Куда и как правильно писать жалобу - [9]

Давайте задумаемся, как правильно составить жалобу, чтобы она подействовала. Для этого нужно следовать ряду правил.

Правила подачи претензии

Четко определите цель жалобы. Из жалобы должно быть четко понятно, чего вы хотите, какое решение будет для вас положительным. Люди, в чьи обязанности входит рассмотрение жалоб, за день читают десятки жалоб. Даже если они захотят помочь, им нужно четко представлять, в чем такая помощь должна заключаться.

Будьте реалистичны. Требования в жалобе должны быть исполнимы.

Жалуйтесь на конкретное событие, действие или бездействие конкретного человека. Бессмысленно жаловаться на то, что вообще все плохо. Нет смысла писать в автосервис, что они все чудаки, и лучше всего им закрыться, но необходимо указать фамилию мастера, который вам нахамил.

Будьте лаконичны, но не упускайте деталей. Вашу претензию должно быть удобно читать. В ней должна по возможности содержаться вся необходимая информация, но без «воды».

Жалоба должна быть составлена так, чтобы у получателя возникло желание вам помочь. Поэтому очень важны вежливость и уважение к лицу, принимающему решение по Вашему вопросу. Не следует употреблять обороты, похожие на давление или угрозы. Все и так понимают, что в случае отказа вы можете пожаловаться в более высокие инстанции или обратиться в суд.

Обязательно уточняйте входящий номер вашего письма. Он вам понадобится для переписки и последующих жалоб. Выясните, как и когда вы сможете получить ответ на свою жалобу. В большинстве случаев в госучреждениях или компаниях есть регламенты, определяющие порядок и сроки рассмотрения жалоб. Ознакомьтесь с ним, чтобы знать, когда ждать ответа и решения вашего вопроса.

Оцените перспективу своего дела. Перед подачей жалобы спокойно определите свою правоту. Действительно ли ваши права были ущемлены с точки зрения закона или традиций? Готовы ли вы бороться, идти до конца? Если нет, то лучше не начинайте, не тратьте впустую время. Начав, уже не следует останавливаться.

Доводите дело до конца. Если вы начали борьбу, не прекращайте, не бросайте ее. Если вы не доведете тяжбу до победы, то все ваши усилия будут потеряны. Если вам отказали на одном уровне, жалуйтесь в более высокие инстанции. В этих жалобах обязательно укажите, куда и когда вы жаловались до этого и какой ответ получили. Если вы направляете жалобу сразу в несколько инстанций или направляете куда-то копии своих заявлений, то обязательно укажите это. Наличие такой информации дает понять, что вы готовы проявить упорство, что с вашим делом придется разбираться, отмахнуться не удастся.

Куда жаловаться?

Жалуйтесь в компетентные органы . Жаловаться надо только туда, где реально могут принять решение по Вашему вопросу. Бессмысленно жаловаться в Центральный банк на плохую работу мастера автосервиса.

Иногда бывает полезно подавать и повторные жалобы. Это делается тогда, когда ответ на первую жалобу не получен в разумный срок или в срок, определенный правилами учреждения, в которое направлена жалоба. В повторной жалобе обязательно укажите, что она повторная, когда направлена первая, за каким номером принята.

Подача жалобы – это довольно серьезный проект, ни в коем случае нельзя пускать его на самотек. Подавая жалобу, сразу запланируйте, когда вы ждете ответа, когда будете подавать повторную жалобу, через какой срок – жалобу в вышестоящую инстанцию. Не отклоняйтесь от своего плана. Систематичность Ваших действий убедит Ваших контрагентов, что ваши требования легче удовлетворить, чем отказать. В жалобах обязательно отражайте всю предысторию, прикладывайте копии предыдущих жалоб и ответов на них. Получатель не помнит истории и не всегда хочет поднимать архив, а так он сразу будет в курсе всех дел.

К жалобе и претензии нужно прилагать копии документов, подтверждающих вашу правоту, например, показания свидетелей, заключения экспертов, протоколы, фото– и видео– документы.

Жаловаться можно не только на само событие, но и на некачественное рассмотрение Ваших жалоб нижестоящими инстанциями.

Жаловаться, подавать претензии необходимо в определённой последовательности в каждую последующую инстанцию, если отказали в предыдущей. Жалоба подаётся в адрес:

● Непосредственного руководства сотрудника, на действия которого вы жалуетесь.

● Руководства руководителя провинившегося сотрудника.

● Руководства компании, причинившей вам неудобства, или руководства соответствующего государственного органа.

● Саморегулируемых организаций, членом которых является компания. (Например, на фондовом рынке это может быть НАУФОР. Профессиональные организации, союзы.)

● Надзирающих государственных ведомств. (Органы местного самоуправления. Органы государственного управления.)

● Правоохранительных органов.

● Правительства, представительских органов власти, депутатов.

● Президента.

Сейчас внедрена и неплохо работает электронная система подачи запросов граждан в государственные органы. Воспользуйтесь ею. Контроль по запросам, поступившим через эту систему, имеет очень высокий приоритет. Если в низших инстанциях вам отказали, то постарайтесь привлечь к своей проблеме внимание через СМИ. Не стоит затевать активное обсуждение вашей проблемы, если она может быть быстро решена на локальном уровне. Но если вопрос затягивается, а тем более, если на вас начинают оказывать давление, обращайтесь в СМИ. Очень хорошо в этом вопросе работают электронные СМИ, особенно блоггеры. Обратитесь к ним, многие из них ищут новые интересные темы и могут опубликовать материалы по вашей проблеме.