Куда и как правильно писать жалобу - [10]

Придерживайтесь официального стиля письма, используйте только общеупотребительные слова. Формулируйте предложения так, чтобы даже если в жалобе содержатся негативные оценки, то читатель жалобы не мог бы воспринять их на свой счет.

Например. Неправильно: «Ваша компания производит брак и втюхивает его покупателям». В жалобе используется слово «втюхивает», которое не является общеупотребительным, его смысл и эмоциональная окраска могут быть непонятны адресату. Негативная оценка распространяется и на адресата.

Правильно: «Такого-то числа мне был отгружен товар по накладной за номером… Товар неисправен. Прошу вас вернуть мне деньги за товар, предоставить компенсацию, связанную с перевозкой бракованного товара, принять меры по исключению реализации бракованного товара покупателям».

Жалоба составляется в официальном деловом стиле.

Не стремитесь к лаконичности – краткость полезна только в дополнение к информативности и читаемости. Если для точного понимания смысла нужно написать еще несколько строк, обязательно напишите их. Представьте себе человека, который будет читать ваш текст; взгляните на текст его глазами; сделайте текст удобным для чтения этому человеку. Задумайтесь, какие вопросы могут возникнуть у читателя, какие пояснения понадобились бы вам, находись вы на его месте. Сразу приложите все необходимые материалы и дайте необходимые пояснения.

Официальный текст, если он имеет достаточно большой объем, имеет смысл дополнить приложениями. В основном тексте изложите суть вопроса, а в приложениях приводите обоснования. Такой текст намного легче читать.

Официальные тексты мы пишем для того, чтобы что-то от кого-то получить или чего-то добиться. Приступая к тексту, сосредоточьтесь на своей цели, сделайте текст таким, чтобы он вел к ней кратчайшим путем. Тогда и текст получится хорошим и приносящим положительные результаты.

Приступая к написанию официального текста, четко сформулируйте цель , с которой вы пишете документ, и напишите эту цель на бумаге (наберите на клавиатуре), чтобы она (цель) была у вас перед глазами. Все время помните о ней. Не уходите от темы. В ваш документ нужно внести только то, что нужно для достижения цели, с которой этот документ написан. Избегайте лирических отступлений, призывов, лозунгов, шуток и прочего лексического шума.

В официальных текстах проявление эмоций неуместно и вредит качеству. Например, вполне допустимо написать так: «Я была неприятно удивлена тем, что ваш менеджер не предоставил мне скидку как постоянному клиенту». Тут вы говорите, что обоснованно ожидали скидки и не получили ее. Но не следует писать так: «Вчера я посетила ваш магазин, попросила у менеджера скидку. Но он мне ее не предоставил. Я была так расстроена, что не спала всю ночь. Это такой стресс для меня».

Не путайте официальный стиль написания текста с юридическим, публицистическим, литературным и другими. Для них выработаны совсем другие требования и каноны. Не смешивайте стили. Для справки, этот текст написан в публицистическом стиле. Примеры документов в официально-деловом стиле мы приведем ниже.

Местоимения

Используя местоимения, помните правило, что местоимениями мужского рода («он», «который», …) может быть заменено существительное мужского рода, которое употреблялось в тексте последним . Местоимениями женского рода («она», «которая», …) может быть заменено самое последнее существительное женского рода, а местоимениями среднего рода («оно», «которое», …) – последнее существительное среднего рода. Местоимения множественного числа должны относиться к последним перечисленным объектам.

Например: «Барак Обама и его супруга представляют собой идеальную пару. Они – чернокожие. Он – преуспевающий политик, она – активист зеленых технологий, возделывает экологическую грядку, которую разбила перед Белым Домом».

А так писать не стоит: «Барак Обама, его супруга и их собака гуляют обычно втроем. Они представляют собой идеальную пару (вероятно, вместе с собакой). Он – преуспевающий политик, она (наверное, собака) – активист зеленых технологий, возделывает экологическую грядку».

Местоимениями третьего лица в официальных текстах злоупотреблять не стоит, так как они в любом случае затрудняют чтение (помните про главную цель текста). Лучше лишний раз употребить существительное или сокращение. Не бойтесь повторения слов, если это необходимо для правильного и быстрого понимания текста.

Местоимение «вы» в некоторых случаях пишется с большой буквы, а в некоторых – с маленькой. С большой буквы оно пишется, когда это – обращение к одному человеку. Например, «не могли бы Вы мне помочь», или «Прошу Вас». С маленькой буквы «вы» пишется, когда это относится к группе людей. Например, «Я обращаюсь к вам, представители разных регионов России, собравшиеся на этом съезде».

Структура официального текста

Еще раз вспомните про главную цель написания делового текста! Сейчас я отступил от еще одного правила написания формальных писем. Правило звучит так: текст, желательно, должен излагаться последовательно. В нём не должно быть ссылок на абзацы, которые были намного раньше или, что еще хуже, намного позже. Совсем избегать таких ссылок удается не всегда, но их должно быть минимальное количество. При написании документа всегда обращайте внимание на такие ссылки и старайтесь снизить их количество.