится риска и смело продвигает масштабные идеи. Пусть они увидят, что вы как руководитель дорожите своими людьми, считая их самым ценным своим активом, и потому предоставляете им полную свободу требовать того, что они считают нужным, а также экспериментировать и проявлять свою индивидуальность.

Это нормально, если при всех ваших стараниях холить и лелеять своих сотрудников они все равно будут уходить в другие компании на более высокие или лучшие должности. Но вы же сами хотите, чтобы у вас работали люди с амбициями, стремящиеся к успеху, правда? А для них нормально постоянно быть в поиске лучших возможностей. И если они уходят от вас, это не значит, что вложенные в них деньги пропадут даром, поскольку такие люди создают вам репутацию компании, в которой перед сотрудниками открыты широкие возможности развивать профессиональную карьеру.