Контент-технология. Как, где и о чем говорить с клиентами - [26]

5. Если вы не до конца поняли запрос или считаете, что лучше будет обсудить вашу ситуацию со СМИ отдельно, свяжитесь с журналистом через PressFeed или же офлайн (некоторые оставляют контакты внутри запроса, а если нет, то, как правило, их легко найти по имени-фамилии) перед отправкой комментария.

6. К каждому запросу надо относиться как шансу, расширить свою базу журналистов и познакомиться

с журналистом. Возможно, вам нечего сейчас сказать по теме, но у вас есть информация, кто из коллег по рынку мог бы помочь журналисту. Передавайте ему контакты, делитесь аналитикой, интересными кейсами. Так, с некоторыми из журналистов, с кем мы познакомились благодаря PressFeed, мы уже делаем не то, что комментарий, а третье-четвертое интервью для клиентов.

Рекомендуемое действие для вас

Составьте список СМИ по своей теме. Для подсказки можно использовать список СМИ в Яндексе – news. yandex.ru/smi

Подумайте, что вы можете им предложить.

Выясните, кому конкретно это надо предлагать.

Напишите письмо с предложением о сотрудничестве.

Зарегистрируйтесь хотя бы на одном сервисе рассылок, и одном сервисе-агрегаторе запросов журналистов.

Глава 9 Все, что осталось за кадром

Даже если вы уже активно используете все каналы коммуникаций, о которых мы говорили в предыдущих главах, есть еще несколько хитростей, которыми хочется с вами поделиться. Они касаются контента, который вы не производите сами, а получаете от клиентов. Речь идет об их отзывах – как позитивных, так и негативных.

Помните, что любой из каналов должен регулярно обновляться и быть источником оперативного реагирования на сообщения клиентов. Почему это важно? Потому что ваши читатели и клиенты обращают внимание не только и не столько на то, что говорите о себе вы сами, но и на то, что говорят о вас другие.

Сначала поговорим о приятном: как собирать отзывы.

Хороший момент для того, чтобы попросить клиента об отзыве – сразу после того, как вы оказали ему запрашиваемую услугу и видите, что он остался доволен. Задайте ему прямой вопрос: «Всем ли вы довольны?», и в случае положительного ответа, попросите записать для вас отзыв на видеокамеру или заполнить форму для отзывов на сайте. Не откладывайте сбор отзывов в долгий ящик, позже и вам будет неловко напоминать о себе человеку, и ему будет не до вас. А ситуация живого контакта самая лучшая для получения оперативного и эмоционального отзыва.

Идеальный отзыв строится по схеме «было – делали – стало». Человек сначала пишет о ситуации, которая привела его к вам, затем, что с ним происходило в процессе работы с вами, и наконец, какой результат он получил. Согласно моей практике, отзывы такого содержания имеют наибольший отклик у читателей. Не забывайте снабжать отзыв фотографией, а если можно, то и ссылкой на профайл человека в социальных сетях: многие дотошные клиенты захотят проверить реальность отзыва. Видео, впрочем, избавит вас от такой необходимости – реальный человек на видео говорит сам за себя.

А что же делать, если клиент остался недоволен работой с вами?

Сначала история. У меня есть блог на Фейсбуке, где я регулярно рассказываю о тренингах, на которых бываю, или о спикерах, с которыми работаю. И в один из дней, разместив у себя в блоге рецензию на тренинг, я немедленно получила негативный комментарий от девушки: «Это не тренинг! Я не получила никакого результата, а тренинг предполагает результат! Назовите «посиделки» или «потрындеть за жизнь» или «сам дурак, я тебе ничего не обещал». Просто тренинг – это услуга. И любой клиент вправе потребовать за свои деньги результат».

Потом с теми же словами она пришла в пост к самому тренеру, о котором я писала. Ни у себя в посте, ни у меня в посте тренер не счел нужным ей ответить, и девушка отправилась с жалобами на него в группу в Фейсбуке, посвященную тренингам. В психологии этот процесс называется «эскалацией конфликта». Если бы девушке сразу же ответили, предложили какое-то решение ее проблемы, или хотя бы предложили перенести обсуждение в личные сообщения, разрастание проблемы не состоялось бы. Но для этого нужно уметь реагировать на негатив, и делать это быстро.

Быстро – это ключевой принцип интернет-общения. Отвечать на письмо, комментарий (негативный или позитивный), сообщение в мессенджере или вопрос клиента лучше быстро. Потому что пока вы думали, подбирали аргументы и тянули время, к нему уже пришел кто-то более расторопный или он сам себя накрутил до предельной степени накала.

Второй важный фактор – доброжелательность. Ее проще сохранить, если понимать, что клиенты хотят решить свою проблему, а не навредить вам. Кстати, эта же мысль поможет вам позаботиться о том, чтобы клиенту было легко связаться с вами напрямую. Хорошо бы, чтобы первым адресом для жалобы клиента была ваша электронная почта или форма обратной связи на сайте, а не блог или форум. Всегда предлагайте клиентам – на словах, в электронных письмах, на упаковке товара и т. п. – обращаться к вам по любым вопросам, даже если ваш клиент чем-то недоволен. Для этого раздел «Контакты» на сайте должен быть заметным и удобным в обращении. А если менеджеров и времени не хватает, настройте автоответчик, который подтвердит недовольному клиенту, что его письмо получено и что вы обязательно «примете меры». Тогда большая часть клиентских жалоб не пойдёт дальше вас.