Контент-технология. Как, где и о чем говорить с клиентами - [27]

Регулярно проверять в Интернете наличие отзывов о вашей компании, и чем больше и известнее компания, тем чаще придется это делать. Зачем? Чтобы гасить конфликт в зародыше. Чем раньше вы начнёте реагировать на жалобу, тем меньше ущерб будет вашей репутации от неё.

Если появляется отрицательный отзыв, стоит отреагировать на него как можно быстрее. Первым шагом следует показать, что вы на стороне клиента, а не против него. Оставьте ответ с адресом (блога, страницы) вашей компании, чтобы не было сомнений в том, что это официальный отзыв. Ответ должен быть вежливым, корректным, неэмоциональным и по сути дела. Он должен демонстрировать, что вы на стороне клиента и тоже хотите решить проблему, с которой он столкнулся.

При этом не забывайте, что официальный отзыв – это работа на публику. Поэтому уместно будет не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось, ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило. Иногда в подтверждение можно сослаться на статистику: «пропадает одна посылка из 12 тысяч». Если понятна причина, из-за которой возникла проблема и эта причина не порочит доброе имя компании, то можно рассказать о ней публично. Но при этом надо сделать оговорку, что найденная причина вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию и что вы уже прикладываете все силы, чтобы решить проблему клиента. Далее, если решение проблемы занимает какое-то время, уместно будет после каждого этапа работы оставлять промежуточные комментарии с рассказом о том, что уже сделано, что будет сделано дальше, и сколько это займёт времени.

Когда проблема клиента решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт, а также рассказ о том, что сделала компания, чтобы проблема не повторилась. Разумеется, объяснение должно быть написано понятным для клиентов языком, даже если решение было профессионально специфическим. В том же комментарии или лично при встрече, по телефону, попросите клиента, если он действительно удовлетворён, сделать дополнительный пост о том, что проблема благополучно решена.

Когда у клиента не возникает сомнений в том, что вы на его стороне и готовы решить проблему, как правило, эскалации конфликта не происходит. И не забывайте: если у вас есть хоть малейшие опасения, что конфликт будет разгораться, постарайтесь перевести клиента из публичного поля в личные сообщения или в телефонный разговор. Пусть все ваши вопросы друг к другу останутся между вами, а не в памяти Интернета.

В случае, если вашей компании не хватает внимания, не забывайте пользоваться благами социальных сетей и провоцировать клиентов на обсуждения. Предложите им скидку за сравнение ваших товаров или услуг. Попросите у них совета по обновлению ассортимента, обсудите с ними процесс принятия решения о выборе товара или услуги. Задавайте вопросы. Чем больше вопросов, тем большее количество раз человек вернется на вашу страницу, тем больше его друзей придут вместе с ним. Так устроен феномен UGC (пользовательского контента), дайте ему возможность работать на вас.

Все сказанное касается и очного общения с клиентами: оно должно быть быстрым, четким, оперативным и создавать у клиента ощущение, что вы на его стороне. Если общение с клиентом происходит не в массовых каналах, а индивидуально – это не значит, что оно не может быть частью вашей контент-стратегии.

Москвичи должны помнить момент, когда в столице было множество магазинов, продающих бытовую технику (Медиа Маркт, Техносила, Партия, Эльдорадо, М-Видео и др.). На сегодня в столице остались лишь самые стойкие из них, и наиболее активно представлена сеть М-Видео. Дело в том, что там не было изначально должности продавец, а были консультанты, задача которых была правильно проконсультировать клиента, помочь ему с информацией и плавно подвести к принятию решения. Они не занимались продажами и закрытием сделки. Таким образом, даже при не самых низких в столице ценах на технику компании удавалось поддерживать довольно высокий уровень продаж.

Еще одна важная деталь: когда клиент уходит от вас, получив услугу или товар, это не повод обрывать коммуникацию с ним – это повод продолжать ее в онлайн-режиме или с помощью звонков. Словом, каналы можно выбирать, но коммуникация должна быть продолжена.

Ваши ответы на вопросы с учетом обстоятельств вашего бизнеса и выполнение несложных заданий могут показать вам новые аспекты развития коммуникаций с клиентами.

Проверьте контакты, указанные на сайте: верны ли они и регулярно ли проверяется почта.

Напишите в социальной сети пост, приглашающий ваших клиентов присылать вам свою обратную связь. Не забудьте ответить каждому, кто откликнется на этот пост, хотя бы парой слов.

ЧАСТЬ 3 Как создавать контент?

Глава 1 Разные виды контента

Чаще всего мне приходится говорить своим клиентам, что идеального текста не существует, так же, как в реальности не существует ничего идеального. То, что будет хорошей статьей в «Коммерсантъ» не подойдет аудитории «Сноба». То, что отлично работает в соцсетях, не будет работать на сайте. То, что вы написали для сайта, не годится для рассылки. Поэтому, прежде чем что-то написать, надо знать ответы на множество вопросов: Для какого канала вы создаете продукт? Для какого читателя вы создаете продукт? Что ему важно? Что ожидает увидеть человек на этом канале?