Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ - [3]

Что она делает? Правильно! Она искренне интересуется клиентом.

Понятно, что это не дружба в полном смысле этого слова. Скажем так, это движение по пути хорошего знакомства, которое может перерасти в доверительные отношения.

Сейчас снова расправьте уши пошире!

Я открою вам два самых важных инструмента этой книги.

Все, что написано далее, строится на основе использования этих инструментов.

Инструменты называются:

— ВНИМАНИЕ

— ПРИЗНАНИЕ

Жизнь сегодня подчинена быстрому течению времени, которое сжимается в спираль и улетает за горизонт, взметнув на асфальте вчерашние листья.

Дом, работа, дом, работа — только успевай!

У нас катастрофический дефицит общения.

А из этого следует катастрофический дефицит внимания к себе любимым и признания себя любимых.

Внимание нам приятно любое (положительное, конечно) и в любых количествах.

Человек распускается, как цветок, когда получает даже маленький лучик внимания.

А уж когда получил похвалу от коллег по работе, от жены, от друзей по клубу любителей кактусов, тут уж считай, что искупался в аплодисментах, стоя на сцене.

| Главные инструменты комьюнити-менеджмента:

— ВНИМАНИЕ

— ПРИЗНАНИЕ

Что делает та самая зеленщица?

Она уделяет людям внимание и дает им капельку признания.

Это так мало, но одновременно так много.

Когда меня просят порекомендовать хорошую книгу по социальным сетям, я всегда рекомендую Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».

Конечно, когда Карнеги писал свои книги, он не подозревал о существовании «Одноклассников», но поверьте мне, умение создавать хорошее отношение и положительные чувства, а затем конвертировать их в исполнение своих желаний значительно важнее того, на какую кнопку нажать, чтобы зарегистрировать группу во «ВКонтакте».

Второму научиться несложно за 10 минут, первое изучается и оттачивается только на практике. Ежедневной практике.

«Ну ты смешной какой, Влад», — скажут мои дорогие читатели!

Поток клиентов у зеленщицы и в супермаркете отличается в сотни раз.

Если кассир будет разговаривать с каждым даже по пять минут, то очереди выстроятся до прилавка с хлебом.

Оказывается, есть инструменты, которые позволяют целенаправленно и системно создавать положительную эмоциональную связь с тысячами и сотнями тысяч людей. Инструменты из области социальной психологии.

Для начала давайте посмотрим, как мы можем конвертировать социальные потребности человека в генерацию прибыли для своей компании.

1.3. Промоутеры и камертоны

Изначально мы с вами имеем весьма скептически настроенного человека. Мы считаем его своим потенциальным клиентом, но он еще ничего у нас не купил.

Скепсис по отношению к любой новинке, к любой незнакомой компании совершенно нормален. Недоверие заложено в наши гены.

Если бы пещерный человек не относился ко всему с недоверием, он бы просто не выжил. Если бы он не выглядывал, выходя из-за камня, а сразу же бежал, то попадал бы прямиком на ужин к саблезубому тигру.

Поэтому мы всегда изначально настроены с недоверием к любой новой информации, к любому новому продукту.

Как мы можем изменить поляризацию мозга этого недоверчивого представителя рода человеческого?

Правильно!

Вы уже запомнили: выплеснуть ВНИМАНИЕ и ПРИЗНАНИЕ ему на голову!

Итак, мы даем внимание и признание человеку, который еще не является нашим клиентом.

Что происходит дальше?

Человек польщен, ему приятно, он раскрывается, как кот, которого погладили.

Конечно же, он запоминает, где и вместе с кем ему было приятно. Возникает та самая эмоциональная связь, которую мы с вами хотели создать. После этого с ним гораздо проще говорить и дальше подогревать интерес к вашей компании.

Дальше он превращается в того самого промоутера.

Я выделяю два подвида: ПАССИВНЫЙ ПРОМОУТЕР и КАМЕРТОН.

КАМЕРТОН — человек, находящийся в высшей степени эмоциональной связи, переполнен желанием поделиться со всем миром. Такой человек приходит домой, на работу, в соцсеть и начинает хвалиться селфи со своим новым автомобилем, упоминая при этом, а иногда и нахваливая вашу компанию.

Радостный обладатель звенит, как камертон, распространяя звук на всех, до кого может дотянуться: «Представляешь, покупал машину в „Рольфе“. Там так классно! И колеса подарили, и жену угостили чаем».

Камертон рекламирует вас без подсказки потому, что его переполняют чувства и эмоции.

Конечно же, такой камертон буквально заряжает эмоциями своих друзей, т. е. поляризует и их восприятие.

В обычных условиях такое состояние возникает сразу после приобретения продукта. Конечно же, только в том случае, если человек очень доволен продуктом и сервисом, который он получил.

К сожалению, такое состояние активного рекламиста быстро пропадает. Эмоции постепенно блекнут, чувства переходят в спокойную фазу.

Для каждого продукта этот период затухания свой. От покупки новой квартиры яркие эмоции могут длиться пару месяцев. Эмоции и радость от покупки нового телефона перейдут в спокойную радость обладания уже через пару недель. Радостью от просмотра интересного фильма мы активно делимся в течение двух дней.

После затухания эмоций человек превращается в пассивного промоутера.

ПАССИВНЫЙ ПРОМОУТЕР тоже рекламирует вас, но уже с подсказкой: «Где ты покупал такую ми-ми-ми машинку?» — «В „Рольфе“».